評価尺度:アンケートの質問と例

この記事では、評価尺度—それらが何であるか、それらをどのように使用できるか、およ

評価尺度の種類

評価尺度を序数尺度と区間尺度の二つのカテゴリに大別することができます。

序数スケール

序数スケールは、答えを順序付けられた方法で提示する可変測定スケールです。 スケールは自然な順序で表示されますが、スケール間の間隔は固定されていません。

それは明確な階層に従いますが、上級と中級、または初心者とゼロの違いは固定された尺度ではありません。

個人が中級から上級に行くのにかかる時間は、個人がゼロから初心者に行くのにかかる時間と同じではありません。 したがって、これらは固定または正確な間隔ではないと言うことができます。

間隔スケール

間隔スケールは順序スケールと類似しています。 質問の回答も生来の順序に従いますが、間隔の間には等しく意味のある値が含まれています。

ここでは、やや満足していると非常に満足しているの違いは、やや満足していないと非常に満足していないの間の間隔によって反映されます。 これらの区間は等しいので、上記の序数スケールと区別されます。

人気のある評価尺度の種類

調査を行う際に、効果的に使用できる評価尺度には四つのタイプがあります:

• グラフィック評価尺度
• 数値評価尺度
• 記述評価尺度
• 比較評価尺度

グラフィック評価尺度

Likert尺度は、グラフィック評価尺度のおなじみの例です。

通常、テーブルまたはマトリックスに描かれている応答者は、質問される項目のリストに対応する行列またはテーブルの上部に沿って、数字（例えば、1–3、1-5）または言葉付き応答（Very satisfied-Very unsatisfied）のいずれかを選択することができる。

たとえば、レストランのサービスに関する質問では、問題の項目が左側に表示されているこのグリッドが表示されます。

数値評価尺度

数値評価尺度は単語の代わりに数字を使用します。 これは、評価尺度の最も簡単で最も一般的なタイプの一つであり、0—10を測定する数値痛み評価尺度としての使用によってよく知られています-0は痛みがなく、10は想像できる最悪の痛みです。

記述的評価尺度

記述的評価尺度は数字を必要とせず、代わりに応答者に記述的な声明の選択を提供します。

例えば、”私たちのサービスにどのように満足していましたか？”不幸、中立、または幸せのいずれかによって答えられる可能性があります。

比較評価尺度

比較評価尺度は、研究者がマクドナルドのような比較点を用いて、バーガーキングのような別のファーストフード店と比較するときに使用されます。

例：マクドナルドと比較してバーガーキングを評価する。

• 優れた
• 非常に良い
• 良い
• 両方が同じです
• 悪い
• 非常に悪い

比較評価スケールは、研究者が他の会社や製品に関連して結果のデータを解釈…..

カスタマーエクスペリエンスを測定する際の評価尺度の使用方法

Net Promoter Score

Net Promoter Score(NPS)は、ビジネス、製品、またはサービスに対する顧客のロイヤルティ また、彼らのブランドの忠誠心を測定するために使用される、このスケールは、サービスを促進したり、従事する可能性が高い顧客の正味の割合を見つ

顧客に尋ねる単一の質問を使用するだけで、そのシンプルさが鍵です。

“どのくらい、0-10のスケールで、あなたの友人、家族、または同僚に<insert company>を推薦”

顧客はそのスコアに基づいてカテゴリを割り当てられ、0-6のスコアは中傷者、7-8のスコアは中立者、9-10のスコアはプロモーターです。

NPSを計算するために、中傷者の割合を促進者の割合から減算します。

例えば、回答者の70%が9–10の間であなたのビジネスを獲得し、10%が0-6の間で獲得した場合、それは70-10であり、これはNPS60に等しい。

CSAT

顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客満足度の方法論の簡単な部分です。 これは、

のような直接の質問を使用して、サービス、製品、または経験による顧客の幸福を測定します。”

これは、1-5や1-10のような最悪から最高のスケールに割り当てられます。

Ces

顧客努力スコアまたはCESは、顧客が会社に従事するときに費やす努力の量を評価するために使用される単一項目のメトリックです。 これは、紛争解決、商品の購入または返品、および要求または質問に関連する可能性があります。

CESの質問は、”非常に困難”から”非常に簡単”のスケールを使用することがあり、研究者は、例えば、対処する必要がある問題領域のアイデアを与えることがで

5つ星レビュー

5つ星評価は、Netflix、Amazon、iTunes、Uberなどでの普遍性のために最もよく知られています。 ここでも、これらは1つ星が最悪で、5つ星が最高であることで配置されています。

5つ星のレビューで注目されている問題の1つは、ユーザーの反応が1または5のいずれかの周りに集まる傾向です。 これらの饗宴や飢饉の分布は、顧客の感情の信頼できる表現ではない傾向があります。 だから、オープンエンドのフィードバックを可能にするコメントボックスでそれを補完することは、より有用で代表的なデータを生成する傾向があります。

Likert Scale

Likert scaleは別のタイプの調査スケールです。 多くの場合、満足度を測定する際にその適合性のために満足度スケールと呼ばれる、これらのスケールは、”あなたは私たちのサービスでどのように幸せだった”そして、使用される三、五、七点のスケールで”非常に幸せ”から”非常に不幸”にスケールを提供しています。

評価尺度を最大限に活用する

これらの方法にはそれぞれ長所と短所があります。 スケールのシンプルさは、顧客の応答のより多くのボリュームを誘発することができますが、注意のいくつかの尺度は、収集されたフィードバックの質に支払われなければなりません。 単純なクローズドエンドの質問は、本当にあなたの顧客を聞くために逃した機会を構成することができます。

顧客が自由にフィードバックを伝えることができるコメントボックスを追加することは、顧客が彼らに課したスケールの人為的な制限の範囲内だけでなく、顧客が本当にあなたについて何を考えているかを自分の言葉で知る絶好のチャンスです。 これらの洞察は、彼らが「非常に満足している」または「非常に不満を抱いている」という声明の外で、彼らのために何が働いているのか、働いていないのか”

しかし、コメントボックスからこの分類できないデータをどのように管理するかについて、多くの人が迷っていることがよくあります。 数字はきちんと整頓され、スケールアップするのは簡単です。 言葉はありません。 誰もが洞察力を望んでいますが、誰もがこれらのコメントを転写または外部委託するのにかかる数日または数週間を費やす準備ができているわけではありません。 特に21世紀の解決策の1つは人工知能です。

特に、顧客体験管理を対象としたAI搭載のテキスト分析ソフトウェア。 これらのテキスト分析は、このデータを取捨選択し、調査の規模に関係なく、すぐに注意を必要とする傾向や重要なポイントを選ぶことができます。

概要

評価尺度は、顧客にアンケートを依頼するための迅速かつ簡単な方法です。 彼らは時折本当の深さに欠けている場合は、直感的でナビゲートしやすいです。 データの豊富さのトレードオフは、成長、変化、および改善に電力を供給するために使用することができ、顧客からのフィードバックの世界を解き放つオープン

アンケートの作成についてもっと読みたい場合は、チェックアウト：より良いアンケートを作成する方法：あなたのビジネスはそれに依存します