顧客サービスギャップモデル

消費者の今日はますます要求されています。 高品質の製品を望むだけでなく、高品質の顧客サービスを期待しています。

顧客に優れた価値を提供することは、経営者の最大の関心事でなければなりません。 これには、実際の物理的な製品だけでなく、顧客サービスコンポーネントも含まれます。 消費者の期待に応える良質の顧客サービスを提供し、統合しない製品は、競争の激しい市場で維持することは困難です。

SERVQUAL(service quality gap model)は、サービス品質測定を理解するためのギャップ評価方法です。 これは、すべての業界の管理者が使用できるツールです。 このモデルの目的は、顧客の期待とサービス提供のさまざまな段階で提供される実際のサービスとの間のギャップを特定し、そのギャップを埋め、顧客サー 顧客のギャップ:顧客の予想と顧客の認識間のギャップ。
顧客のギャップは、顧客の期待と顧客の認識の違いです。 顧客の期待は、顧客が利用可能なリソースに応じて期待し、文化的背景、家族のライフスタイル、性格、人口統計、広告、同様の製品とオンラインで利用可能な 顧客の認識は完全に主観的であり、製品やサービスとの顧客の相互作用に基づいています。 認識は、特定の製品またはサービスに対する顧客の満足度とサービス提供の品質から得られます。 顧客のギャップは最も重要なギャップであり、理想的な世界では、顧客の期待は顧客の認識とほぼ同じになります。 顧客志向の戦略では、特定の製品に質の高いサービスを提供することは、ターゲット市場を明確に理解することに基づいている必要があります。 顧客のニーズを理解し、顧客の期待を知ることは、ギャップを埋めるための最良の方法である可能性があります。

2. 知識のギャップ: 消費者の期待と経営認識のギャップ
ナレッジギャップは、提供されるサービスに対する顧客の期待と当社のサービス提供の違いです。 この場合、管理者は、会社のサービスまたは製品に関する顧客の期待を認識していないか、または正しく解釈していません。 知識のギャップが存在する場合、それは企業が間違った、または存在しない消費者のニーズを満たすためにしようとしていることを意味するかもしれ 顧客志向のビジネスでは、消費者のサービスの必要性を明確に理解することが重要です。 サービスに対する消費者の期待とサービス提供に対する経営陣の認識との間のギャップを埋めるためには、包括的な市場調査が必要になります。

3. The Policy Gap:The Gap between Management Perception and Service Quality Specification
Kasper et alによると、このギャップは、従業員のためのルールとガイドラインへのサービスポリシーの経営陣の誤った翻訳を反映しています。 一部の企業では、消費者の期待を特定のサービス品質の提供に変換するのが困難です。 これには、サービス設計が不十分であること、優れた顧客サービスの提供を維持し継続的に更新できないこと、または単に標準化の欠如が含まれます。 このギャップは、消費者が他の場所でより良いサービスと同様の製品を求めて見ることができます。

4. デリバリーギャップ：サービス品質仕様とサービス提供のギャップ
このギャップは、従業員のパフォーマンスの弱さを露呈しています。 配信ギャップを持つ組織は、消費者をサポートするために必要なサービスを指定することができますが、その後、従業員を訓練するために失敗しました, その結果、従業員は消費者のニーズを管理するための設備が整っていません。 デリバリーギャップがある場合に経験する問題のいくつかは、従業員が製品知識が不足しており、顧客の質問や問題を管理することが困難であるか、組織が不十分な人事ポリシーを持っているか、結束したチームが不足しており、

5を提供できないことである。 コミュニケーションギャップ：サービス提供と外部コミュニケーションのギャップ
広告メディアやコミュニケーションを通じて企業が行う約束は、顧客の期待を高める場合があります。 広告で過剰有望が実際のサービス提供と一致しない場合、それはコミュニケーションギャップを作成します。 消費者は、約束されたサービスが期待されるサービスと一致しないため、代替製品ソースを求める可能性があるため、失望しています。

効果的な顧客サービス管理は、多くの異なる戦略、スキル、タスクを含む複雑な事業です。 マネージャーは顧客満足、忠誠および保持を最大にするために最もよいプロダクトおよび操作上の卓越性を作成するために計画する。 ギャップを認識し、閉鎖することは消費者に良質のカスタマーサービスを提供し、顧客満足によって市場の位置、市場占有率および財政の結果を最大にしている間彼らの目的を達成するのを助ける。 それはまたマネージャーが弱さの区域を識別し、会社のサービス提供に改善をするのを助ける。 このツールを使用すると、製品管理者はギャップ分析から収集した情報を取得して、顧客にとって魅力的で競合他社とは異なる製品を開発または精