コールセンターエージェントの利用–ビジュアルツールで最適な効率を達成する

すべてのカスタマーサービスの専門家は、成功したコールセンターを実行することは一定のバランスをとる行為であることを知っています。 マネージャーは頻繁に顧客を幸せ保ち、費用を下げるために従業員の生産性の改善に焦点を合わせる。 しかし、彼らが生産性を高めることに成功しすぎると、彼らの努力は簡単に裏目に出ることができます。 過労の従業員は焼損を引き起こし、高い代理店の転換をもたらすことによって実際にコールセンターの費用の上で運転できる。

HDIのレポートによると、コールセンターエージェントの利用率が60-70％に近づくと、コンタクトセンターはエージェントをあまりにも強く押しているため、高い消耗を経験することが示されている。 従ってマネージャーは彼らの従業員を過労にならないで生産性を高めるために創造的な解決を追求する必要がある。

コールセンターエージェントの使用率と占有率

まず、生産性の測定方法を見てみましょう。 コールセンターのエージェントの使用率と占有率は、コンタクトセンターの全体的な生産性を測定するために使用される二つの重要な、まだ多くの場合、

エージェントの使用率は、コール関連の活動に費やされたエージェントの合計シフトの割合を示します。 一方、エージェントの占有率は、エージェントがコールの処理と他の非コール関連のアクティビティの実行の両方に費やす時間を示します。 ここでは、コールセンターエージェントの使用率を近似する簡単な計算です。

必要な休憩を除いて、従業員は次のような通話の処理以外の活動にかなりの時間を費やします:

• チームミーティング
• トレーニング
• 他のエージェントや部門を支援

エージェントは、次のようなタスクを含むアフターコール作業（ACW）に時間を費やす必要があ:

• コールの目的と結果の記録
• 取られたアクションに関するメモの作成
• フォローアップ活動のスケジュール
• 会社の内部ナレッジベースの更新

コールセンターでの通話後の作業を削減する方法を見つけることは、エージェントが通話を処理するためのより多くの時間を解放する明白な方法ですが、これらの活動のほとんどは会社の長期的な成功に不可欠であるため、慎重に管理する必要があります。

コールセンターエージェントの生産性を向上させるビジュアルソリューション

ライブビジュアルアシスタンスは、サービスエージェントがスマートフォンのカメラやコンピュータの画面を通じて顧客と視覚的に接続できるようにする技術です。 これにより、エージェントは問題を迅速に理解して診断し、拡張現実感を使用して顧客を視覚的に解決に導くことができます。 この技術は、効率のKpi、顧客および従業員の満足度にプラスの影響を与えています。

ビジュアルアシスタンスを使用したコールセンターでは、ファーストコンタクト解決（FCR）率、平均処理時間（AHT）、エージェントエンゲージメントと満足度（ESAT）、NPS、CES、CSATなどの顧客満足度メトリクスにおいて二桁の改善が見られた。

TechSeeは最近、グローバルイノベーター Vodafoneと提携し、顧客の期待を超えるデジタルソリューションを提供しています。

知識を共有する効果的な方法

知識ベースはコールセンターの最も貴重な資産の一つですが、ほとんどは貧弱な使いやすさに悩まされています。 実際、従業員の70％以上が、仕事を効果的に行うために必要な情報を見つけてアクセスすることが困難であると言います。

ビジュアルアシスタンスは、顧客サービス担当者のための包括的なビジュアルリソースを作成し、顧客から提供された画像を使用して効果的な解像をすばやく見つけることを可能にする、ナレッジベースに大いに必要なブーストを提供します。 ビジュアルアシスタンスプロバイダーは、同社の既存のデータをビジュアル形式に変換することから始まり、ディープラーニングAIを使用してナレッジベースを絶えず拡大し、最適化します。

エージェントは、ACWの間に視覚的な知識ベースに貢献する上で重要な役割を果たします。 エージェントがデバイスの交換が必要であると判断した場合、その決定を説明する長いレポートを書くのではなく、壊れたデバイスまたは欠陥のあるデ 多くの場合、エージェントは自分の時間ベースのメトリックを満たすためにACWを奪うことができますが、視覚的な支援を受けて、ACWは、迅速、簡単かつやりがい

視覚技術がトレーニングに与える影響

従業員のトレーニングは、エージェントを顧客から奪う最も時間のかかる”収縮”活動の一つです。 一方、トレーニング時間を短縮することは、顧客満足度と全体的な生産性に大混乱をもたらす可能性のある不十分な訓練を受けたエージェントにつな

視覚支援は、トレーニングのジレンマに対する優れた解決策を提供します。 最初のトレーニングプロセスでは、エージェントは実際の環境で実際の問題を見ることができ、概念をより迅速に把握することができます。 トレーニングは常に継続的にリリースされている新しいコールセンターのトレーニング技術と進行中のプロセスであるため、ビジュアルデータベースは、エージェントが効果的に収縮を減少させ、同時に生産性を向上させる、仕事に学ぶことができます。

チームコラボレーションのためのビジュアルツールの使用

コラボレーション作業環境により、エージェントは共有された知識を引き出し、顧客の問題をより効率的に解決することができます。 しかし一定したチーム会合はかなりコールセンターの代理店の利用を減らす深刻な時間の下水管である場合もある。

視覚支援によるコラボレーションにより、従来の時間のかかる会議の必要性が軽減されます。 エージェントは、常に視覚的な知識ベースに貢献し、さらにはリアルタイムでお互いに通信しています,再びコールを処理する生産的な作業と同時に収縮活

協力は王

電話で問題を解決できない場合、エージェントは通常、オンサイト訪問を行うために技術者を派遣しなければなりません。 しかし、誤ったコミュニケーションは、技術者が不十分に訪問のために準備を残すことができます。 視覚的な支援を受けて、エージェントは問題のイメージを提供し、技術者が適切な機器と部品をすべて持ってきて、アクセスの問題や潜在的な危険性を警告することを保証します。 この視覚的なソリューションにより、部門は誰もが理解できる言語で相互に通信することができます。

エージェントに力を与え、顧客に魅力を与える

顧客サービスセンターは、従業員の離職率が悪名高いことで知られています。 関係する明らかな費用は別として消耗は全面的な仕事の環境に対する非常にマイナスの効果をもたらす。 顧客はdemotivated代理店は非生産的、容易に失望させるようになるが知識の初心者の代理店の欠乏によって消されて本当らしい。

視覚支援は、担当者に従事し、権限を与え、生産性を高め、労働強度を低下させます。 顧客の環境とその問題を簡単に表示できるようにすることで、エージェントは問題の性質を即座に見ることができ、心の麻痺する診断質問のリストを

顧客とより深く関わっているエージェントは、解決策を見つけるのを助けるために余分なマイルを行くことにもっと投資されています。 それは代理店および顧客両方のためのより低い代理店の努力そしてより高く全面的な満足を意味する。 従事しているエージェントは、他の活動（トレーニング、会議、部門間のコラボレーション）がコール関連の作業にロールバックされたときにも気にしません。 実際には、彼らは彼らが組織全体に重要な貢献をしていることを知っているより大きな仕事の満足度を経験します。

ビジュアルツールを使用してコールセンターエージェントの利用率を向上させる

顧客のようなコンタクトセンターの管理者は、お金の価値を要求するた しかし、エージェントを押しすぎると燃え尽きたり消耗したりするため、占有活動を確実に実行しながらコールセンターの利用率を向上させる視覚支援のよ

視覚援助は従業員の毎日の仕事に多くの収縮の活動を組み込むことによって従業員の焼損を避けている間生産性を改善する証明された解決で この技術は、管理者、エージェント、顧客を同様に満足させる方法で、複雑なコールセンター環境とのバランスを回復しています。

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