ソーシャルメディアの苦情を処理するための6ステップの脚本

ソーシャルメディアの苦情や嫌いな人に対処することは、もちろん難しいことです。 あなたが必要とするのは、それを正しく行う方法のためのフレームワークです。 これはそのフレームワークです：

F-E-A-R-S:

あなたは私が特定のコンポーネントとして”be fast”を含めなかったことに気付くかもしれません。 これは公理的であるためです。

今日、私がHug Your Hatersのために行った調査によると、応答を期待しているすべてのソーシャルメディア苦情の40％近くが、60分以内に応答が到着すると予想して

だが、企業が実際に対応するまでの平均時間は5時間である。 そのギャップを埋めることは重要であり、合法的なソーシャルメディアの顧客サービスプログラムの焦点になるはずです。

この記事では、ソーシャルメディアの苦情に対処するのに役立つF-E-A-R-Sフレームワークを詳しく見ていきます。

行こう！

すべての言及を見つける

あなたが見たことのない嫌いな人を抱きしめることは不可能です。

電話と電話のレガシー、オフステージチャンネルでは、これは問題ではありません。 誰かがあなたのビジネスを呼べば、それらが呼んだことを知っている。 電話が応答されたか、発信者がメッセージを残しました。 それらを見つけるために必要な探偵の仕事はありません、彼らはちょうどあなたのコンピュータ、携帯電話、またはタブレットに表示されます。

しかし、ソーシャルメディアや他のオンライン顧客の苦情会場では難しいです。

基本レベルでは、すべての企業がソーシャルメディアリスニングソフトウェアを使用する必要があります。 大企業はまた、Yelpのようなレビューサイトを監視する特殊なパッケージを採用することができます,ら.

ソフトウェアは、そのフィードバックの多くは、具体的に会社を言及していないので、社会的にすべての顧客からのフィードバックを見つけるための

社会的に不平を言う人の約半分だけが会社から戻って聞くことを期待しているので、多くの場合、彼らは明らかな方法でビジネスに戻ってそれを 彼らは、例えば、ビジネスにタグを付けません。

ソーシャルカスタマーサービス会社Conversocialはニューヨーク大学と提携し、企業へのすべてのツイートの三分の一以上が顧客サービスの問題に関するものであったが、同社のTwitterユーザー名に@記号が組み込まれているのはわずか三パーセントであることを発見した研究である。

これは、Twitterやその他のオンラインでのビジネスに関する多くの言及が間接的である可能性があることを意味します。

共感を表示

ソーシャルメディアの苦情や嫌いな人は返信を期待していないかもしれませんが、彼らは間違いなく聴衆を望んでいます。 だからこそ、彼らは賭け金を上げ、公共のフォーラムに苦情を取るのです。 彼らは見物人に”私は愕然としています！ どのように彼らはあなたにこのように扱うあえて！”

彼らの苦情は、多くの場合、カラフルでとんでもない間に動揺する言語で満たされています。 それは聴衆からそして多分あなたからの追求する反作用を作成する。 彼らは怒っている。 彼らは痛烈な何かを書いて、それをオンラインで投稿します。 今あなたも怒っています。

あなたのビジネスについて（またはあなた自身について）非常に否定的なコメントを読むと、怒っているだけでなく、非常に現実的な物理的反応を経験

「怒ると体の筋肉が緊張してきます。 あなたの頭脳の中で、カテコールアミンとして知られている神経伝達物質の化学薬品は数分まで持続するエネルギーの破烈を経験します解放されます。 エネルギーのこのバーストは、即時の保護行動を取るために、一般的な怒っている欲求の背後にあります。 同時に、あなたの心拍数は、あなたの血圧が上昇し、呼吸の増加のあなたの速度を加速します。 あなたは今戦う準備ができています。”

血圧を上昇させた。 急速な呼吸。 これらは、顧客からの苦情に対する迅速で共感的な対応のための理想的な条件ではありません。 しかし、あなたは苦情に直面してあなたの冷静さを保つ方法を見つけるか、そうすることができるあなたのビジネスの人々を見つける必要があります。

公共のオンラインフォーラムで顧客と激しい非難のシーケンスに従事することは決して動作しません。 たとえ彼らが本当に正しいものであったとしても、ビジネスは決して認識された勝利者ではありません。 しかし、前後の”炎の戦争”はまれではありません。 彼らは多くのことが起こり、顧客の苦情に答える人は、戦うために彼らの生理的欲求の前に顧客のための共感を置くことができないので、彼らは起こ

ソーシャルメディア嫌いとの相互作用に共感を挿入することは、あなたが彼らにすべての濡れた、ずさんなキスを与えることを意味するものではあ それは後方に曲がることを意味しない。 それは顧客が常に正しいことを意味するものではありません。

それは顧客が常に聞いていることを意味し、あなたはその人があなたのビジネスが何らかの形で引き起こした可能性のある問題を抱えているこ 短い”私は申し訳ありません”は、長い、長い道のりを行く。

コピー＆ペースト、缶詰の答えはめったに共感を伝えることはありません。 あなたの顧客サービス担当者は、特にオンライン、ロボット、貼り付けられたコピーのように読む標準的な答えの彼らの震えで任意の応答を持っている場合、それらを見つけて、最初からやり直してください。 いくつかのケースでは、スクリプト化された応答は、まったく応答がないほど悪くなる可能性があるためです。

公に回答

公に回答することは、ソーシャルメディアの苦情を処理するための脚本の重要な部分です。 覚えておいて、オンライン顧客サービスは観客のスポーツです。 確かに、あなたは嫌いな人を幸せにしたいのですが、見物人の意見はより大きな賞です。

あなたが謝罪モードであろうと肯定的なコメントに応答しているかどうか、あなたの顧客が公の場であなたと対話することを選択している場合は、少 あなたがプライベートで応答する場合は、顧客からのフィードバックを処理する方法でオープンで透明であることによって得られた信頼資本を浪費し

Tim Hansdorfは、B2Bソフトウェアの評価とレビューのためのプラットフォームであるG2Crowdの共同創設者であり、彼は公開されている力を信じています:

「私はすべてのケースで正直で透明であることから始めるだろう」と彼は言う。 “だから、あなたが間違いを犯した場合、私はそれを認め、私はあなたがそれを処理するために何をしているのか、なぜそれが再び起こらないのかに焦点 透明性が鍵だと思います。 私の意見では透明性は信頼と同等であり、今日のソーシャルメディアの世界では、私が”誰もが裸である”と呼んでいます。”

あなたは、”まあ、彼らは私たちにYelpのレビューを残して、私たちはプライベートメッセージで彼らに返信した場合、誰が気にするか？ 少なくとも私たちは返信しています！”まず、Yelpの観客はあなたが答えたことを知らない。 第二に、最初の応答のチャネル切り替えのようなものは、顧客のために混乱することができます。

方程式が逆転したかどうかを想像してみてください。 誰かがあなたにボイスメールを残して、あなたがそれらをつぶやいた場合はどうなりますか、”@Jaybaerボイスメールに感謝します。 何かご用ですか?”それは応答から不気味にラインを交差させる。

ステージ上のチャンネルの技術的限界も恐れないでください。 確かに、掲示板やフォーラムで返信を作成するときに、Twitterで応答したり、時には難解なガイドラインに従うために（今のところ）140文字しか持たない制限のように見えることがあります。

これはあなたがあなたの応答に創造性を適用することができる場所です。 これは、スクリプトを燃やし、共感と人間性を追加するためにあなたの顧客サービス担当者に権限を与えることへのコミットメントは、驚きと喜びで

ここに例があります：

私の友人Scott Strattenは素晴らしい基調講演者であり、QR Codes Kill Kittensを含む多くの本の著者です。 彼はTwitterで不健康な時間を費やしている技術に精通した男です。 その結果、カナダでストリーミング音楽サービスSpotifyが開始されたとき（スコットはトロントの外に住んでいます）、彼は最初にTwitterで訴えました。

実のところ、彼の”苦情”はより多くの観察であった。 彼は投稿しました:

(ScottがSpotifyに言及したが、@Spotifyまたは@SpotifyCaresのTwitterハンドルは具体的には含まれていないことに注意してください。 それはまさにConversocialの調査が事実であることが判明したものであり、時間の97％）

SpotifyはTwitterの140文字の制限に自分自身を制限し、Scottに「問題が発生して申し訳 あなたはここで私たちのよくある質問を見つけることができます：（リンクを挿入します）”しかし、彼らはそれをしませんでした。 彼らはそんなに多くをしました。

SpotifyはTwitterでスコットに答え、彼らが彼のためだけに作成したカスタム音楽プレイリストのイメージキャプチャを含め、すべての曲のタイトルが一緒に 彼らは同様に、カスタムプレイリストへのリンクが含まれていました。 ここに彼らの応答があります:

@http://t.co/jmoEmx4GlGpic.twitter.com/j1RUK5hwyv
-SpotifyCares(@SpotifyCares)October10, 2014

スコットは本当に、彼ができる唯一のことを戻ってつぶやいたに：”@SpotifyCares今それは素晴らしいです。”

Spotifyが夜に14時間でこれをまとめたという事実（スコットは最初は午後9時にツイートした）は素晴らしいです。 もっと驚くべきことは、Spotifyライブラリに”And”というタイトルの曲があることです。 （あなたが興味を持っているなら、それは望遠鏡によるものです）。

あなたの顧客はScott Strattenのように常に好奇心が強く混乱しているわけではありません。 時には、彼らは実に怒っています。 または、彼らもトロールかもしれません。

しかし、嫌いな人が誰であるかにかかわらず、私は公に応答することをお勧めします。 彼らは暴言と絶賛し、あなたの名前を呼び出した場合でも、あなたは冷静かつ公に答えるでしょう。 それはレモネードに狂気のレモンを回すことはほとんど不可能であるのでおそらくその一人の行動か態度を変えない;フルーツは既に腐っている。

しかし、公の場で返信することによって、あなたはあなたの気質、あなたの価値観、そしてすべての顧客が聞かれるに値するというあなたの信念を示

二度だけ返信

これは私が抱擁あなたの嫌いなシステムについて最も頻繁に得る質問です：”私は嫌いに応答し、彼はさらに否定的な何かで戻って返”

それはすべての時間を発生します。 ソーシャルメディアの苦情は、あなたが応答し、彼らは箔、対戦相手、パンチングバッグを持っていると信じて参照してくださ しかし、彼らはしません。 あなたとあなたの顧客サービス担当者は、ステージ上の効果的な相互作用の鍵を知っている: ジェイ-ベアーの二度の返信のルール。

二度返信の私のルールは簡単であり、オンラインマーケティングと顧客体験コンサルタントとしての私の22年間にわたって開発され、実証されています。

ルールは：オンライン、任意の単一の会話のいずれかの人に二度以上返信しないでください。

返信のルールに二度違反すると、あなたを否定と敵意の渦に引きずり込む可能性があります。 ここでは、実際にどのように動作するかです。 私たちは”チャド”と呼ばれる架空の嫌いを使用します：

チャド：”あなたたちは絶対的な最悪です。 私はあなたが実際にあなたのひどい製品のためにアメリカの通貨を受け入れる勇気を持っているとは信じられません！”
ビジネス:”私たちはあなたの目には不足しているようです、チャド。 何が起こったのかもっと教えてくれないか私が助けるためにできることは何でもするわ”
チャド：”それは問題ではありません。 それはあなたがこのばかげた会社で間違っているすべてを修正することができるような馬鹿のようなものではありません。「
ビジネス：「不幸になって申し訳ないし、できれば助けたいと思う。 あなたは私がそれを試してみたい場合は、プライベートメッセージを介して私に連絡してくださ”

この時点で、チャドが文句を言い続けるなら、彼にそうさせてください。 あなたは彼の問題を解決するために二つの正当な試みをしました。 彼はあなたに返信することによってこれが真実であることを認めており、観客は同じことを見るでしょう。 今ではそれが行くと離れて歩くようにする時間です。

何度も何度も返信することによって何も得られません。 あなたはあなたの役割を果たしました。 あなたは記録に残っています。 進んで

二つのルールは、あなたが常に二度答えなければならないことを指示するものではなく、単に二度以上答えないことを指示します。 一つの応答は、嫌いなシナリオの大部分のために十分です。

皮肉なことに、顧客とのやり取りは通常、電子メールのようなステージ外の会場よりもステージ上の会場でより迅速に行われますが、ソーシャルメディア、レビ すぐに？ はい。. 即座に？ いいえ。. あなたが最適よりも少ない方法で怒りの大混乱に巻き込まれる可能性があるので、インスタント返信は危険です。

チャンネルを切り替える

多くの社会的コミュニケーションの切り捨てられた性質は、二つの相互作用だけで複雑な苦情に完全に対処することは不可能である可能性があることを意味します。

第二に、顧客を支援するために顧客の口座番号やその他の機密情報が必要な場合があり、デジタル観客の完全なビューでその情報を公開するように依頼すべきではありません。

だから、解決するために研究を必要とする微妙な顧客との対話のために、あなたの目標は、あなたの最初の、公共の応答の後にチャネルを切り替える

企業の60％以上が、ソーシャルメディアでの1つの連絡先で顧客の問題を処理できないと回答しています。 これらのチャネルを介した多くの問い合わせは、顧客が解決のために電話チャネルに送信される少なくとも第二の連絡先を含む。 彼らは比較的安価なソーシャルメディアの相互作用の上に高価な電話を追加しているので、これは、会社のコストを増加させます。 この一般的なシナリオでは、社会的に文句を言うことを選択した顧客は、現在、オフラインに移動することを余儀なくされています。

テクノロジーに精通した顧客セグメント（Scott Strattenのような）が、従来の顧客サポートに失望しているのではなく、単にそれを好む（それは彼らの自然な生息地である）ので、つぶやきをフォローアップするために電話をダイヤルするように頼むことは、当たり障りのないマッシュポテトの問題を解決するために自分のバターを解約するように指示するようなものである。

より良い方法は、ステージ上の顧客との対話を非公開にする必要があるときはいつでも、元の連絡先チャネルの隠された部屋で行うことです。

幸いなことに、ほぼすべてのonstageチャンネルが企業にこの機能を提供しています。 それを活用してください。

嫌いな人がTwitterであなたのビジネスに手を差し伸べ、あなたが調査するために彼らの口座番号が必要な場合は、最初の返信で謝罪し、彼らの口座番号 Facebook Messenger、Instagram、およびそれ以降と同じこと。

一部の企業は、公共のチャネルから民間のチャネルに切り替え、その移行を利用して人間性と共感を構築しています。

特にTwitterは、企業や消費者がテキストや写真の代わりに短いビデオを作成して送信できるようになったため、この機会の現在のリーダーです。 あなたは、Facebookが同様の状況のためのWhatsAppを検討するために、より多くの企業を促す参照してください。 GartnerのMichael Maoz氏によると、ビデオを通して嫌いな人と対話することは、肯定的な心理的効果をもたらす可能性があります。

「顧客が画面上の顧客サポート担当者を見ると、心拍数が下がり、血圧が下がり、陶酔感が上がります」と彼は説明します。 「なぜ？ あなたを見ている人間に共感することができないのは本当にはるかに難しいです。 顧客を見る必要はありませんが、顧客サポート担当者が画面に表示されているという事実は、私がそのような状況で厄介であることはずっと困難です。”

チャンネル切り替え中

ジェットブルー航空は、マイナスの状況でチャンネルを切り替え、その結果、消費者に完全に衝撃を与えます。 私たちがHug Your Hatersのために行った研究を指揮し、この本の序文を書いたTom Websterに起こりました。

トムは頻繁にジェットブルーのチラシであり、飛行機がどのように聞こえるか、感じるかを知っています。 ボストンから窓の隣の出口列の座席でシャーロットに飛んで、彼は飛行の早い段階で異常な粉砕音を聞き、胴体が着実に暖かくなっていることに気づ

航空機は飛行のほとんどを通して接触して暑かったし、ウェブスターは当然のことながら心配していた。 客室乗務員は通知されたが、彼らはそれについて何をするかについて非コミットされ、とにかく空気中で多くを行うことができませんでした。 着陸後、ウェブスターは航空会社をツイートし、事件を報告した。

これは2年以上前のことだが、Jet Blueの顧客コミットメントのマネージャーであるLaurie Meachamは、Websterのツイートを覚えている。

「覚えているよ、実は。 そして、彼が誰であるかのためだけに私たちがやったようなものではないので、それは素晴らしい例です”とMeachamは回想しています。 “それは私たちが誰とでも何をするかのかなり典型的なものです。 だから明らかにそれはかなり大きな懸念であり、それは飛行機がとても暑いときの問題です。 そして、私のチームはそれに気づいた。 れを掲げ、”こんにちは、この音に関する. どうしたの?”そして、そこからそれだけで一連のです: 誰と話をする必要があるの? どうやって何が起こっているのか分かりますか？ ループを閉じましょう。 私たちは、問題をトラブルシュートしようとするために、私たちの技術運用チームのメンバーを関与して知っています。”

ジェット-ブルーは、ウェブスターをツイートしたり、一連のプライベートなダイレクトメッセージに従事するように頼んだりしませんでした。 代わりに、彼らは公に彼らがそれを調べるだろうとツイートしました。 しかし、その後、彼らは積極的にチャンネルを切り替えました。 数時間以内に、トムはシニアジェットブルー作戦担当者から、彼の携帯電話で、着信電話を受けました。

「驚いた」と彼は言う。 “どういうわけか、彼らは私のつぶやきを見て、私が最初にそれを言及しなかったので、私がどんな飛行をしていたかを理解しました。 それから彼らは私の携帯電話の番号を見つけました。 そして、誰かが個人的に私を呼んでいました。 すべてのことの調整は、考慮することは驚異的です。”

Meachamは探偵の仕事がどのように達成されたかを説明しています：

“彼のTwitterのハンドルはかなり不可解です（@webby2001）にもかかわらず、”Tom Webster”という名前は、私たちのシステ 予約を見つけることができます。 彼がTrueBlueの記述(JetBlueの頻繁なチラシプログラム)を有すれば、私達はそれから彼の電話番号を得てもいいまたは私達は電子メールアドレスを得てもいい。
もちろん、何よりもまず、彼のために彼に手を差し伸べたいと思っていました。 しかし、第二に、私たちは本当に好奇心が強かった、何が起こっているのか、これを修正するために他にどのような情報が必要ですか？ そして、彼は私たちにも役立つ情報を持っているかもしれません。”

明らかに、ウェブスターは長年の問題の深刻なケースを経験しました：すべてのJet Blueフライトで利用可能なライブテレビに電力を供給する制御ボックスの過熱。

Meachamによると、すべての古いユニットが交換されている。

だから、あなたはそれを持っている、ソーシャルメディアの苦情を処理するための脚本。 F-E-A-R-Sを覚えておいてください。

この記事は、Jay Baerの新しい本、Hug Your Haters：苦情を受け入れて顧客を維持する方法から引き出されています。 で利用可能な特別ボーナスオファー HugYourHaters.comガイ川崎が本を”顧客サービスの歴史の中で変革の仕事”と呼んでいる理由を見つけてください。”