ソフトウェア製品における顧客価値の測定

プロダクトマネージャーとしての主な目標の一つは、ユーザーに価値を提供することに焦点を当てることです。 しかし、正確に私たちは価値によって何を意味するのですか？ ここに私が好きな定義があります（Wikipediaから):

マーケティングにおける価値は、顧客の知覚価値としても知られており、他の製品と比較したときの見込み顧客の利益とコストの評価との違いです。 価値はまた感知された利点と感知された費用間の簡単な関係として表現されるかもしれない:価値=利点/費用。

顧客は利益を得てコストを負担します。 したがって、価値は主観的（すなわち、消費者の推定の関数）であり、関係的（すなわち、利益とコストの両方が正の値でなければならない）である。

ソフトウェア製品の世界では、利益とコストを有形のものに変換することができます。 利点は、私たちが提供する機能です—またはより良いまだ、ユーザーが何をすることが可能になっています。 コストは、ユーザーがそれらの利点を得るために支払うものです: 文字通りのお金（$）とソフトウェアとの対話に費やされた時間。

製品との関係全体を通して、お客様は常に何らかの費用便益分析を頭の中で行っています。 彼らは私たちのウェブサイトに初めて着陸してから、彼らが通常のユーザーになるまで、ソフトウェアの利点がその費用に値するかどうかを積極的に（ま それはそれが私達ができる最もよい利点/費用の比率を提供するPMsとして私達の仕事であることを意味する。 この測定を使用して、私達の意思決定はより低いスコアの識別によって導かれるかもしれない。 私たちは、私たちが持っているものを再考する価値がある場所、さらには製品からものをカットする場所を知ることができました。

機能の成長⇒価値の成長

新しい機能に取り組むことは、ユーザーのニーズをよく理解し、機能が何を提供すべきかを定義し、優れたUXを通じてそれを提供す 私たちの定義によれば、これはユーザーの付加価値につながるはずです。

個々の機能と初期段階の製品の場合、通常はこれが当てはまります。 しかし、製品が成長するにつれて、荷物を蓄積する自然な傾向があります。 新しい機能の作成や既存の機能の変更は付加的なプロセスであり、製品全体への影響を考慮せずに決定が行われることがよくあります。

また、製品を成長させるにつれて、ユーザーに追加の複雑さ（コスト）が多くなるのは当然です。 悪い想像された特徴によってまたは単にちょうどより多くの”押すべきボタン”を持っていることによって。 アンドリュー-チェンはそれを”製品設計の負債”と呼び、Jared Spoolは”経験腐敗”という用語を使用しています。

したがって、既存のフィーチャの価値は、新しいフィーチャを追加すると、実際には希薄になる可能性があります。 新しい機能を追加するにつれて、製品の全体的な価値は高まっているかもしれませんが、ユーザーへのコストも増加しています。 顧客の価値は利点と同じ率で育ちません。

このトレードオフを意識することは、この記事から最も重要なお持ち帰りかもしれませんが、何とかそれを測定できればいいのではないでしょうか？

利益の定量化

製品をスコア化するために一定量の”利益単位”を取得したとしましょう。 “100点”と言ってください。 どのように我々の機能間でそれらを配布するのですか？ 私たちは、製品の全体的な価値提案と主要な目標を使用し、それに応じて各機能をスコア化することができます。 これは、一般的な優先順位付けゲームに基づいています。

あまり知られていない写真共有サービスは、この価値提案を持っています:

世界の瞬間をキャプチャして共有する

Instagramは、友人や家族とあなたの人生を共有するための、高速で美しく楽しい方法です。

写真やビデオを撮って、そのルックアンドフィールを変換するためのフィルタを選択し、Instagramに投稿する—それは簡単です。 あなたも、FacebookやTwitter、Tumblrなどに共有することができます。 それは世界を見る新しい方法です。

だから私たちの得点はこのようなものにうまくいくかもしれません:

この例の実際の値は議論の余地があり、リストは決して広範囲ではありませんが、ポイントを得るのに十分なはずです。 ここでいくつかの重要な注意事項：

• あなたが使用する実際の利点スケールは、それが限られている限り、重要ではありません：あなたはすべての機能に配布するための”無限のポイント”を得ることはありません。 全体のアイデアは、各機能と他のすべての機能の相対的な重要性について考えるように強制することです。
• 私はこのタイプの分析に”些細な”機能（例えば、サインアップ、ログイン、パスワードを忘れた）を含めないことを好む傾向があります。 彼らは今ではかなり標準的であり、ほとんどの製品に必要です。 それでも、それらを含めることは価値がある場合があります。
• スコアリングは、すべての機能の中で同じ基準に従うべきである：それはいくつかのKpi、ビジネスobjetivesまたは他の製品の尺度であるかどうか。 これ（およびそれに続くもの）のいずれかが意味をなさないためには、これは一貫している必要があります。
• スコアリングは、複数の利害関係者（上級管理職、マーケティング、サポートなど）によって行われるべきである。）、その後、平均化しました。 これにより、特徴を評価する際の可能性のある主観性を滑らかにすることができます。 私は他のおそらくより客観的な得点技術を模索し、ここで更新を投稿することがあります。

この演習を実行することは、各機能が製品の目標にどのように整列しているかを理解することを強制するので、それ自体が有用です。 既存の製品でこれを遡及的に行うことも興味深い結論につながる可能性があります。 とにかく、これはフレームワークの一部にすぎません。 方程式のコスト側に移りましょう。

コストの定量化

前に言ったように、コストはユーザーが製品の利益を得るために支払うものです。 これは、お金、時間、またはその他のトレードオフである可能性があります。 分析のこのレベルでは、それだけで相互作用コストに焦点を当てるのが最善ですが、モデルは他のコスト指標に適用する必要があります。

インタラクションコストは、Nielsenによって次のように定義されています。

インタラクションコストは、ユーザーが目標を達成するためにサイトと対話する際に展開しなければならない精神的および肉体的な努力の合計です。

ユーザーが特定のタスクに対して実行する必要があるステップは、対話コストに加算されます。 私たちの目標は、不要な読書、スクロール、クリック、タップなどをターゲットに、それを最小限に抑えることです。 情報美学は、Nielsenの7つの段階の行動に基づいて、考慮する必要があるコストの種類を要約しています。 彼らは情報の視覚化における相互作用コストについて話していますが、それは（ほぼ）あらゆる種類のソフトウェアに完全に適用されます:

• 意思決定のコスト：ユーザーはどのように目標に到達しますか？ それはどのように明確ですか？
• システム電源のコスト：多くのオプションがあります; ユーザーはどちらを選択する必要がありますか？
• 複数の入力モードのコスト：一貫性のないおよび/または複数の相互作用（シングルタップ、ロング/ショートスワイプ、ボタンなど）がある場合に発生する混乱。)
• 動きのコスト：目標に到達し、ヒットすることがいかに簡単です。 フィッツの法則
• を参照してください視覚的な混乱のコスト：ユーザーは、自分が望むコンテンツを見つけるために周りをスキャンする必要がありますか？
• 状態/ビューの変更のコスト：ユーザーがタスクを実行すると、ソフトウェアは複数の状態を通過します; 彼が

どこにいるのかを理解するためには、それぞれをスキャンする必要がありますこれらすべてを個別に測定することは、些細な製品では非 幸いなことに、ショートカットがあります。 これらのコストはすべて、ユーザーがタスクを実行するのにかかる時間に反映されます。 ユーザーが特定の機能と対話するのにかかる平均時間を測定すると、コストの測定が得られます。 あなたが空想を取得したい場合は、ユーザーのペルソナや他のコホートによってこれを測定することもできます。

上記の例に追いついて、ここで私が自分自身で行ったいくつかの時間測定値があります:

その瞬間に撮影した写真から写真を投稿する：あなたは最初の4つの機能は、実際には同じことの一部であることに注意することができます。 私たちは少しで見るように、それは、モデルの最後の部分に役立ちますので、私は、両方の利点（前のセクション）の面で、コストの面で、相互作用の各部分を いずれにせよ、これは単なる非常に単純な例であり、あなたのユースケースはあなたがこれについてどのように行くかを指示します。

顧客価値

に到達するため、一連の機能の利点とコストスコアが得られます。 顧客価値はどのように計算されますか？ さて、私たちは利益/コスト比を計算するだけで、それぞれの顧客価値を与えます:

緑では、私たちは価値に関して”最高のパフォーマンス”の機能を持っており、赤では最悪の機能を持っています。 この方法により、Instagramは写真撮影のために顧客価値を最適化するが、検索のためにはあまり最適化しないと結論づけることができる。 ここでも、これはあなたが利益を獲得する方法に依存しますが、それはかなり公正な結論です。

このスコアカードは、私たちが顧客価値を提供していない場所を見て、意思決定を導くのに役立ちます。

しかし、我々はこれをさらに一歩踏み出すことができます。 それぞれの機能が他の機能とどのように関連しているかを考えると、”価値パス”を見つけて、製品の全領域に同じ種類の分析を適用することができま