コールセンターのダイヤラーの種類
コンタクトセンターのアウトバウンドマーケティング戦略は、忠実で満足している顧客基盤を成長させる機会です。 ダイヤルモードは、組織の市場のニッチとビジネス目標に適合する必要があります。 ダイヤラーの3種類について学び、どのダイヤラーがあなたのビジネスに最適であるかを理解します。
まず、ダイヤラとは何かを明確にしましょう: ダイヤラは、自動的にダイヤルして番号または番号のリストを呼び出し、コールセンターエージェントに各コールを配信するアプリケーションです。 その機能は、発信コールを自動化することです。
すぐにダイヤラーの種類を知る：プレビュー、パワーと予測。 さらに、それぞれの長所と短所を確認し、キャンペーンタイプごとに使用するダイヤラを理解します。
プレビューダイヤラ
このタイプのダイヤラでは、エージェントはダイヤルする前に連絡先に関する情報を確認できます。
これは、問題がコールを実行するためのある程度の準備を必要とする場合に便利です。 たとえば、エージェントが予約予約の問題について電話をかけている場合は、ダイヤルする前にクライアントの履歴を確認すると便利です。
このダイヤラは二つの方法で動作することができます:
- エージェントは事前に決定された期間の情報をプレビューし、ダイヤラは時間が終了すると自動的にダイヤルします。
- エージェントは未定の期間の情報をプ
プレビューダイヤラの長所と短所
長所:
- 連絡先に関する情報を確認することは、顧客の問題によりよく出席するために役立ちます
短所:
- エージェントは、ビジー信号、切断された回線、またはボイスメールなど、多くの失敗した通話に直面します。 これは、コールセンターの全体的な生産性に反映され、エージェントの動機に影響を与える可能性があります。
プレビューダイヤラを使用する場合:コールセンタースクリプト内にないクエリで、エージェントに準備を要求する場合にお勧めします。 これは、問題が複雑で、文書や法的要件（例：借金取り）が含まれている場合に発生します。
Power Dialer
は自動的にダイヤルし、通話を配信します。 連絡先がピックアップすると、コールはエージェントに配信されます。
このダイヤラは、人によって応答されたコールにのみエージェントを接続することによ パワーダイヤラは、コールが終了した後、即座に番号をダイヤルします。 番号が無人、ビジー状態、または切断されている場合、電源ダイヤラは即座に次の番号に移動します。 不要な通話はどのエージェントにも配信されないため、ビジー信号、無効な番号、切断された回線、またはボイスメールの回答に無駄な時間はありません。
ダイヤルレートは、エージェントの数と需要または通話の目標の関係に応じて調整可能です。
power dialerがCRMと統合されている場合、連絡先の情報履歴がエージェントに表示されます。
パワーダイヤラの長所と短所
長所:
- 時間あたりのより多くの連絡先;
- CRMの統合は、優れた顧客サービスとリード管理を提供します;
- 誰かが答えたときにエージェントがライン上に常に;
短所:
- エージェントにはアイドル時間があるかもしれません。
電源ダイヤラを使用する場合：販売、マーケティングキャンペーン、フォローアップコール…それは広くテレマーケティングやコールドコールのために使用されています。
Predictive Dialer
エージェントの可用性を予測し、それに応じてダイヤルレートを調整する自動ダイヤルシステム。
予測ダイヤラーは、通話に応答するのにかかる平均時間を予測し、その情報をエージェントの数と交差させます。 インテリジェントなアルゴリズムは、どのように多くのダイアルを行う必要があります予測します。 それはまた急速なダイヤラと呼ばれます。
ダイヤル動作は統計情報をフィードし、エージェントの数よりも多くのコールをダイヤルします。 一定の割合の通話が有効でないことがわかっているため、予測ダイヤラーは、通話間の休憩が短い回線上のすべてのエージェントを持つように、適切なダイヤル数を計算します。 たとえば、コールセンターのデータに平均通話が通常60秒続くことが示されている場合、予測ダイヤラは50秒でダイヤルを開始する可能性があります。 ダイヤル動作は、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズ可能です。
予測ダイヤラーの放棄率
このダイヤルシステムは、回線上のすべてのエージェントを持つようにダイヤルするので、人が電話に応答し、通話を取るために利用可能なエージェントがいないことが起こる可能性があります。 これにより、通話が切断されます。
コールセンターの収益や売上を増やそうとしている企業は、バーを高く設定しすぎて誇張されたダイヤル戦略を設定する可能性があります。 不適切なダイヤルレートを設定すると、より多くの通話放棄が発生します。 ダイヤルリストにいる人は、誰も話していない未知の番号からの通話で一日に数回インポートすることができます。
積極的な予測行動から市民を守るために、多くの国が放棄率に関する法的規制を持っています。 最大3％の放棄率をお勧めします。 一部の国では、最大放棄率は5％です。
多くの場合、その人のピックアップとグリーティングから2秒以内に誰もエージェントと対話しない場合、コールは放棄されたとみなされます。 その結果、ダイヤラは記録されたメッセージを再生する必要があります。 これは質の高い音声メッセージを残して会社を紹介する機会です。
CollabのOneContact CCの予測ダイヤラには、空の通話で顧客を迷惑にするリスクを最小限に抑える機能があります。
予測ダイヤラの長所と短所
長所:
- コールセンターの生産性と収益の大幅な増加;
- エージェントごとのより多くのコール、より多くの通話時間、アイドル時間なし;
- スケーラブルなソリューション;
- ビジネスニーズに調整可能;
- CRM統合は、最高の顧客体験を提供するために利用可能です。 呼び出しの結果に応じて事前定義されたアクションを設定することができます（すなわち。 ボイスメールに達した、答えがない、見通しが興味がある、予定セットなど).
:
- 一部の国では、法律の遵守を遵守しなければならない。
- 不適切な使用は、接触されている人々に悪影響を与える可能性があります。
- 不適切なダイヤルレートは、エージェントのモチベーションとエネルギーに影響を与える可能性があります。
予測ダイヤラーを使用する場合：テレマーケティング、短い通話、アンケート、および迅速なダイヤルレートの恩恵を受けるあらゆる状況で。
ダイヤラーの種類の選択
ターゲットオーディエンスとダイヤラーの種類の長所&短所を考慮し、法律とニーズの両方に準拠しながら、アウトバウンドキャンペー あらゆる質問のために、私達に連絡することを躊躇しないで下さい🙂
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