あなたはサービスレビューで何を探すべきですか？

サービスレビューは、マネージドサービスプロバイダ（Msp）が一貫した満足のいくサービスを提供し、顧客に継続的なサービス改善（CSI）を提供することを保証します。 Mspは、クライアントの契約を定期的に見直すことにより、サービスの質を向上させるだけでなく、クライアントとの関係を強化します。

サービスレビューとは何ですか？

サービスレビューは、CSIの機会を特定し、効率と持続可能性を高め、Mspとクライアント間の信頼を促進するために設計されたMSPによってクライアントに提 サービスレビューの間、Mspは、現在のサービスの有効性を決定し、CSIのための戦略を特定するために、クライアントの目標に関連するデータの分析を通じてクライ MSPの代表者であるservice delivery managerは、クライアントへのサービスを監督および管理します。 そのため、service delivery managerは、一貫したパフォーマンスのためのポリシーの確立、従業員の監視、CSIを開発するための顧客からのフィードバックの評価を担当します。

サービスレビュー中、サービスデリバリマネージャーは、重要な成功要因(Csf)、主要業績評価指標(Kpi)、およびサービスレベル契約(Sla)の三つの重要な要素間の相互作用を分析

• Csfは、組織が目標を達成するために必要とみなされる要素であり、したがって、企業の成功のための要素を定義しています。
• Kpiは、組織がCsfの達成にどれだけ近いかを評価するために、サービスプロバイダーとクライアントによって収集され、分析された成功の定量化可能な測定
• Slaは、MSPが提供するサービスについて責任を負うために、プロバイダや企業によって定義され、合意されたサービスの基準です。 MSPとクライアントは、CsfとKpiを調べて、Slaが満たされていることを確認し、提供されたサービスがどのようにさらに改善されるかを確認します。

だから、クライアントがヘルプデスクの機能を改善するCSFを持っている場合、彼らが使用する可能性のあるKPIは、インシデントチケットの解決までの時間、またはチケットが応答、処理、解決される速度です。 クライアントとサービスプロバイダーが同意する可能性のあるSLAは、Tier1技術者が応答するのにかかる時間の設定量です。

サービスレビューはどのように機能しますか？

サービスレビュープロセス内には、CSIの維持に役立つmspクライアントエンゲージメントの増分レベルがあります。 裁量的な非公式の同期から確立された四半期ごとのビジネスレビューまで、各レベルは頻度、範囲、目的、参加者によって異なります。 しかし、すべての層は、サービスレビュープロセスの全体的な構造の重要なコンポーネントであり、両方の当事者は、満足のいく結果を確保するために、サービ

非公式の同期

真のサービスレビューではありませんが、非公式の同期はサービス提供プロセスの重要な要素です。 これらの毎日、毎週、または隔週の会話会議は、CSIを確実に評価できるチケットの量や顧客満足度などのデータを収集することにより、MSPチームリードが日々のサービスを監視する機会を提供します。 クライアントがTier1スタッフの能力を向上させようとしている例では、非公式の同期は、サービスプロバイダーがインシデントチケットの応答時間を追跡 非公式の同期はMSPによるクライアントへの礼儀であるため、両当事者間の頻繁なコミュニケーションを維持することによって、顧客サービスの面で長 その規則性は、サービスレビュープロセスの他のレベルほど固定されていませんが、非公式の同期は、最終的にはその後のサービスレビュー契約をより効果的に

月次サービスレビュー

月次サービスレビューの主な目的は、MspがCsfに関連するKpiを調べて、サービスの全体的なパフォーマンスがクライアントの目標とどのように一致しているかを評価することである。 彼らは戦略的だけでなく、戦術的であるため、毎月のサービスレビューは非公式の同期とは異なります; これらは、MSPがデータ分析を使用して戦術的な操縦につながる運用計画を作成する機会として機能し、サービスパフォーマンスの評価が継続する機会です。 チケット解決の効率を改善しようとしているクライアントがまだ不十分な解決時間を持っている場合—CSFが達成されていないことを知らせる—毎月のサービスレビューは、MSPがCSFを現実のものにするためにクライアントを軌道に戻す戦略を開発し、提案する機会となる。

Quarterly Business Reviews(QBRs)

タイトルが示すように、Quarterly Business Reviews(QBRs)は四半期ごとに行われます。 QBRsの間、Mspは四半期中に収集されたデータとサービスレビュー中に実行された戦略的評価を統一します。 このより包括的な分析を使用して、Mspは、クライアントの進化するニーズに合わせてサービス提供を改訂し、潜在的に改善される他のサービスを特定する このように、Qbrは、Mspとクライアントが、現在のサービスパフォーマンスを以前のQbrと比較することによって、ビジネス関係の有効性を評価する機会を提供し

毎月のサービスレビュー中に開発された戦略が、例のクライアントのティア1技術者が解決までの時間を合理化する方法を開発するのに役立った場 さらに、クライアントは、インシデントチケットのファーストタッチ解決率を高めるなど、開発された戦略を別のＣＳＦに変換したい場合がある。 したがって、毎月のサービスレビューのように、Qbrは戦略的であり、MSPが提供されたサービスに高レベルの戦略的な変更を加えることができるフォーラムです。

半期/年次ビジネスレビュー

Qbrを構築し、サービスデリバリエグゼクティブ（Sde）とクライアント側のCレベルのエグゼクティブが半期または年次ビジネ これらの年次または年二回の会議では、両当事者の幹部は、サービスエンゲージメントの長期的な見通しを予測し、全体的なサービス価値の評価に照らして契約更 参加者はまた、Slaの調整が必要かどうか、Csfが残業時間を変更したかどうか、CSIの維持または向上に役立つ新しいKPI指標を導入する必要があるかどうか さらに、これらの契約は、提供される潜在的な新しいサービスを特定し、ビジネス目標に合わせた新しい戦略を開発するための幹部のための機会です。

半期または年次ビジネスレビュー中に、ヘルプデスクの機能を改善しようとしているクライアントは、Tier2にエスカレートするチケットの割合のKPIメ さらに、クライアントが年間を通じてビジネスの成長を達成し、それに応じてIT戦略を進化させる場合、SDEsはそれらの新しい戦略に合わせてサービス提供

サービスレビューの価値

成功したサービスプロバイダーになるためには、Mspは、クライアントのニーズが満たされていることを確認するために、年間を通じて定期的なサービスレビューを行うことにより、積極的にCSIの機会を模索しなければならない。 このように、顧客は頻繁で、有効なサービス検討によって一貫したCSIを顧客に与えることに専用されているMSPを探し出すべきである。 但し、一貫したサービス検討によって顧客に与えられる利点は別としてこれらの契約はまた顧客とMsp間の専門関係を増強することを覚えていること このため、サービスレビュープロセスのすべてのレベルで成功するためには、ビジネス目標の共通理解とそれらの目標を達成するための明確な計画が最