CRMの四つのフェーズ

CRMは”顧客関係管理”の略です。”それはあなたの顧客を知ることを得、それらとの有益な関係を形作るのにこの知識を使用することについて完全にある。 CRMは、ベンダーや顧客があった限り、様々な形で周りされています。

現代のCRMは、販売力の自動化とコールセンター管理の二つの別々の領域を提供したシステムから大規模なマーケティング会社に由来します。 それは会社の製品を販売することができるように、営業力は、顧客に関する情報を必要としていました。 コールセンターは、問い合わせを処理し、問題を解決できるように、顧客に関する情報を必要としていました。

通常、独立した機能と管理を持つ部門は別々ですが、両方の領域で同じ顧客情報にアクセスする必要がありました。 元のCRMシステムは、単にキャプチャし、保存し、それらがこの情報にアクセスすることができました。

これらのシステムは、organizationïonの顧客との関係を推進するためにそこにあるとは想定されていませんでした。 しかし、CRMは進化し、それがそうしたように、それはますますこの重要な分野に焦点を当て

CRMの第一人者ランディ-ハリス氏は、CRMは進化の三つの段階を経ており、現在は第四段階に入っていると述べています。 最初の3つは、技術、統合、プロセスでした。

フェーズ1：技術—顧客データベースや顧客コミュニケーションを含む、以前は手動で処理されていたものの自動化。

フェーズ2: 統合-組織は顧客満足の提供の方に操作を指示し、情報を共有し、カスタマーサービスを促進するさまざまな作動のセクション間のリンクを作成し始める。

フェーズ3:プロセス—組織は、顧客との関係を中心に再構築を開始し、顧客満足度の程度に基づいて効率を評価します。 これはCRMの現在の段階です。

使用中のCRMシステムは、自動化された高度に洗練された構造になっています。 しかし、それらのほとんどは、ますます疑わしいことが証明されている仮定に基づいています。

長年にわたり、過去の顧客行動を将来の顧客行動を予測するために使用することができ、従来の価値提案は永遠に維持され、顧客との関係を改善す

しかし、近年、これらの仮定は、より良く、より効果的なCRMシステムのアプリケーションと成功の増加の犠牲者となっています。

市場が新たな購入機会を創出し、満足を得るための代替手段が生じるにつれて、顧客の行動が急速に変化することがわかりました。 価値提案はすべての市場を渡る競争が増加し、あらゆる顧客関係がよりよい解決に敏感であると同時にかなり変わった。

私たちは本当に私たちの顧客を知っていない限り–購入を行うためにそれらに影響を与えるだけでなく、彼らは彼らの構造のために顧客が本当に望

私たちが今入っているCRMの第四段階は、”顧客主導型CRM”と呼ばれています。”顧客主導のCRMシステムは、最初にその顧客を理解するために、ビジネスを必要とします,その後、購入中と購入後の両方の例外的で満足のいく経験を

顧客主導型CRMは、いくつかの非常に重要な質問への回答を探します：

-私たちの顧客は何を購入しますか？—何が彼らのために価値を創造し、私たちが価値を創造するならば、これは彼らを私たちに結びつけるでしょうか？

これらの質問に対する答えが得られれば、ビジネスは実際に顧客を獲得するすべてのものを提供するために自分自身を再発明し、r 時間をかけて質問への答えが変更された場合、ビジネスも同様に変更されます。 実際には、顧客はビジネスの構造とシステムを決定します。

これを実現するために、CRMソフトウェアは、特にビジネスの通信チャネルのより多くの統合によって、そして組織内のすべての情報源へのリンク

CRM開発者とそのクライアントの間の長期的なパートナーシップにはるかに重点が置かれます。 CRMシステムは、ビジネスが成長するのではなく、定期的にCRMシステムの交換を必要とするように成長するように設計されます。

長期的には、システムが進化するにつれてCRMシステムを中心にビジネスが再構築され、分析に利用可能な顧客情報の量と品質の増加に対す