顧客サービスの経験–良い、悪い、醜い

あなたは素晴らしい顧客サービスを提供する上で多くの経験を持っているかもしれ

ハリウッド映画”善、悪、醜い”は、南北戦争の中で金の幸運を競う三人のガンスリンガーの物語です。 フレーズは、一般的に改善されている可能性がありますが、そうでなかった他の人の間で、何かの最高と最悪を記述するために使用されます。 今日、私たちは、顧客サービスの経験の良い、悪い、そして醜い側面について話しています。

顧客サービスは、現代のデジタル時代にはかなり大きいです。 私達はすべて会社と定期的に従事し、ある事はちょうどあなたがそれらにほしいと思う方法をひっくり返さない。 今度は、現代技術革新とこの問題を結合すれば複数のプラットホームの使用法および高需要の顧客のための完全な調理法があります。

彼らのニーズや欲求を満たすことは、企業が達成したい唯一のものであり、全体的なエンドツーエンドの顧客体験を提供します。 技術の成長に伴い、顧客はブランドと対話する際に複数のチャネル（電子メール、ソーシャルメディア、チャット、音声など）を使用し始めています。 これは、企業が顧客に対処するときに優れた顧客サービスの経験を提供することが重要になります。

15年前のMarketing Weekによると、平均的な消費者は1つの商品を購入する際に通常2つのタッチポイントを使用していたが、4つ以上を定期的に使用していたのは7%に過ぎなかった。 今日、消費者は平均してほぼ6つのタッチポイントを使用しており、50％が定期的に4つ以上を使用しています。

私がブランドとのあなたの前のカスタマーサービスの経験を記述するように頼んだらあなたの答えは何であるか。 あなたはおそらく、肯定的な顧客体験や否定的な顧客体験のアカウントを与えるだろう。 これはまさに、顧客サービスの経験を構成するものです–企業が顧客を処理する方法。

顧客サービスの経験とは何ですか？ 顧客サービスの経験の多くの定義を見つけることができません。 しかし、真実は、それは非常に緩やかに定義され、異なる業界の様々な人々によって使用されています。 しかし、一つのことは確かです–それは顧客サービスのかなりの量を含みます。 説明させて

顧客サービスの経験は、単に顧客を管理し、顧客サービスに連絡するときに彼らの欲求やニーズを満たしたり超えたりする技術として定義されています。 これは、ドライブスルーでファーストフードを注文するときにメニュー上のアイテムについて尋ねる誰か、または電気店で製品についてのセールスマンに尋ねる誰かを記述するために使用することができます。 これは、組織とのさまざまな接触点で顧客に提供されるサービス体験です。

接客経験&接客経験に違いはありますか？ カスタマーサービス経験&カスタマーサービスの違いはどうですか？

顧客サービスと顧客体験の違いはすでに知っているでしょう。 顧客サービスは、全体的な顧客体験の一部であり、（積極的である顧客体験とは異なり）反応性があります。

顧客サービス、顧客サービス体験、顧客体験は、すべて顧客に対処し、彼らのニーズや欲求を満たすことを指す方法で似ています。 顧客サービスの経験は、彼が顧客サービスと顧客サポートを扱うとき、顧客の全体的な経験であります,顧客経験は、ブランドとのすべてのタッチポイント間のすべての相互作用の合計であるのに対し、.顧客サービスの経験は、彼が顧客サービスと顧客サポートを扱うとき、顧客の全体的な経験です.

顧客サービス体験の5つの必需品

良い顧客サービス体験を提供するための5つの必需品があります:

• 正しいタイミング
• 正しいサービス
• 正しいプロセス
• 正しい人
• 正しいトレーニング

顧客サービス経験の課題

企業は、優れたレベルの顧客サービスを提供するために、さまざまな顧客サービスの課題に直面しています。 彼らは驚くべきエンドツーエンドの顧客サービス体験を提供する必要があるだけでなく、複数のチャネルでそれを行う必要があります。 ここでは、企業が直面するいくつかの顧客サービスの経験の課題があります:

• 顧客の保持と解約の停止
• CES、または顧客努力スコアの最小化
• 顧客インテリジェンスを活用して顧客をよりよくエンゲージさせる
• エージェントをブランドアンバサダーに変える
• インタラクションサイロを排除して顧客の欲求不満を減らす

悪い顧客サービスを提供すべきではない理由

あなたは顧客サービスの悪いレベルを提供すべきではない多くの理由があります:

• それは否定的な方法であなたの会社についての彼の友人や家族に伝えるために顧客を強制します。
• 顧客はソーシャルメディアの大暴れに行くかもしれません。
• それは彼らの信頼を得ることで二度目のチャンスを持つ可能性を台無しにする
• それはあなたの競争相手に切り替えるために顧客を強制するかもしれません

良い経験：良い顧客サービス体験

あなたが良い顧客体験を持っているとき、それは本当に自分自身のために話します。 顧客は、顧客サービスの会社のレベルに満足しているときに良い顧客サービスの経験です。

良い顧客サービスの経験の例

ここでは、良い顧客経験のいくつかの例があります:

• 当社がお客様の問題を適時に解決する場合
• お客様が問題を解決するために多くの努力をする必要がない場合
• お客様の要求に応じて当社が適切に補償する場合。
• 顧客サービス担当者が顧客の問題を時間通りに知り、理解し、効果的に解決するとき。

: 悪い顧客サービス経験

顧客であること、どのように悪い顧客サービス経験を処理しますか？ それは本当に悪い顧客サービスの経験を定義するのは難しいことではありません。 しかし、我々は否定的な顧客サービスの経験を経験しないとき、それは誰のための苦痛と欲求不満につながることができます。

顧客が支援を求めている会社に不満を持っていると、悪い顧客サービス経験が結果として生じます。 悪い顧客体験は、満足度の低下、顧客ロイヤルティの低下、欲求不満の増加、顧客解約の増加など、ビジネスに悪影響を及ぼします。

悪い顧客サービスの経験の例

あなたはおそらくすべての時間悪い顧客サービスを経験します–ので、多くの企業はちょうどそれを正しく取得しません。 ここでは、悪い顧客体験のいくつかの例があります:

• 顧客サービスのエグゼクティブが社内呼出しをするように要求し、彼が時間通りに達しない問い合わせの場合には。 これは、顧客が長い間幹部を待っていたかもしれない、または彼の製品/サービスを修正するためだけに彼の計画をキャンセルした可能性があるため、
• 顧客が電話で支援を要求し、エージェントと話すだけで途方もなく長い時間待たなければならないとき。
• 顧客サービスエージェントがあなたのプロフィールを確認するためにより多くの情報を要求したとき。
• 複数の顧客サービスエージェントに同じ情報を説明する必要がある
• 顧客がオンラインeコマースストアから製品を注文し、問題があり、製品を自分
• 会社は問題を解決するのに時間がかかりすぎます。
• 不当な支払いや原因不明の課徴金
• 誤った情報、またはエージェントが間違ったまたは不正確な情報を提供する
• 顧客が問題を解決するために
• エージェントが顧客サービスを提供するためにスクリプト化された応答に従うとき

最悪の経験：最悪の顧客サービス経験

これは顧客サービス 時には、顧客は、顧客サービスを扱うときにかなりの試練を通過します。 私たちは、ウイルスに行くいくつかのソーシャルメディアの投稿にそれをすべての時間を参照してください。 最悪の顧客サービスの経験は、顧客が会社が提供している顧客サービスのレベルに完全に不満を持っているときです。

最悪の顧客サービス経験の例

最悪の顧客経験がいつあったかを知るためにロケット科学は必要ありません。 ここでは、顧客体験の最悪の例のいくつかは次のとおりです:

• 顧客サービス担当者があなたが何を話しているのか分からないとき。
• 顧客サービス担当者があなたと同じ言語を話さない場合。
• 顧客サービス担当者が不正または虐待的な言葉を使用し始めたとき。

名前のない男: 否定的なカスタマーサービス体験を顧客に謝罪する方法

映画The Good,The Bad,and The Uglyは’Blondie’について、または一般に’Man with No Name’として知られています。 私たちのコンタクトセンターの視点では、名前のない男は、負の顧客サービスの経験のために顧客に謝罪しようとするエージェントです。

私たちは皆そこにいて、少なくとも一度はそれを経験しました–あなたは製品やサービスを購入し、何かがあなたが思っていたように行かず、利用可能な顧 あなたは彼の顧客サービスの経験のスキルを気にしない–あなただけの会社で誰かがあなたの特定の問題についてあなたに話をしたいです。 5分または10分後、あなたは待っているのに疲れて電話を切る。 あなたの欲求不満の次の利用できる代理店を槌で打つために誓います。

あなたを気に、これらの顧客体験の統計はあなたを驚かせるかもしれません。

75% オンライン顧客のマッキンゼーによると、5分以内に助けを期待しています。 さらに、Forresterによると、米国の消費者の45％は、質問や懸念がすぐに解決されない場合、オンライン取引を放棄します。

しかし、待って–すぐにあなたの問題が修正され、もう一方の端のエージェントがあなたに対処するときに余分に丁寧に見えたことがわかります。 だから、あなたは次の時間まで否定性を残すかもしれないことに決めました。 時には、貧しい顧客サービスの経験について怒っている顧客に対処するための最良の方法は、単に顧客に謝罪しています。

負の顧客体験のために顧客に謝罪する方法は次のとおりです:

1. 理解する：彼らが何を言おうとしているのかを徹底的に理解し、彼らの問題に共感します。
2. : 申し訳ありませんと言って、謝罪は、顧客の信頼を取り戻すための最良の方法です。
3. 説明:なぜ彼らが問題に直面しなければならなかったのか、本当に何が間違っていたのかを説明します。
4. 修正：彼らの問題を修正します。
5. 報酬/報酬を提供する：あなたは悪い顧客サービスの経験を提供しました、今あなたの間違いを補うために報酬を提供します。 これは、顧客が特別な、再びあなたとのビジネスを行うことをいとわない感じになります。
6. 肯定的なメモに終わります：あなたはあなたの顧客がどのような方法で不満を感じることを望んでいません。 あなたがそれらを助けるために他に何ができるかを尋ねることによって肯定的なメモで終わり、プロのような会話を終わらせるようにしてくださ
7. 彼らのフィードバックを実装する：彼らが再び同じ問題に直面しないようにしてください。

究極の体験：究極の顧客サービス体験

最高の顧客サービス体験と最悪の顧客サービス体験の間にはかなりの違いがあります。 究極の顧客体験を見つけることは驚くほど困難であり、私たちの非常に少数は、実際にそれを体験するために取得します。 究極の顧客サービスの経験は、会社が優れた顧客サービスを提供するためにそれらの期待されているものを超えて行くときです,その後、より. 要するに、彼らは彼らのサービスで顧客を驚かせることができます。

究極の接客体験例

何か特別なことを経験すると、一瞬でそれを感じることができます。 ここでは、究極の顧客体験の例をいくつか紹介します:

• 会社が顧客を喜んで肯定的に驚かせるとき
• 市場の誰もがやっていないユニークなレベルの顧客サービス経験を提示するとき。
• 会社があなたの問題をタイムリーに解決し、見返りに顧客に何かを補償するとき
• 顧客サービスのチャットボットとチャットをしているが、それがチャットボットか本物の人間かを見分けることができないとき

• あなたがここにいる間、あなたの顧客があなたを覚えている究極の経験にあなたの顧客サービスを変換するためにAmeyoの顧客サービスソリューショ