デジタルカスタマーケア（e-care）が重要な理由

なぜデジタルe-careを気にする必要があるのですか？

デジタルe-careは、小売店や自治体サービスなどの一般に公開されているコールセンターや施設ではなく、webベースのアプリケーション、ソーシャルネットワーク、モバ 顧客の期待が変わったからです。 彼らは、多数のデジタルチャネルを通じてブランドと対話することを期待しています。 その結果、医療から小売まで、さまざまな業界やセクターにまたがる企業や組織は、顧客ケアとサポートの取り組みにデジタルアプローチを取っています。

現在の小売購入の約70％がオンラインで行われているだけでなく、オンライン小売購入の約34％がモバイルデバイスから行われています。 ユーザーの別の82パーセントは、購入を行う前に、スマートフォンなどのモバイルデバイスに相談します。 これらは、デジタル顧客のe-careが今日非常に重要である理由のほんの一部の例です。

“デジタル原住民”時代として、彼らは最初から最後まで合理化されたデジタル体験を期待しています。 伝統的な方法やチャネルを通じて同じサービスを提供し続ける確立された企業は、競争に追いつくことが困難であると感じています。 だけでなく、顧客やユーザーにアピールし続けるために苦労しています。

デジタルe-careの利点は何ですか？

多くの企業がデジタルe-careの概念に苦労していますが、企業と顧客の両方に利益をもたらすことが証明されています。

デジタルeケアシステムの主な利点は次のとおりです。

適時性

デジタルeケアシステムを導入した企業は、顧客の懸念や問題に対処する 実際、デジタルe-careシステムとワークフローは、アプリケーションの柔軟性を促進し、アドバイスを提供し、顧客サポートの問題を解決する際の適時性を高め、

利便性

完全で便利なデジタルe-careシステムは、デジタルサポートチャネルを介して顧客とユーザーに様々なサービスを提供するものです。 適切に設計されたデジタルサポートチャネルは、情報をナビゲートして見つけやすいユーザーインターフェイスを提供します。 それは直感的であり、また、対話性の高いレベルを持っています。 新しいユーザーインターフェイスのいくつかは、ユーザーに基づいてwebページを調整するデータインテリジェンスで設計されています。 このタイプのデジタルe-care機能の一例は、ユーザーが検索バーにクエリまたはキーワードを入力すると、可能なサポートコンテンツを提案する動的FAQシステム ユーザーがセッションを更新しなくても、コンテンツは自動的に読み込まれます。 ユーザーは、これまで電話をピックアップしたり、電子メールを送信することなく、彼または彼女の質問への回答を見つけることができます。 それは信じられないほど便利になります。

費用対効果

これらのシステムも非常に費用対効果が高い。 実際、彼らは組織のコストを削減することさえ証明しています。 例えば、”かたつむり郵便”、電子メールまたはかちりと言う音に呼出しのような従来の方法はすべてコールセンターの費用に入る。 しかし、デジタルライブチャットのコストと比較すると、デジタルチャットはコールセンターのコストの約56％しかかかりません。 オンラインフォーラムおよびFaqは12%を要し、コミュニティフォーラムはコールセンターの費用の9%だけを要した。 コミュニティフォーラムは、スタッフからの監視と応答を必要としますが。 コールセンターのそれらと比較される費用はまだかなりより低い。

顧客満足度の向上

デジタルe-careシステムは、顧客満足度を最大33％向上させることが証明されています。 より高い顧客満足度は、顧客やユーザーに商業的または技術的なソリューションを提供する非常に直感的なデジタルサービスの旅によって駆動されます。 さらに、デジタルチャネルを介して旅を開始および終了するユーザーからの顧客満足度も向上しています。 デジタルチャンネルと従来のチャンネルが混在している顧客やユーザーは、同じ体験を得ることができないため、旅の終わりには満足していません。

あなたのデジタルe心配システムを改良する方法か。

デジタルe-careシステムの利点は明らかですが、そのようなシステムをゼロから実装する方が簡単です…e-Careシステムは実装が複雑になる可能性があ 実際には、多くの企業は、最初から最後まで純粋にデジタル体験を組み込むために苦労し、その時に品質のデジタル体験。 実際には、デジタルe-ケアシステムのわずか15パーセントは、最初から最後まで純粋にデジタルです。

顧客とユーザーは、さまざまなプラットフォームを介してオンラインサービスにアクセスしたいと考えています。 Webブラウザやアプリを含む、すべてのモバイルデバイスから。 顧客とユーザーはまた、彼らの経験が一貫していることを期待し、プラットフォーム間の移行の柔軟性と利便性を望んでいます。

要約すると、デジタルeケアシステムを成功させるためには、次の点に注意してください。

直感的な

デジタルeケアシステムは使いやすく、ナビゲート メニューの中から情報を見つけるのは簡単ですか？ これらはあなたのQAあなたのe心配システムとしてあなた自身に尋ねるある質問である。

シンプルさ

シンプルで効果的なユーザーインターフェイスは、操作性と機能性のために不可欠です。 時には、すべての”添えもの”とデジタルユーザーインターフェイスを構築することは不要です。 シンプルさは、ユーザーの正気レベルだけでなく、内部の技術サポートと保守コストを低く抑えるのにも最適です。

一貫性

前述したように、顧客とユーザーはオンラインサービスにアクセスし、そこにある知っている情報をシームレスに見つけることができるようにしたいと考えています。 したがって、一貫性が重要です。 不要なデジタルe-careシステムの更新や進歩は控えてください。

価値

デジタルe-careシステムは、顧客とユーザーのニーズを満たすように設計されている必要があることを覚えておくことが重要です。 それらの必要性が変わると同時にそれは適用範囲が広く、適応可能でなければならないことを述べないため。 ユーザーはあなたのオンラインサービスからの最大の価値を見なければならないし、制御で感じなければならない。

上記の各点に触れることで、ユーザーのデジタルe-careシステムの価値を高めることができます。

デジタルe-careは新しい標準です

すべてのすべてで、最高のデジタルe-careシステムは、デジタルサービスの広い範囲を提供しています。 それは直観的な技術的な建築に基づいて造られ、設計されている。 しかし、すべての企業がこのシステムを最大限に活用しているわけではないことは明らかです。 そのユニークな機能は、より多くの価値、より高い顧客満足度を顧客に提供し、組織のコストを削減する方法。

その結果、真に価値があり、高性能なデジタルeケアシステムに投資する企業だけが、ユーザーと顧客に最高の経験を提供し、課題を解決し、ニーズと期待

最後に、デジタルの世界が進歩し、改善し続ける中で、企業は顧客にデジタルサービスを提供するためにアジャイルなアプローチを適応させることがで デジタルe心配は新しい標準である。
デジタルe-careの実装方法や顧客サービスの改善方法についての詳細を学ぶことに興味がある場合は、Netigateがどのように役立つかを参照してください。