顧客視点

定義(1):

顧客視点は、製品やサービスを購入して使用する人々の視点から会社を評価するために、バランススコアカードに採用されている視点です。

(2):

“顧客の視点の測定は構成が顧客の必要性および満足の注意深い焦点を保つように顧客の目を通して構成の性能を考慮する。”

定義(3):

購入決定プロセスのすべての段階で構成され、主要な優先タッチポイントをすべて考慮したトータルな顧客体験を顧客自身の視点から研究することは、驚くほど新しい顧客セグメントやビジネス方法の発見につながる可能性があります。

バランススコアカードの顧客視点では、次の四つの戦略を定義しています:

• 顧客の選択
• 顧客の獲得
• 顧客の保持
• 関係の確立

これらの戦略を実施するためには、企業は以下のことを行う必要があります:

• 顧客や顧客が何を求めているのかを把握する
• 顧客の視点から企業の目標を記述する

a)顧客の意見と

b)顧客の活動の違いを知る。

ここでは、

a)お客様のご意見: 顧客が自社の製品やサービスについて何を考えているのか、調査情報を見て、グループデータ、オンラインフォームのフィードバック、および顧客からの洞察を収集する他の手段に焦点を当てます。

b)顧客の活動:顧客がどのように行動しているかを調べ、行動を監視する。 彼らは、更新率、購入行動、購入の大きさ、購入のスピード、市場シェアなどを測定するために選択することができます。