コンタクトセンター CTIとは何ですか？ 3本質的な利点

コンタクトセンター CTIは、優れた顧客とエージェントの経験を提供するために不可欠です。 ここではCTIが何を意味するのか、そしてなぜそれがコンタクトセンターにとても有益であるのかを説明します。

Computer telephony integration(CTI)は、コンピュータが電話を制御できるようにする技術の一種です。 つまり、コンタクトセンターのエージェントは、電話のハードウェアなしで、コンピュータからすべての電話機能を簡単に実行できます。

しかし、CTIはテレフォニーを超えています。 また、発信者に関するリアルタイムの情報と会社の履歴をエージェントに提供し、個人的な顧客体験を提供するために必要なものを武装させます。

ここでそれがどのように動作するかです。

コンタクトセンター CTIの仕組み

コンタクトセンターは、Crm、内外の通信ツール、テレフォニーソフトウェアなど、多くのビジネスアプ コンタクトセンター CTIは、この全体の技術スタックを結集するものです。 呼び出しがシステムを通過したときに何が起こるかは次のとおりです:

• 着信コールがコンタクトセンターのテレフォニースイッチによってキャプチャされます。
• CTIプラットフォームとのデータインターフェイスを呼び出します。
• コールデータが格納され、追加のデータがデータベースから取得されます。
• CRMシステムはトラブルチケットを作成し、プラットフォームは通話データを通話を受けているエージェントに送信します。
• エージェントは画面ポップを取得し、顧客、顧客の販売とサービスの履歴、およびコールの理由を既に知っているコールに応答します。

それは簡単です。 そのCTI画面ポップ作成お剤に必要な情報を前に知りたい”ということをこんにちは.”この機能の利点は否定できない。 ここに理由があります。

3コンタクトセンター CTIの利点

1. 顧客体験の向上

顧客はコンタクトセンターの中心です。 それが君がここにいる理由かもしれない しかし、時には、あなたのコントロールの外の理由でさえ、そのサービスはあなたが望んだほどスムーズに行きません。 一貫性の低い顧客体験は、長期的にはあなたのビジネスの費用がかかります。

実際、消費者の約50％は、顧客サービスの経験が悪いためにサービスプロバイダーを切り替えると言います。 完全に統合されたシステムを使用すると、すべての問題についてより積極的になり、最終的にはより多くの顧客を保持することができます。

情報のフロントとセンターを持つことは、エージェントがより人格的になり、顧客を第一にするのに役立ちます。 また、問題が発生した場合、エージェントは問題の原因についてより透明になり、より効果的に解決することができます。 顧客は一日の終わりに人々であり、人々は透明で、合わせたサービスを認める。

2. エージェントの経験を向上させる

顧客の経験と同様に重要なのはエージェントの経験です。 代理店のあなたのチームはあなたのビジネスと満足する顧客の間に立つものがである。 これは例外的なサービスが始まるところである。 最も成功したコンタクトセンターは、自分の仕事を強化するツールを装備し、訓練することによって、チームに投資します。

これは、コールセンターにとって離職率が引き続き大きな問題であるため、特に重要です。 視点に置くために、すべてのセクターの離職率は2019年に10％前後に推移しました。 コールセンターは30-45パーセントの周りに平均しました。

エージェントの不満は多くの問題に起因する可能性がありますが、それはすべて、準備ができておらず、過小評価されていると感じることからの不満

労働者を巻き込み、企業文化を向上させる方法はたくさんありますが、これらの解決策は最終的に悪い技術の頭痛を治すことはできません。 サイロ化され、非効果的な技術に対処する彼らの時間のほとんどを使う代理店は当然失望している。 欲求不満は移動に導く-あなたおよびより少ない時間のためのより多くの募集そして訓練を実際にあなたのコンタクトセンターを巧妙にさせる仕事をしていることを意味する。

ここでコンタクトセンター CTIが登場します。 スムーズな統合により、エージェントに権限が与えられます。 それは彼らに彼らが必要とするすべての情報を与えるので、彼らは情報に基づいた意思決定を行い、手動入力を削減し、あなたが行うためにそれらを

そして投資は報われる。 CTIを装備した十分に訓練されたエージェントは、すべてのチームメンバーとのより良い協力と生産性を向上させることができます。

3. より良いROIを得る

投資収益率といえば—これはコンタクトセンターにとってもう一つの重要な利点です。

コンタクトセンター CTIソリューションプロバイダーと協力する場合、コストとタイムラインの観点から勝ちます。 あるいは、カスタム統合プロジェクト（および一部のCTIソリューション）では、膨大な事前コストと広範な実装タイムラインが必要であり、ROIを達成するこ

だから、提供するプロバイダを探してください:

• Zero custom code
• サブスクリプションとしての座席あたりの価格
• 堅牢なコアエンジンと、主要なCrm、テレフォニーシステム、およびその他のビジネスアプ これにより、ROIをより迅速に達成することができ、ビジネスの成長、テクノロジー（および人々）への投資、さらに成長を可能にします。
  

  結論

  幸せな顧客は忠実な顧客を意味します。 彼らはより多くを購入し、良いレビューを残し、あなたのブランドの伝道者になります。 あなたはより多くの新しい顧客を得る。 そして、サイクルが繰り返されます。

  幸せなエージェントはより良い仕事をし、彼らは仕事にとどまります。 それはより少ないお金が雇用、再雇用および訓練に行くことを意味する。 あなたは本当の仕事をしてより多くの時間を費やし、デッキをシャッフルする時間を少なくします。

  新しいシステムを実装するときは、セットアップと使用が簡単で使いやすいソリューションが必要です。

  コンタクトセンター CTIが2021年の成長を目指すコンタクトセンターにとって前進する道であることは明らかですので、取り残されないようにしてくださ

  CDCは、コンタクトセンターにテクノロジースタックを統合し、上記の利点を享受する力と柔軟性を提供します。 CTIソリューションの詳細については、当社のチームにお問い合わせください。