Tipi di Dialer per Call Center

Per i Contact Center, le strategie di marketing in uscita sono un’opportunità per far crescere una base di clienti fedele e soddisfatta. La modalità di composizione deve essere adattata alla nicchia di mercato e agli obiettivi aziendali dell’organizzazione. Scopri i 3 tipi di dialer e capire quale dialer è il migliore per il tuo business.

In primo luogo, chiariamo cos’è un dialer: Un dialer è un’applicazione che compone automaticamente e chiama per un numero o un elenco di numeri, e quindi fornisce ogni chiamata a un agente di call center. La sua funzione è quella di automatizzare le chiamate in uscita.

Scopri subito le tipologie di dialer: preview, power e predictive. Inoltre, controllare i pro ei contro per ciascuno di essi e capire quale dialer da utilizzare per tipo di campagna.

Anteprima Dialer

Con questo tipo di dialer, l’agente può controllare le informazioni sul contatto prima di comporre.

Ciò è utile se il problema richiede un certo grado di preparazione per l’esecuzione della chiamata. Ad esempio, se l’agente sta chiamando per un problema in una prenotazione di prenotazione, sarà utile controllare la cronologia del cliente prima di comporre.

Questo dialer può funzionare in due modi:

1. L’agente visualizza in anteprima le informazioni per un periodo predeterminato e il dialer compone automaticamente dopo la fine del tempo;
2. Gli agenti visualizza in anteprima le informazioni per un periodo di tempo indeterminato e sceglie quando comporre.

Pro e Contro dell’Anteprima Dialer

Pro:

• Controllare le informazioni relative a contatto può essere utile per meglio assistere il cliente emette

Contro:

• L’agente dovrà affrontare un sacco di chiamate a vuoto: i segnali di occupato, linee discontinue o messaggi vocali. Ciò si riflette nella produttività complessiva del call center e può influenzare la motivazione dell’agente.

Quando utilizzare Preview Dialer: è consigliabile per qualsiasi query che non si trovano all’interno di uno script di call center e richiedono una preparazione da parte dell’agente. Ciò accade se il problema è complesso, comporta documentazione o requisiti legali (es: esattori).

Power Dialer

Compone e distribuisce automaticamente le chiamate. Quando un contatto prende ups la chiamata viene consegnata a un agente.

Questo dialer funziona collegando gli agenti solo alle chiamate a cui le persone rispondono. Un Dialer potenza compone un numero immediatamente dopo una chiamata è terminata. Quando un numero è incustodito, occupato o scollegato, il dialer di alimentazione si sposta istantaneamente a quello successivo. Le chiamate indesiderate non vengono inviate a nessun agente, quindi non c’è tempo sprecato su segnali di occupato, numeri non validi, linee disconnesse o risposte di posta vocale.

Le tariffe di composizione sono regolabili in base alle relazioni tra il numero di agenti e la domanda o gli obiettivi delle chiamate.

Se il power dialer è integrato con CRM, la cronologia delle informazioni del contatto verrà visualizzata all’agente.

Pro e contro del dialer di potenza

Pro:

• Più contatti all’ora;
• L’integrazione CRM offre un buon servizio clienti e gestione dei lead;
• Un agente è sempre in linea quando qualcuno risponde, non vi è alcun rischio di chiamate interrotte;

Contro:

• Gli agenti possono avere un po ‘ di tempo di inattività.

Quando usare Power Dialer: vendite, campagne di marketing, chiamate di follow-up… È ampiamente utilizzato per il telemarketing e le chiamate a freddo.

Dialer predittivo

Sistema di composizione automatizzato che anticipa la disponibilità dell’agente e regola di conseguenza la velocità di composizione.

I dialer predittivi prevedono il tempo medio necessario per rispondere alle chiamate e incrociano tali informazioni con il numero di agenti. Algoritmi intelligenti prevedono quanti quadranti dovrebbe essere fatto. Si chiama anche Dialer rapido.

Il comportamento di composizione si nutre di statistiche e compone più chiamate rispetto al numero di agenti. Sapendo che una certa percentuale di chiamate non sarà valida, i dialer predittivi calcolano il giusto numero di quadranti per avere ogni agente sulla linea con interruzioni più brevi tra le chiamate. Ad esempio, se i dati del call center mostrano che una chiamata media dura in genere 60 secondi, un dialer predittivo potrebbe iniziare a comporre a 50 secondi. Il comportamento di composizione è personalizzabile in base alle esigenze aziendali.

Abandon Rate sui Dialer predittivi

Poiché questo sistema di composizione su quadranti per avere ogni agente sulla linea, può accadere che una persona risponda al telefono e non vi è alcun agente disponibile a prendere la chiamata. Ciò si traduce in una chiamata caduta.

Le aziende desiderose di aumentare le entrate o le vendite di un call center potrebbero impostare la barra troppo alta e configurare strategie di selezione esagerate. L’impostazione dei tassi di composizione inadeguati comporta un maggiore abbandono delle chiamate. Le persone che si trovano nell’elenco di composizione possono essere importunate più volte al giorno con chiamate da un numero sconosciuto che non ha nessuno a parlare.

Per salvaguardare i cittadini dalle pratiche dialer predittive aggressive, molti paesi hanno normative legali sul tasso di abbandono. È consigliabile un tasso di abbandono massimo del 3%. In alcuni paesi, il tasso massimo di abbandono è del 5%.

In molti casi, se nessuno interagisce con un agente entro 2 secondi dal ritiro e dal saluto della persona, la chiamata viene considerata abbandonata. Di conseguenza, il dialer deve riprodurre un messaggio registrato. Questa è un’opportunità per lasciare un messaggio vocale di qualità e presentare l’azienda.

Il dialer predittivo di Collab OneContact CC ha una caratteristica che riduce al minimo il rischio di infastidire un cliente con chiamate vuote: dopo che un contatto è vittima di una chiamata senza agente sulla linea, il contatto viene contrassegnato e inserito in una lista per essere contattato solo in modalità Power Dial.

Pro e Contro di Predictive Dialer

Pro:

• Grande aumento di call center per la produttività e il fatturato;
• Più chiamate per agente, parla di più tempo, meno o nessun tempo di inattività;
• soluzione Scalabile;
• Regolabile per esigenze aziendali;
• CRM integrazioni sono a disposizione per fornire la migliore esperienza per il cliente. È possibile configurare azioni predefinite in base al risultato della chiamata (es. segreteria raggiunta, nessuna risposta, la prospettiva è interessata, appuntamento fissato, ecc.).

Contro:

• Coscia regolamenti su alcuni paesi, deve osservare il rispetto della legislazione;
• Uso improprio può avere un impatto negativo sulle persone contattate;
• Tariffe di composizione impropri possono influenzare la motivazione e l’energia dell’agente.

Quando utilizzare dialer predittivi: Telemarketing, chiamate brevi, sondaggi e in qualsiasi situazione che beneficia di una velocità di selezione rapida.

Scegliendo tra i tipi di dialer

Considera il tuo pubblico di destinazione e i pro & contro dei diversi tipi di dialer e fai una scelta intelligente che garantisce i migliori risultati per le campagne in uscita, pur essendo conforme sia alla legge che alle tue esigenze. Per qualsiasi domanda, non esitate a contattarci 🙂

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