Top 3 metriche per misurare la qualità del servizio clienti

Col passare del tempo, sembra che ci siano sempre più numeri da tenere traccia per le aziende. Il costo di acquisizione del cliente, il churn e il lifetime value sono esempi dei dati più utilizzati oggi.

Anche gli indicatori chiave di performance (KPI) e altre metriche sono utili. Detto questo, il monitoraggio troppo è una perdita di tempo. O non avrai la possibilità di apportare miglioramenti significativi, o il tuo team non saprà quale metrica è la più importante.

Non è mai una perdita di tempo per capire quanto siano felici i vostri clienti, e questo articolo copre come misurare la soddisfazione del cliente.

vedremo:

• Benefici di misurare il servizio clienti
• 3 metriche per misurare la soddisfazione del cliente
• azione sui dati

i Vantaggi di Misurazione della Customer Service

Identificare i problemi, sia di processo e di prodotti

Uno dei principali vantaggi di monitoraggio di alcuni clienti metriche di servizio che devono evidenziare le aree che necessitano di miglioramento. Anche se i clienti sono generalmente soddisfatti, i problemi sorgono di volta in volta. E se i vostri clienti non sono soddisfatti-un motivo in più per ascoltarli!

I dati parlano ad alta voce, se stai ascoltando.

Un modo semplice per identificare i problemi è leggere le domande del sondaggio implementate. Cerca cose come:

• Coerente problemi con i singoli membri del personale
• Lunghi tempi di attesa per parlare con un rappresentante (o su una chiamata o chat)
• Reclami sul prodotto risultati

un Altro uso per il servizio clienti strumenti è quello di scoprire perché alcuni numeri non sono dove dovrebbero essere.

Diciamo che il tasso di chiusura è troppo basso: non così tante persone stanno comprando come si pensa dovrebbe. Per questa situazione, impiegare un sondaggio servizio clienti chiedendo circa il processo di acquisto. Chiedi quanto sia stato facile o difficile per i nuovi clienti acquistare (valutandolo da 0-10).

Suggerimento Passo successivo: per i clienti che hanno gli stessi problemi comuni, contattarli personalmente. Invia loro una e-mail o anche ottenere al telefono. La possibilità di porre domande di follow-up vi darà molte più informazioni da utilizzare e mostrare i clienti interessati vi preoccupate, migliorando la vostra ritenzione.

Migliora il referral e la promozione dei clienti

I referral sono cruciali per così tante aziende. Il Net Promoter Score è una metrica tracciata per mostrare quanto è probabile che un cliente promuova il tuo marchio o la tua azienda. Se questo punteggio è troppo basso, mostra che hai bisogno di un rinnovamento o di un ritocco ai tuoi programmi di riferimento. O forse non c’è abbastanza comunicazione post-vendita con gli acquirenti.

Se i tuoi attuali clienti non ti consiglieranno, non continueranno a comprare da te.

Riduci il churn o aumenta i clienti abituali

Il churn è una cifra utilizzata dalle aziende con un modello di entrate ricorrente “mese per mese”. Alta churn significa che un sacco di acquirenti stanno lasciando ogni mese. Numeri di clienti a bassa ripetizione mostrano gli stessi clienti problema non stanno attaccando con voi per il lungo raggio.

Forse il prodotto o i risultati finali non sono all’altezza delle aspettative. Questo è un problema con il prodotto o il modo in cui comunichi le aspettative quando i clienti acquistano.

Scoprire dove sono questi punti deboli si riduce a misurare la qualità del servizio clienti.

3 Metriche per misurare il servizio clienti/soddisfazione

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il punteggio CSAT è una delle metriche più vecchie e affidabili per valutare il sentiment dei clienti. In sostanza, si tratta di una domanda posta da solo o come parte di un sondaggio più ampio dei clienti, e il CSAT è modulare, a seconda delle esigenze.

Ecco alcuni esempi di come potrebbe apparire la domanda:

Quanto sei soddisfatto del tuo recente acquisto?

• Molto soddisfatto
• Soddisfatto
• Un po ‘ soddisfatto
• Insoddisfatto
• Molto insoddisfatto

Com’è stata la tua esperienza di consultazione?

• Molto buono
• Buono
• Adeguato
• Non buono
• Cattivo

Come valuteresti la qualità di ?

• Eccellente
• Buono
• Ok
• Non eccezionale
• Terribile

Domande CSAT sono in genere chiesto allo stesso tempo. Ad esempio, ogni volta che qualcuno ha una chat sul tuo sito, viene attivato un sondaggio; quando viene effettuato un acquisto, viene posta la domanda CSAT sull’acquisto.

2. Net Promoter Score (NPS)

Dove CSAT misura la soddisfazione dei clienti con i singoli elementi della tua attività, il Net Promoter Score ti consente di vedere il livello di fidelizzazione dei clienti. NPS è molto simile a CSAT in quanto è in genere una singola domanda. Tuttavia, non ci sono un certo numero di domande da chiedere qui.

La domanda è in genere qualcosa come” Quanto è probabile che tu raccomandi al tuo ?”

Invece di risposte predeterminate (molto soddisfatto, soddisfatto, ecc.), c’è una scala di numeri per gli acquirenti di sondaggi. Il più comune è usare una scala 1-10.

• Le voci di un 9 o 10 sono chiamate”Promotori”
• 7 e 8 voci sono”Passive”
• 6 e inferiori sono “Detrattori”

Calcolare NPS è un po ‘ tecnico. In primo luogo, dovrete calcolare la percentuale per ogni categoria (promotori, passivi e detrattori).

Esempio: Ci sono 100 persone che adottano un server dei criteri di rete indagine

• 30 loro sono i “promotori” (30%)
• 50 sono “passivi” (50%)
• 20 sono “detrattori” (20%)

per trovare i server dei criteri di rete, prendere la percentuale di promotori e sottrarre la percentuale di detrattori. Per il nostro esempio, l’NPS è 10 (30-20=10). Una volta capito come, il calcolo è abbastanza semplice.

Ecco una rapida occhiata all’utilizzo di un calcolatore NPS online:

3. Customer Effort Score (CES)

Clienti e potenziali acquirenti vogliono che le cose siano il più semplici possibile. Ciò significa che il processo di acquisto, ottenere una sospensione del servizio clienti o apportare modifiche agli ordini deve essere il più semplice possibile. È qui che entra in gioco il customer Effort score (CES).

Come le nostre altre metriche, il CES viene in genere raccolto con una singola domanda. E come CSAT, ci sono una serie di domande. CES è perfetto per tutto ciò che richiede lo sforzo dei vostri clienti o potenziali clienti per completare.

Un paio di questi sarebbero le interazioni del servizio clienti (cose come chat dal vivo o chiamate con un receptionist) o il processo di acquisto (pagine di checkout, prenotazione di una consulenza, ecc.).

Per trovare un CES, porre domande come:

• Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?
• Il nostro rappresentante ha gestito rapidamente il problema?
• Su una scala di 1-10, quanto velocemente ti senti il processo di vendita è andato?

Agire sui dati

Tutti i dati nel mondo sono inutili finché non vengono messi in uso. Tutte queste metriche e formule sono come misurare la soddisfazione del cliente. Una volta che le informazioni inizia a rotolare in, qui ci sono alcuni modi per usarlo saggiamente per migliorare il vostro business.

• Capire che cosa significa: Compilare tutti i dati, alla ricerca di tutte le aree che si distinguono. (Cose come punteggi costantemente alti o bassi, punteggi che divergono nettamente da altre domande.)
• Priorità correzioni: Un basso NPS non è così critico come una valutazione di scarsa soddisfazione. Elencare tutti i punteggi che desideri migliorare e dare priorità a cosa e come è importante.
• Crea un piano d’azione: modifica i processi per ridurre lo sforzo dei clienti e aggiungi più opzioni per comunicare per migliorare il servizio (come la chat dal vivo sul tuo sito web).

Una volta che hai il piano d’azione insieme, l’unica cosa che resta da fare è eseguirlo!