ホテルカスタマーサービスでお客様を歓迎する

8お客様に最高のホテルカスタマーサービスを提供するための実践

すべてのホテルがお客様に贅沢な体験を提供できるわけではありません。 しかし、それは大丈夫です;人々はちょうど高速道路からチェーンインから5つ星の治療を期待していません。 しかし、彼らはすべてのホテルが満たすために努力できる一定のベースライン要件を持っています。 これらの期待を超えると、ゲストの満足度を高め、顧客維持率を向上させ、より多くのリピーターを見ることができます。 ここでは、優れた顧客体験を提供するための8つのベストプラクティスを紹介します。

顧客が誰であるかを理解する

サインインフォーム、アンケート、電子メールリストなどのツールを使用して、ホテルに滞在する人を追跡することは、ホテルが顧客のニーズを満たすエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。 彼らは急いでいると迅速なチェックインとチェックアウトが必要ですか、彼らは自分の時間を取るしたい—と食べるために最高の地元の場所につい 彼らが見つけるために努力しない限り、ホテルは決して知りません。

本当にあなたのゲストを知ることは、あなたがより良い顧客サービスの経験を提供するのに役立ちます。 ホテルブランドは、顧客が本当に適切な種類のサービスを提供したいものを理解する必要があります。 それだけで、従業員は顧客の期待を超えて、思い出に残るサービスを提供することができます。

顧客サービスを容易にする

最も頻繁に行われた要求を理解することは、それらの要求を迅速に満たすことを可能にする。 ホテルは、多くの人々が余分な毛布やタオルを求めることを知っている場合は、それらの要求を行うための最良の方法のためのホテルの部屋で指示を 同様に、チェックアウトしたゲストに送信される電子メールの領収書には、請求料金を争う最善の方法の説明が含まれている必要があります。 誰もそのような問題に対処するのが好きではありませんが、少しの作業を先行して行うと、はるかに苦痛が少なくなります。

ホテルの顧客サービストレーニングに重い焦点を置く

ホテルのスタッフは、ブランドの顔です。 しかし、彼らはそれが何を意味するのかを知ることは期待できません。 彼らは、ホテルのブランド価値から顧客サービスの問題を効果的に解決するための適切な方法まで、あらゆることについて訓練する必要があります。 当然、訓練は最初の従業員の手引およびビデオコースをはるかに越えて行く。 トレーニングは、ホテルのマネージャーを含む会社のすべての人のための継続的なプロセスです。 時々、あなたのチームが育つのを助けるように厚遇の企業の訓練の退去、コーチの会議、およびでき事を利用できる。

あなたのサービス基準を公平に見てもらうために、秘密の買い物客プログラムを設置することも役立ちます。 そして、物事をもう少しエキサイティングにするために、従業員のための報酬との競争のいくつかの並べ替えを設定することを検討してください。 たとえば、その月の最も顧客サービスポイントを持つもの（あなたが定義し、それを追跡する方法はあなた次第です）は、地元のレストランにギフト券を

適切な質問をする

適切な情報があれば、最高のホテルの顧客サービスを提供する方が簡単です。 顧客調査は、多くのレベルで有用であるが、それは適切なタイミングで適切な質問をすることも重要です。 滞在後に電子メールで送信された調査は、ゲストの旅行に関するフィードバックを得る良い機会です。 あなたは彼らのエントリのための景品ラッフルを提供することにより、ゲストのためのポスト滞在調査をよりエキ たとえば、次の滞在時に割引料金やアップグレードを提供することができます。 これはゲストが彼らのフィードバックが重要であることを知ることができます。

また、対面のチェックアウトの会話を無視しないでください。 ゲストが期待していない一つまたは二つの質問に取り組んでください。 「ご滞在はいかがでしたか？「数えない。 あなただけの定型的な応答を得るでしょう。 その後、”私たちのホテルが将来利用できなかった場合、どのように感じるでしょうか？”この質問は、物事を逆さまに反転し、あなたはゲストが本当にあなたのビジネスについて感謝するものを聞くことができます。 もう一つの良い質問は、”あなたが滞在を予約するときに最も探している一つのことは何ですか？”

誰もがゲストを助けることができることを確認してください

ホテルのゲストが問題や質問を持っているとき、彼らは必ずしも誰と話すべきかを知 それは大丈夫です。 最高のホテルの顧客サービスを提供するために、あなたのスタッフの誰もがそれらを助けることができるはずです。 最悪のことは、関係のない部門のスタッフがそれらを肩をすくめ、彼らが助ける方法を知らないと言うことです。 最低でも、各部門は他のすべての部門が何をしているかを知る必要があります。 だから、ジムのアテンダントは、ゲストが保守部門を見つけるのを助ける方法を知っている必要があり、メンテナンスは、ゲストがより多くのリネン

オムニチャネル通信を使用する

ホテルのCRMソフトウェアは、ゲストがあなたに連絡できるすべてのチャネルと統合する必要があります。 そのため、オンラインで予約する前にエージェントとチャットするときは、その対話を顧客の内部プロファイルと同期する必要があります。 彼らが到着したとき、彼らは予約と到着の間に求めていたすべての問題や質問について知っているので、フロントデスクは自分の情報へのアクセ そうすれば、あなたのフロントデスクの代理店はそれらと個人的に点検できる。

タイに拠点を置くマイナーホテルは、zendeskを使用してライブチャットの応答時間を改善し、より多くの顧客がサードパーティの予約サイトではなく、独自のサ 同社は、顧客がチャットを通じて瞬時にサービスを感謝し、そのチャットは、ビジネスが97％の顧客満足度スコアを維持するのに役立ちますことがわか マイナーホテルはまた、zendeskを使用して地域のホテルと企業のオフィス間のコミュニケーションを合理化し、ホテルがゲストの問題をより迅速に解決

最高のホテルの顧客サービスは真空の中には存在しません。 多くのホテルのゲストはローカル区域を経験したいと思う。 そして、彼らは滞在中に他のことをやって楽しい時間を持っているとき、彼らは全体として彼らの旅行と肯定的な関連性を持っています。

あなたは、人々が覚えている経験の種類に割引やギフト券を提供するために地元企業と提携することができます。 それは通りの下の店からの無料のコーヒーやホワイトウォーターラフティングツアーの割引であるかどうか、顧客はサービスを感謝します。 また、ロビーの隅にある棚にクーポンやお得な情報を貼り付けるだけではありません。 代わりに、スタッフは積極的に彼らがやって興味を持っているものを顧客に尋ねると、それを補完する割引サービスがあるかどうかを確認するこ お住まいの地域の地元企業は、あまりにも、パートナーシップに感謝します。

サービスの期待を超えて

あなたが優れたサービスを提供することに興味があるなら、店がタイヤを販売していないときに顧客がタイヤのセットを返すことを可能にする(そして彼らにお金を返す)Nordstromsについての話を聞いたことがあるでしょう。 それは顧客サービスの非常識なレベルです。 あなたはそのようにホテル業界で目立つために何ができますか？

この質問には事前に設定された回答はありませんが、ホテルの従業員に権限を与えることは良い最初のステップです。 たとえば、ホテル管理者は、従業員に問題を解決するためのゲストごとの予算を与えることができます。 注文の花の配達？ 確認して 夜中にタクシーに電話してそれを支払う？ 確認して

あなたは特別な何かでゲストを驚かせ、彼らの一日を作るためにたくさんのお金を費やす必要はありません。 顧客の期待に応えるサービスは良いですが、それは思い出に残る経験ではありません。 永続的な印象を与えるために、各ホテルのゲストに注意を払い、顧客サービスの期待を超えて行きます。 その後、あなたはあなたのゲストとの関係を構築し、顧客の忠誠心を育成することができるでしょう。