効果的なコールセンター管理：エージェント欠勤

エージェントが不在の場合、コールセンター全体に波及効果があります。 従業員が病気休暇や未払いの時間を使用しているかどうかよりも多くのことが起こっています。 実際には、欠勤は間接的にコールセンター自体の全体的な評判に貢献することができます。 これにビジネスによって提供されるサービスの使用からの顧客を説得する潜在性がある。

コールセンターの指標は、品質、応答性、生産性、コストの四つの主要なコンポーネントに分類されます。 欠勤は間接的に4つすべてに影響を与える可能性があります。 しかし、それは他のどのよりもコストに影響を与えます。 不在エージェントの数は、コールセンターの全体的なパフォーマンスを比較する際に考慮すべき重要な指標です。

エージェント欠勤の定義

エージェント欠勤率は、不正休暇により誰かが現れないときに生産性が失われる日数で計算することができます。 病気や休暇なしで不在であることは、この無許可の時間の使用を構成します。 それらは誰もが知っていた瞬間だったので、休暇と予定された休暇は欠勤として計算されるべきではありません。

欠勤は、合法的に病気になっている人だけに焦点を当てているわけではありません。 実際には、多くの人々は何か他のことをするために仕事のために表示されない場合があります。 極端な場合には、それらのエージェントは決して返さないかもしれません。

欠勤は、コールセンターの管理者が手で簡単に計算できます。 それはエージェントが彼または彼女の仕事のスケジュールに比べて休暇のあまりにも多くの不正な日を使用しているときに実現するために多くの

欠勤のグローバル指標は5%である。 エージェントがこの数を上回っている場合は、対処する必要がある職場に問題があることを意味する可能性があります。

欠勤の主な問題

欠勤はコールセンターのさまざまな問題を担当しています。 これらのすべては他の代理店間の士気のより高い費用そして損失をもたらす場合があります。 その結果、設備の生産性そして全面的な成功は苦しむ。

エージェントが病気で呼び出したときのコールセンターへの最も明白な主な損失は有給休暇です。 病気休暇は、彼らがインフルエンザで家にいる間、エージェントが彼らの個人的な予算やライフスタイルを維持するのを助けるためにあるが、それはま 一つは、この休暇は、実際にその日の生産されていないエージェントを支払います。 現実には、発信者に対処していないエージェントは、状況に関係なくコールセンターの生産性を低下させているということです。

エージェントが自分のポストから欠落している場合、残りのエージェントはスラックを拾う必要があります。 これは少数の発信者がタイムリーに対処されることを意味します。 エージェントの呼び出し処理時間が非常に優れている場合でも、一つのエージェントだけが失われるとワークロードに影響します。

エージェントのスケジューリングは、欠勤の影響を受ける別の側面です。 これらのほとんどは、特定の日中の通話量に応じて開発されています。 エージェントが不在のとき、スケジューリングに入った努力は何のためでもありませんでした。 これは、コールセンターは、休日を持っている人に電話することなく、生産性の特定のレベルを維持することができない可能性があることを意味します。 その時点で、コールセンターは残業を支払うことを巻くかもしれません。

士気の喪失は、多くの管理者が考慮しているわけではない点の1つです。 複数の従業員が自分のポストから欠落している場合は、呼び出しが延々と流れるように見えるようにストレスのレベルが増加します。 このレベルのストレスは、他の人が働き続ける意欲に影響します。 これは、通常よりも長く待たなければならない発信者への影響については何も言いません。

コールセンター欠勤を減らす

遅かれ早かれエージェントが病気になりすぎて仕事ができなくなることは避けられませんが、仕事の”病気”だから現れない人もいます。 これは、多くの場合、コールセンターが仕事に理想的な場所として表示されていない兆候です。 欠勤と高いターンアラウンド率の影響を軽減するために何ができるのですか？

エージェントに直接フィードバックを与える

エージェントにフィードバックを与えることは、ビジネスの面で正確にどこに立っているかを理解するのに役 良いか悪いか、この知識は、エージェントが変更を行う権限を感じることができます。

コール回避の兆候を探す

コール回避は、エージェントのポジションに対する見解を示すことがよくあります。 過度に長い休憩、多数の市内通話、エージェントの切断、その他の回避パターンのようなものを観察し、対処する必要があります。

良好な労働条件を作成

多くのエージェントが病気で呼び出す主な理由の一つは、貧しい労働条件のためです。 これは、全体的な作業環境、管理上の問題、または組織への関心の欠如によって引き起こされる可能性があります。 良好な労働環境は、欠勤率を大幅に改善する可能性があります。

出席のためのインセンティブを提供

出席のインセンティブは、エージェントに良い仕事倫理を維持する理由をより多く与えます。 実際には、多くの組織は、職場をより魅力的にしながら、従事従業員を維持するためにゲーミフィケーションを使用しています。 これは、士気を高め、生産性を高め、従業員の交代を減らすことが証明されています。

欠勤ポリシーの作成と実施

欠勤ポリシーは、エージェントとコールセンターの管理の両方にとって理にかなっているポリシーです。 方針は設備と同様、代理店を助けるように設計されているべきである。

復職面接

長期不在の後、またはエージェントが過度に病気を呼んでいる場合は、面接の時間かもしれません。 これは管理に不在の後ろの理由を発見する機会を与えている間代理店が仕事場に戻って順応するのを助ける。

自分のポストを欠席しているエージェントは、単に有給休暇のために会社のお金を要するわけではありません。 それはまた、コールセンター全体の全体的な生産性の混乱を引き起こす可能性があるため、それを超えて広がっています。 組織が効果的でないほど、顧客にとって価値が低くなります。 欠勤に対処するための戦略を策定する。 これは、あらゆるビジネスプラットフォームの成功に不可欠な要素です。