고객 서비스 격차 모델

소비자의 오늘은 점점 더 요구하고있다. 뿐만 아니라 높은 품질의 제품을 원하는하지만 높은 품질의 고객 서비스를 기대.

고객에게 우수한 가치를 제공하는 것이 비즈니스 관리자의 주요 관심사여야 합니다. 이것은 뿐만 아니라 실제적인 육체적인 제품 그러나 그들의 소비자 봉사 분대를 마찬가지로 포함한다. 소비자의 기대에 부응하는 양질의 고객 서비스를 제공하고 통합하지 않는 제품은 경쟁 시장에서 유지하기가 어렵습니다.

서큘(서비스 품질 갭 모델)은 서비스 품질 측정을 이해하는 갭 평가 방법입니다. 그것은 모든 산업에 걸쳐 관리자에 의해 사용될 수있는 도구입니다. 이 모델의 목적은 고객의 기대와 서비스 제공의 여러 단계에서 제공되는 실제 서비스 사이의 간격을 확인한 다음 격차를 좁히고 고객 서비스를 개선하는 것입니다.

1985 년 파라수라만,제이탈름,베리가 개발한 이 모델은

1. 고객 격차:고객의 기대와 고객의 인식 사이의 격차.
고객의 격차는 고객의 기대와 고객의 인식의 차이이다. 고객의 기대는 고객이 사용 가능한 리소스에 따라 기대 하 고 문화적 배경,가족 라이프 스타일,성격,인구 통계,광고,유사한 제품 및 정보를 온라인으로 사용할 수 있는 경험에 의해 영향을 받습니다. 고객 지각은 총계로 주관적이고 제품 서비스에 고객 상호 작용에 기초를 둔다. 지각은 특정한 제품 서비스의 소비자 만족도 및 서비스 제공의 질에서 파생된다. 고객 격차는 가장 중요한 격차이며 이상적인 세계에서 고객의 기대는 고객의 인식과 거의 동일합니다. 고객 지향 전략에서 특정 제품에 대한 양질의 서비스를 제공하는 것은 목표 시장에 대한 명확한 이해를 기반으로해야합니다. 고객의 요구를 이해하고 고객의 기대를 아는 것은 격차를 좁히는 가장 좋은 방법이 될 수 있습니다.

2. 지식 격차: 소비자 기대와 경영 인식의 격차
지식 격차는 제공된 서비스에 대한 고객의 기대와 회사의 서비스 제공 사이의 차이입니다. 이 경우 관리자는 회사의 서비스 또는 제품과 관련하여 고객의 기대를 인식하지 못하거나 올바르게 해석하지 않았습니다. 지식 격차가 존재하는 경우,기업이 잘못 또는 존재하지 않는 소비자의 요구를 충족하기 위해 노력하고 의미 할 수있다. 고객 중심의 비즈니스에서는 소비자의 서비스 필요성을 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. 서비스에 대한 소비자의 기대와 서비스 제공에 대한 경영진의 인식 사이의 격차를 줄이려면 포괄적 인 시장 조사가 필요합니다.

3. 정책 격차:관리 인식과 서비스 품질 사양 사이의 격차
캐스퍼 등에 따르면,이 격차는 경영진이 서비스 정책을 직원을위한 규칙 및 지침으로 잘못 번역 한 것을 반영합니다. 일부 회사는 소비자 기대를 특정 서비스 품질 제공으로 변환하는 데 어려움을 겪습니다. 이것은 빈약한 서비스 디자인,좋은 소비자 봉사의 그들의 지급 또는 단순히 표준화의 부족을 유지하고 계속해서 새롭게 하는 실패를 포함할 수 있다. 이 격차는 소비자가 다른 곳에서 더 나은 서비스와 유사한 제품을 추구 볼 수 있습니다.

4. 배달 격차:서비스 품질 사양과 서비스 제공 사이의 격차
이 격차는 직원 성과의 약점을 드러냅니다. 배달 격차가있는 조직은 소비자를 지원하는 데 필요한 서비스를 지정할 수 있지만 이후 직원을 교육하지 못하고 좋은 프로세스와 지침을 실행하지 못했습니다. 그 결과,직원은 아픈 소비자의 요구를 관리 할 수 있습니다. 배달 격차가 있는 경우 발생하는 문제 중 일부는 직원이 제품 지식이 부족하고 고객 질문 및 문제를 관리하는 데 어려움을 겪거나 조직이 인적 자원 정책이 좋지 않거나 응집력있는 팀이 부족하고 배달 할 수 없다는 것입니다

5. 통신 격차:서비스 제공과 외부 커뮤니케이션 사이의 격차
어떤 경우에는 광고 매체와 커뮤니케이션을 통해 회사가 약속 한 약속이 고객의 기대를 높입니다. 광고에서 지나치게 유망한 것이 실제 서비스 제공과 일치하지 않을 때 통신 격차를 만듭니다. 소비자는 약속 된 서비스가 예상 서비스와 일치하지 않기 때문에 실망하고 결과적으로 대체 제품 소스를 찾을 수 있습니다.

효과적인 고객 서비스 관리는 다양한 전략,기술 및 작업을 포함하는 복잡한 사업입니다. 관리자는 고객 만족,충성도 및 유지를 극대화하기 위해 최고의 제품과 운영 우수성을 창출 할 계획입니다. 격차를 인식하고 닫는 것은 소비자에게 높은 품질의 고객 서비스를 제공하고 고객 만족을 통해 시장 위치,시장 점유율 및 재무 결과를 극대화하는 동안 자신의 목표를 달성하는 데 도움이됩니다. 또한 관리자가 약점 영역을 식별하고 회사의 서비스 제공을 개선하는 데 도움이됩니다. 이 도구를 사용하면 제품 관리자가 갭 분석에서 수집 한 정보를 가져 와서 고객에게 설득력 있고 경쟁 업체와 구별되는 제품을 개발하거나 구체화 할 수 있습니다.