苦情処理手順：手順、必要性および要素

この記事を読んだ後、苦情処理手順について学びます:-1. 苦情処理の手順2. 苦情処理手続きの必要性3. 主な特長4. 基本的な要素5. エラー6. 目標7. 利点。

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1. 苦情処理手順の手順
2. 苦情処理手順の必要性
3. 良好な苦情処理手順の主な特徴
4. 苦情処理手順の基本的な要素
5. 苦情処理手順のエラー
6. 苦情処理手順の目的
7. 処理手順
8. 苦情処理手順の利点

1. 苦情処理手順の手順:

苦情処理機構のどの段階においても、紛争は経営陣の一部のメンバーによって処理されなければならない。 苦情の是正では、責任は主に経営陣にあります。 そして、苦情は、最初の段階自体で速やかに解決されるべきである。 以下の手順は、苦情に対処するマネージャーへのガイダンスの尺度を提供します。

I.不満を認める：

苦情に対する経営/監督の態度が重要です。 彼らは苦情に注意を集中し、彼らから背を向けるべきではありません。 無知は至福ではなく、産業紛争の悩みの種です。 監督者や管理者の側に恩着せがましい態度は、問題を悪化させるだろう。

ii.問題を定義する：

漠然とした不満感に対処しようとするのではなく、問題を適切に定義する必要があります。 いつか間違った苦情が与えられます。 効果的なリスニングによって、真の苦情が表明されていることを確認することができます。

iii.事実を得る：

事実はフィクションから分離する必要があります。 苦情は傷ついた気持ちになりますが、努力は感情の背後にある事実を得ることでなければなりません。 各苦情の適切な記録が必要です。

iv.分析し、決定する:

それぞれの苦情に関する決定は、先例の効果を持つことになります。 時間がそれらを取扱うことで失われるべきでない間、それはそれについてのスリップshodである弁解ではない。 苦情解決は、経営陣が自分自身を修正し、それによって従業員に近づく機会を提供します。

組合の圧力により是正された不満の馬取引は、一時的に組合の指導者を経営陣に近づけるかもしれないが、それは確かに労働力を経営陣から遠ざけるだろう。

V.フォローアップ:

取られた決定は真剣にフォローアップする必要があります。 それらは関係した従業員にすみやかに伝達されるべきです。 決定は、従業員に有利である場合は、彼の直属の上司は、同じ通信の特権を持っている必要があります。

苦情処理において経営陣がコミットする一般的な落とし穴のいくつかは、以下に関連しています:

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(b)完全な事実を収集する前に経営者の意見を表明すること、

(c)適切な記録を維持できないこと、

(d)執行裁量の恣意的な行使、

(e）間違った苦情を解決する。

2. 苦情処理手続きの必要性：

苦情処理手続きは、以下の理由により、どの組織にも必要です:

(i)ほとんどの苦情は、従業員を真剣に邪魔します。 これは、彼らの士気、生産性、および組織と協力する意欲に影響を与える可能性があります。 爆発的な状況が発生した場合、苦情処理手順がすでに存在している場合、これは速やかに出席することができます。

(ii)従業員のすべての苦情が初めての監督者によって解決されることは不可能であり、これらの監督者はその目的のために適切な訓練を受けていな さらに、人格の葛藤やその他の原因もあるかもしれません。

(iii)監督者は、従業員が彼らの抗議がより高い経営陣に達することを見る可能性が高いことを知っているので、経営陣の任意の行動のチェックとし

(iv)従業員の不満、不満、不満の出口として機能します。 それは蒸気ボイラの圧力弁のように機能します。 従業員は立法、執行、司法の保護を受ける権利があり、苦情の再処理手続きからこの保護を受けています。

経営トップは、従業員の問題、期待、不満をますます認識するようになります。 それは彼らのニーズに敏感になり、その後の幸福を気にします。

このため、経営陣は、工場の拡張や改造、省力化装置の設置など、従業員に影響を与える可能性のある計画を策定しながら、従業員に影響を与える可能性のある計画を策定しています。 このような計画が従業員に与える影響を考慮する必要があります。

(v)経営陣は、当然のことながら、法的および道徳的義務および労働者またはその代表的な労働組合と締結した契約の対象となると考えられる事業を運営する完全な権限を有する。 しかし、労働組合や従業員が管理機能の仕方を気に入らない場合、その目的のために定められた手順に従って苦情を提出することができます。

適切に設計され、適切な苦情手続きが提供されています：

(i)不当な従業員が苦情を提示することができるチャネルまたは道;

(ii)すべての苦情の体系的な処理があることを保証する手順;

(iii)不当な扱いを受けた従業員が自分の仕事、労働条件、または経営陣に対する不満の感情を和らげることができる方法、および

(iv)苦情の処理に速

3. 良好な苦情処理手順の主な特徴:

Torrington&Hallは、以下で説明する苦情処理手順の四つの主な特徴を参照してください。

(a)公平性:

公正さは、単に手続きを実行可能にするだけでなく、従業員が手続きが偽であるという信念を開発した場合、その価値は失われ、苦情に対処するための他の手段が求められる。 これには、懲戒手続きの場合のように、自然正義の原則に従うことも含まれます。

(b)表現のための施設:

表現、例えば、ショップスチュワードによって、単独で管理を取るために自信や経験を欠いている個々の従業員に役立つことができます。 しかし、代表者の存在は、マネージャーとショップスチュワードが対立する可能性があり、他の多くの問題の影響を受け、防御的な管理態度を生成するリス

(c)手続き手順:

手順は3つに制限する必要があります。 管理階層にはより多くのレベルがあるという理由だけで、より多くのレベルを持つことに価値はありません。 これは問題に対処するのにかかる時間を長くするだけで、すぐに手順を不評にするでしょう。

(d)迅速性:

迅速性は、遅れから来る苦味と欲求不満を避けるために必要です。 従業員が手続きに入るとき/それは電車の中で通信コードを引っ張るようなものです。 アクションは軽く取られておらず、迅速な解決を見越しています。 さらに、決定が疑問視されているマネージャーは、問題が解決されるまで困難な時期を過ごすでしょう。

苦情処理手順の必須前提条件：

苦情を効果的に是正するためには、すべての組織が体系的な苦情処理手順を持つ必要があります。 上記のように、無人の苦情は、後に暴力的な紛争の形で最高潮に達する可能性があります。

苦情処理手続きは、健全かつ効果的であるためには、一定の前提条件を有する必要があります：

(a)法定規定への適合:

苦情処理手続きを設計する際には、現行の法律を十分に考慮する必要があります。

(b)曖昧さのない:

苦情処理手続きのあらゆる側面は、明確かつ明確でなければなりません。 すべての従業員は、苦情があったときに最初に誰にアプローチするか、苦情が書面であるか口頭であるか、救済が保証される最大時間などを知る必要が 是正当局はまた、彼が必要な行動を取ることができる限界を知っている必要があります。

(c)シンプルさ:

苦情処理手順は簡単で短いものでなければなりません。 手順が複雑な場合は、従業員を落胆させる可能性があり、彼らは適切な方法でそれを利用するために失敗する可能性があります。

(d)迅速性:

従業員の苦情は速やかに処理され、必要な措置は直ちに取られなければなりません。 間違った行為者が遅く処罰された場合、それは同様に他の従業員の士気に影響を与える可能性があるため、これは、従業員と経営陣の両方のために良

(e)トレーニング:

監督者と組合の代表者は、苦情処理のあらゆる面で適切に訓練されるべきである。

(f)フォローアップ:

人事部は、苦情処理手順の有効性と機能を追跡し、随時改善するために必要な変更を行う必要があります。

4. 苦情処理手続きの基本的な要素:

苦情救済手続きの基本的な要素は次のとおりです:

(i)前の段階またはチャネルが不十分、不十分、または受け入れられないことが判明した場合、苦情が救済のために通過する可能性のある健全なチャネ この段階は、3つ、4つまたは5つのサブ段階を含むことができる。

(ii)複雑さや曖昧さ、遅延が不当な従業員の不満を悪化させる可能性があるため、手順はシンプルで明確で迅速でなければなりません。

(iii)苦情処理の手順を明確に定義する必要があります。

これらは構成する必要があります:

(a)苦情の性質を受け取り、定義する:

(b)苦情についての関連する事実を取得する;

(c)それらに関わる経済的、社会的、心理的、法的問題を考慮した後、事実を分析する;

(d)すべての事実を慎重に検討した後、適切な決定を下す;

(e)不当な従業員に意思決定を伝える。

(iv)決定が何であれ、決定に対する反応を知ることができ、問題が終了したかどうかを判断するためにフォローアップする必要があります。

5. 苦情処理手順の誤り:

I.あまりにも早く停止し、事実の検索:

II.すべての関連する事実が明らかにされ、評価される前に経営陣の意見を表明する;

III.適切な記録を維持できない;

IV. 従業員の苦情の事実を冷静に議論するのではなく、幹部のフィアットに頼る;

V.不適切な方法で苦情に決定を伝える;

VI.事件の事実や状況が正当化しない誤ったまたは性急な決定を取る。

エラーを回避するための措置

経営陣は、以下に示す措置に従うことにより、苦情手続きのエラーを回避しようとする必要があります。

a.経営陣の有用な態度

b. 手順の実践に関係するすべての部分の信念。

c.従業員と労働組合の同意を得た手続きの導入。

d.シンプルで公正で分かりやすい手順に従う。

e.当社の明確な方針および手順を策定する。

f.関係当事者への適切な権限の委任。

g.諮問能力における人事部の機能。

h.従業員指向の手続きではなく、事実指向の問題指向の手続き。

すべてのレベルで行われた決定を尊重します。

j.手続きに対する適切な宣伝。

k.手順の定期的な評価とレビュー。

すでに説明したように、苦情を機械や手続きで処理する正当な理由があります。

6. 苦情処理手順の目的:

Jackson(2000)は、苦情処理手順の目的を次のように定めています。

1. 従業員が彼/彼女の苦情を放送できるようにする。

2. 苦情の性質を明確にする。

3. 不満の理由を調査する。

4. 可能であれば、問題の迅速な解決を得るために。

5. 適切な行動をとり、約束が守られるようにする。

6. 解決に失敗した場合に、苦情を手続きの次の段階に進める権利を従業員に通知すること。

7. 苦情処理手続きの利点:

Jackson(2000)によると、雇用主と従業員の両方に発生するさらなる利点は次のとおりです。

1. これは、報復の恐れなしに懸念を提起するために従業員を奨励しています。

2. これは、苦情に対処するための公正かつ迅速な手段を提供します。

3. それは、より深刻な紛争に発展するマイナーな意見の相違を防ぎます。

4. それは解決が仕事場問題のためにあるので雇用者の時間およびお金を救う。 これは、開放性と信頼に基づいて組織の気候を構築するのに役立ちます。