고객 서비스 경험-좋은 것,나쁜 것,못생긴 것

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 많은 경험이 있지만 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하는 것은 아닙니다.

할리우드 영화 좋은,나쁜,못생긴 미국 남북 전쟁 속에서 금 재산을 위해 경쟁 세 총잡이의 이야기를 알려줍니다. 이 문구는 일반적으로 개선되었을 수 있지만 그렇지 않은 다른 것들 중에서 가장 좋고 최악의 것을 설명하는 데 사용됩니다. 오늘,우리는 고객 서비스 경험의 좋고 나쁘고 추한 측면에 대해 이야기하고 있습니다.

고객 서비스는 현대 디지털 시대에 꽤 큽니다. 우리는 모두 회사와 정상적으로 접전하고,몇몇 것은 다만 당신이 그(것)들을에 원하는 방법을 끄지 않는다. 지금,현대 기술 혁신과 이 문제를 결합하거든 다 플래트홈 사용법 및 당신은 고수요를 가진 고객을 위한 완벽한 조리법이 있습니다.

그들의 필요와 욕구를 충족시키는 것은 기업이 달성하고자하는 유일한 것이며,전반적인 엔드 투 엔드 고객 경험을 제공합니다. 기술의 성장으로 고객은 브랜드와 상호 작용할 때 여러 채널(이메일,소셜 미디어,채팅,음성 등)을 사용하기 시작했습니다. 이는 기업이 고객을 상대 할 때 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

마케팅 위크에 따르면,15 년 전,일반 소비자는 일반적으로 항목을 구입할 때 두 개의 터치 포인트를 사용했으며 7%만이 정기적으로 4 개 이상을 사용했습니다. 오늘날 소비자는 평균 6 개의 터치 포인트를 사용하며 50%는 정기적으로 4 개 이상을 사용합니다.

브랜드로 이전 고객 서비스 경험을 설명하도록 요청하면 대답은 무엇입니까? 당신은 아마 긍정적 인 고객 경험 또는 부정적인 고객 경험의 계정을 줄 것이다. 이것은 정확 하 게 고객 서비스 경험–기업이 그들의 고객을 처리 하는 방법을 만드는 것입니다.

정의:고객 서비스 경험 이란 무엇입니까?

고객 서비스 경험으로 간주되는 것은 무엇입니까? 고객 서비스 경험에 대한 많은 정의를 찾을 수 없습니다. 그러나,진실은,그것은 매우 느슨하게 정의 하 고 다양 한 다른 산업에 있는 사람들에 의해 사용. 그러나,한 가지는 확실하다-그것은 고객 서비스의 공정한 금액을 포함한다. 설명해 드리죠.

고객 서비스 경험은 단순히 고객을 관리하고 고객 서비스에 연락 할 때 고객의 욕구와 요구를 충족 시키거나 초과하는 기술로 정의됩니다. 드라이브 스루에서 패스트 푸드를 주문할 때 메뉴의 항목에 대해 묻는 사람 또는 전자 제품 매장에서 제품에 대해 세일즈맨을 묻는 사람을 설명하는 데 사용할 수 있습니다. 조직과의 다양한 접촉 지점에서 고객에게 제공되는 서비스 경험입니다.

고객 서비스 경험&고객 경험 간에 차이가 있습니까? 고객 서비스 경험&고객 서비스의 차이점은 무엇입니까?

고객 서비스와 고객 경험의 차이를 이미 알고 있을 것입니다. 고객 서비스는 전반적인 고객 경험의 일부이며,(사전이다 고객 경험과는 달리)반응이다.

고객 서비스,고객 서비스 경험 및 고객 경험은 모두 고객을 상대하고 고객의 요구와 욕구를 충족시키는 방식으로 유사합니다. 고객 서비스 경험은 고객 서비스 및 고객 지원을 다룰 때 고객의 전반적인 경험이지만 고객 경험은 브랜드와의 모든 터치 포인트에서 모든 상호 작용의 합계입니다.

5 고객 서비스 경험의 필수

좋은 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 5 가지 필수 사항이 있습니다:

• 올바른 타이밍
• 올바른 서비스
• 올바른 프로세스
• 올바른 사람
• 올바른 교육

고객 서비스 경험 과제

회사는 탁월한 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 다양한 고객 서비스 문제에 직면 해 있습니다. 뿐만 아니라 그들은 놀라운 엔드-투-엔드 고객 서비스 경험을 제공해야합니까,그들은 또한 여러 채널에서 그것을 할 필요가. 여기에 회사가 직면 한 몇 가지 고객 서비스 경험 과제는 다음과 같습니다:

• 고객 유지 및 이탈 중지
• 고객 노력 점수 최소화
• 고객 인텔리전스를 활용하여 고객 참여 개선
• 에이전트를 브랜드 홍보 대사로 전환
• 상호 작용 사일로를 제거하여 고객 좌절감 감소

나쁜 고객 서비스를 제공해서는 안 되는 이유

나쁜 수준의 고객 서비스를 제공해서는 안되는 많은 이유가 있습니다.:

• 그것은 고객을 부정적인 방법안에 너의 회사에 관하여 그의 친구 및 가족에게 말하는 강제한다.
• 고객은 소셜 미디어 미쳐 갈 수 있습니다.
• 그것은 그들의 신뢰를 얻기에 두 번째 기회를 갖는 기회를 전리품
• 그것은 당신의 경쟁자로 전환 할 고객을 강제 할 수

좋은 경험:좋은 고객 서비스 경험

당신이 좋은 고객 경험이있을 때,정말 자체에 대한 이야기. 좋은 고객 서비스 경험은 고객이 회사의 고객 서비스 수준에 만족할 때입니다.

좋은 고객 서비스 경험 예

좋은 고객 경험의 몇 가지 예는 다음과 같습니다:

• 회사가 고객의 문제를 적시에 해결할 때
• 고객이 고객의 문제를 해결하기 위해 많은 노력을 기울일 필요가 없을 때
• 고객이 요청한 경우 고객에게 적절하게 보상합니다.
• 고객 서비스 담당자가 고객의 문제를 제 시간에 알고 이해하고 효과적으로 해결할 때.

나쁜 경험: 나쁜 고객 서비스 경험

고객이기 때문에 나쁜 고객 서비스 경험을 어떻게 처리 하시겠습니까? 가난한 고객 서비스 경험을 정의하는 것은 정말로 어렵지 않습니다. 그러나,우리가 부정적인 소비자 봉사 경험을 경험할 때,누군가를 위한 고민 그리고 격파 귀착될 수 있다.

나쁜 고객 서비스 경험은 고객이 도움을 청하는 회사에 불만족 스러울 때 발생합니다. 나쁜 고객 경험은 만족도 감소,고객 충성도 감소,좌절감 증가 및 고객 이탈률 증가와 같은 비즈니스에 부정적인 영향을 미칩니다.

나쁜 고객 서비스 경험 예

당신은 아마 나쁜 고객 서비스를 모든 시간을 경험-많은 기업이 바로 그것을 얻을하지 않습니다. 다음은 나쁜 고객 경험의 몇 가지 예입니다:

• 고객 서비스 임원이 사내 전화를 걸도록 요구하는 쿼리의 경우 그는 제 시간에 도달하지 않습니다. 이것은 고객이 행정관을 장시간에 기다리고 있기 때문에 격파를 일으키는 원인이 되고,또는 그의 제품/서비스를 고치기 위하여 다만 그의 계획을 취소할지도 모르다.
• 고객이 전화로 도움을 요청하고,그는 단지 에이전트와 대화하는 시간의 터무니없이 오랜 시간을 기다려야 할 때.
• 고객 서비스 에이전트가 귀하의 프로필을 확인하기 위해 추가 정보를 요청하는 경우.
• 여러 고객 서비스 에이전트에 동일한 정보를 설명 할 필요
• 고객이 온라인 전자 상거래 상점에서 제품을 주문하고 문제가 있으며 제품을 직접 우편으로 보내야한다는 것을 알게됩니다.
• 회사가 문제를 해결하는 데 너무 오래 걸립니다.
• 고객이 문제를 해결하기 위해 더 많은 작업을 수행해야 할 때 부당한 지불 및 설명 할 수없는 추가 요금
• 잘못된 정보 또는 에이전트가 잘못되었거나 부정확 한 정보를 제공합니다.
• 에이전트가 고객 서비스를 제공하기 위해 스크립팅된 응답을 따르는 경우

최악의 경험:최악의 고객 서비스 경험

이것은 고객 서비스에서 가장 추악한 부분입니다. 고객 서비스를 처리 할 때 때때로,고객은 꽤 시련을 통해 이동합니다. 우리는 바이러스 성 이동 일부 소셜 미디어 게시물에 모든 시간을 참조하십시오. 최악의 고객 서비스 경험은 고객이 회사가 제공하는 고객 서비스 수준에 완전히 만족하지 못하는 경우입니다.

최악의 고객 서비스 경험 예

최악의 고객 경험이 언제인지 알기 위해서는 로켓 과학이 필요하지 않습니다. 다음은 고객 경험의 최악의 예입니다:

• 고객 서비스 담당자는 당신이 무슨 말을하는지 아무 생각이 없을 때.
• 고객 서비스 담당자가 귀하와 같은 언어를 사용하지 않는 경우.
• 고객 서비스 담당자가 파울 또는 욕설 사용을 시작하는 경우.

이름이 없는 남자: 부정적인 고객 서비스 경험에 대해 고객에게 사과하는 방법

영화은’블론디’또는 일반적으로’이름이없는 남자’로 알려져 있습니다. 컨택 센터의 관점에서,이름이 없는 사람은 부정적인 고객 서비스 경험에 대해 고객에게 사과하려고 하는 에이전트입니다.

우리는 모두 거기 있고 그것을 적어도 한 번 경험했다–당신은 제품 또는 서비스를 사고,무언가가 당신이 생각했었던 방법을 가지 않으며,당신은 당신의 문제점에 관하여 말하기 위하여 유효한 소비자 봉사 대리인을 기다리기 끝낸다. 너는 그의 소비자 봉사 경험 특기에 관하여 걱정하지 않는다–너는 다만 회사에 누구를 너의 명확한 문제에 관하여 너에게 말하는 원한다. 5 또는 10 분 후,당신은 대기의 피곤하고 전화를 잘라. 너는 너의 격파에 다음 유효한 대리인을 망치로 치는것을 맹세한다.

이러한 고객 경험 통계는 당신을 놀라게 할 수 있습니다.

75% 온라인 고객은 맥킨지에 따르면,5 분 이내에 도움을 기대합니다. 또한 포레스터에 따르면 미국 소비자의 45%는 질문이나 우려 사항이 신속하게 해결되지 않으면 온라인 거래를 포기할 것입니다.

하지만 잠깐–곧 당신은 당신의 문제가 해결 된 것을 발견하고 다른 쪽 끝에있는 에이전트는 당신을 처리 할 때 여분의 예의 보였다. 따라서,당신은 또한 다음 시간까지 부정성을 빼는 것을 결정한다. 때로는 가난한 고객 서비스 경험에 대해 화난 고객을 다루는 가장 좋은 방법은 단순히 고객에게 사과하는 것입니다.

부정적인 고객 경험에 대해 고객에게 사과하는 방법은 다음과 같습니다:

1. 이해:그들이 자신의 문제에 대해 말하고 공감하려는 것을 철저히 이해하십시오.
2. 사과: 미안하다고 말하고 사과하는 것이 고객의 신뢰를 되 찾는 가장 좋은 방법입니다.
3. 설명:왜 그들이 문제에 직면해야했고 무엇이 정말로 잘못되었는지 설명하십시오.
4. 수정:문제를 해결합니다.
5. 보상/보상 제공:나쁜 고객 서비스 경험을 제공 했으므로 이제 실수를 보상하기위한 보상을 제공하십시오. 이 특별 하 고 다시 당신과 함께 사업을 할 기꺼이 고객 느낌을 만들 것입니다.
6. 긍정적 인 메모로 끝:고객이 어떤 식 으로든 불만을 느끼기를 원하지 않습니다. 그(것)들을 돕기 위하여 당신이 할 수 있는 그밖의 무슨을 질문해서 긍정적인 주에 끝내고,직업 같이 대화를 끝내는 것을 시도하십시오.
7. 피드백 구현:동일한 문제에 다시 직면하지 않도록 하십시오.

궁극의 경험:궁극의 고객 서비스 경험

최고의 고객 서비스 경험과 최악의 고객 서비스 경험 사이에는 상당한 차이가 있습니다. 궁극적 인 고객 경험은 놀랍게도 찾기 어렵고 실제로 경험하게되는 사람은 거의 없습니다. 궁극적인 소비자 봉사 경험은 우수한 소비자 봉사,및 그때 더를 전달하기 위하여 회사가 그들의 예기되는 것을저쪽에 가는 때 이다. 즉,그들은 그들의 서비스와 함께 고객을 와우 수 있습니다.

최고의 고객 서비스 경험 예

특별한 것을 경험하면 즉시 느낄 수 있습니다. 다음은 최고의 고객 경험에 대한 몇 가지 예입니다:

• 회사가 긍정적인 방식으로 고객을 즐겁게 놀라게 할 때
• 회사가 시장에서 다른 사람이하지 않는 독특한 수준의 고객 서비스 경험을 제공 할 때.
• 회사가 적시에 문제를 해결하고 대가로 고객에게 무언가를 보상 할 때
• 고객 서비스 챗봇과 채팅을하지만 챗봇인지 실제 인간인지 알 수 없을 때

• 당신이 여기있는 동안,당신의 고객이 당신을 기억합니다 궁극적 인 경험으로 고객 서비스를 변환하는 아메요의 고객 서비스 솔루션을 확인하십시오.