顧客サービスの質を測定するためのトップ3の指標

時間が経つにつれて、企業のために追跡するために、より多くの数字があるかのように思えます。 顧客獲得コスト、解約、および生涯価値は、今日最も使用されているデータの例です。

主要業績評価指標（Kpi）やその他の指標も参考になります。 それはあまりにも多くの追跡は時間の無駄である、と述べました。 意味のある改善を行う能力がないか、チームがどの指標が最も重要であるかを知ることができません。

顧客の満足度を理解するのは時間の無駄ではなく、この記事では顧客満足度を測定する方法について説明します。

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• 顧客サービスを測定する利点
• 3顧客満足度を測定するための指標
• データに対する行動をとる

顧客サービスを測定する利点

プロセスと製品の両方の問題を特定する

特定の顧客サービス指標を追跡する最大の利点の一つは、改善が必要な領域を強調することです。 顧客が一般的に満足していても、問題は時々発生します。 そして、あなたの顧客が満足していない場合—それらに耳を傾けるすべてのより多くの理由！

あなたが聞いている場合、データは大声で話します。

問題を特定する簡単な方法の1つは、実装したアンケートの質問を読むことです。 のようなものを探してください:

• 個々のスタッフとの一貫した問題
• 担当者と話をするのに長い待ち時間（通話またはチャットのいずれか）
• 製品または成果物に関する苦情

顧客サービスツールのもう一つの用途は、特定の番号がどこにあるべきかではない理由を見つけることです。

終値が低すぎるとしましょう：あなたが思っているほど多くの人が買っているわけではありません。 このような状況のために、購入プロセスについて尋ねる顧客サービスの調査を採用しています。 新しい顧客が購入するのがいかに簡単か難しいかを尋ねます（0-10から評価）。

次のステップヒント:同じ共通の問題を抱えているお客様は、個人的に手を差し伸べてください。 それらに電子メールを送るか、または電話で得なさい。 フォローアップの質問をする機能はあなたが気遣う影響を受けた顧客を使用し、示すためにそんなに多くの情報を与え、あなたの保持を改善する。

紹介と顧客プロモーションの改善

紹介は非常に多くの企業にとって重要です。 ネットプロモータースコアは、顧客があなたのブランドや会社を宣伝する可能性がどの程度あるかを示すために追跡される指標です。 このスコアが低すぎる場合、それはあなたが改造またはあなたの紹介プログラムに微調整が必要であることを示しています。 または多分バイヤーとの十分な後販売コミュニケーションがない。

あなたの現在のクライアントがあなたを推薦する可能性が低い場合、彼らはあなたから購入し続けることはありません。

解約を減らすか、リピート顧客を増やす

解約は、定期的な”月ごと”の収益モデルを持つ企業によって使用される数字です。 高い解約は多くのバイヤーが毎月去っていることを意味する。 低い繰り返しの顧客数は同じ問題の顧客が長距離のためのあなたと付いていないことを示す。

製品や成果物が期待に応えていないかもしれません。 これは、製品の問題であるか、顧客が購入したときに期待をどのように伝えるかのいずれかです。

これらの弱点がどこにあるかを知ることは、顧客サービスの品質を測定することに帰着します。

顧客サービス/満足度を測定するための3つの指標

1. 顧客満足度スコア（CSAT）

CSATスコアは、顧客の感情を測定するための最も古く、最も信頼できる指標の1つです。 本質的に、それは単独で、またはより大きい顧客の調査の一部として尋ねられる質問であり、CSATはあなたの必要性によってモジュラー、である。

ここでは、質問がどのように見えるかのいくつかの例があります:

あなたの最近の購入にどのように満足していますか？

• 大満足
• 大満足
• 大満足
• 大満足
• 大満足
• 大満足
• 大満足
• 大満足
• 大満足

ご相談の経験はいかがでしたか？

• 非常に良い
• 良い
• 適切な
• 良くない
• 悪い

どのように品質を評価しますか？

• 素晴らしい
• 良い
• 大丈夫
• 素晴らしい
• ひどい

CSATの質問は、通常、同時に尋ねられます。 例えば、誰かがあなたの場所の雑談を有する時はいつでも、調査は誘発される;なされる購入があるとき、購入についてのCSATの質問は頼まれる。

2. Net Promoter Score(NPS)

CSATがビジネスの個々の要素に対する顧客の満足度を測定する場合、Net Promoter Scoreを使用すると、顧客ロイヤルティのレベルを確認できます。 NPSは、通常は単一の質問であるという点でCSATと非常によく似ています。 しかし、ここで尋ねるクエリの数はありません。

質問は、通常、”どのようにあなたにお勧めする可能性がありますか？”

所定の回答（非常に満足している、満足しているなど）の代わりに、）、調査受験者のための数のスケールがあります。 最も一般的なのは、1-10スケールを使用することです。

• 9または10のエントリは”プロモーター”と呼ばれています
• 7と8のエントリは”Passives”です
• 6と下位は”中傷者”です”

NPSの計算は少し技術的です。 まず、各カテゴリ（プロモーター、受動者、中傷者）の割合を計算する必要があります。

例：NPSアンケートを取る人が100人いる

• 30 そのうちの”プロモーター”は” (30%)
• 50 それらの中には”受動的”があります” (50%)
• 20 それらのうち、”中傷者”です” (20%)

NPSを見つけるには、プロモーターの割合を取り、中傷者の割合を減算します。 この例では、NPSは10です（30-20=10）。 あなたがどのように理解したら、計算はかなり簡単です。

ここでは、オンラインNPS電卓を使用して簡単に見ています:

3. 顧客努力スコア(CES)

顧客と潜在的なバイヤーは、物事をできるだけ簡単にしたいと考えています。 これは、顧客サービスのホールドを取得したり、注文を調整する、購入プロセスは、できるだけシームレスでなければならないことを意味します。 ここでは、顧客努力スコア（CES）が有効になります。

私たちの他の指標と同様に、CESは通常、単一の質問で収集されます。 そして、CSATのように、質問の範囲があります。 CESは完了するためにあなたの顧客または潜在的な顧客の努力を取る何でものために完全である。

これらのいくつかは、顧客サービスの相互作用（ライブチャットや受付係との通話など）または購入プロセス（チェックアウトページ、相談の予約など）です。).

CESを見つけるには、次のような質問をします:

• あなたの問題を解決するのはどれほど簡単でしたか？
• 私たちの担当者はすぐにあなたの問題を処理しましたか？
• 1-10のスケールでは、販売プロセスがどのくらい速くなったと感じていますか？

データに対して行動を起こす

世界のすべてのデータは、それが使用されるまで役に立たない。 これらの指標と数式はすべて、顧客満足度を測定する方法です。 その情報が転がり始めると、ここであなたのビジネスを改善するために賢明にそれを使用するいくつかの方法があります。

• それが何を意味するのかを理解する：目立つすべての領域を探して、すべてのデータをコンパイルします。 （一貫して高いまたは低いスコア、他の質問から急激に発散するスコアのようなもの。)
• 修正の優先順位付け：NPSが低いことは、満足度の低い評価ほど重要ではありません。 改善したいすべてのスコアをリストし、何がどのように重要であるかを優先順位付けします。
• 行動計画を立てる：プロセスを変更して顧客の労力を減らし、サービスを改善するために通信するオプションを追加する（ウェブサイト上のライブチャッ

あなたが一緒に行動計画を持っていたら、行うために残された唯一のものは、それを実行しています！