고객 서비스 품질을 측정하기위한 상위 3 개 메트릭

시간이 지남에 따라 비즈니스를 추적 할 숫자가 점점 더 많아지는 것처럼 보입니다. 고객 확보 비용,이탈 및 평생 가치는 오늘날 가장 많이 사용되는 데이터의 예입니다.

주요 성과 지표 및 기타 지표도 도움이됩니다. 즉,너무 많이 추적하는 것은 시간 낭비입니다. 의미있는 개선을 할 수 없거나 팀이 어떤 메트릭이 가장 중요한지 알 수 없습니다.

고객이 얼마나 행복한 지 이해하는 것은 결코 시간 낭비가 아니며,이 기사에서는 고객 만족도를 측정하는 방법을 다룹니다.

우리는 다룰 것입니다:

• 고객 서비스 측정의 이점
• 3 지표 고객 만족도 측정
• 데이터에 대한 조치 취하기

고객 서비스 측정의 이점

프로세스 및 제품 모두에서 문제 식별

특정 고객 서비스 지표를 추적할 때의 가장 큰 이점 중 하나는 개선이 필요한 영역을 강조한다는 것입니다. 고객이 일반적으로 만족하더라도 때때로 문제가 발생합니다. 그리고 당신의 고객이 만족하지 않는 경우에—그(것)들을 경청하는 모든 더 많은 이유!

듣고 있으면 데이터가 크게 들립니다.

문제를 식별하는 간단한 방법 중 하나는 구현하는 설문 조사 질문을 읽는 것입니다. 같은 것들을 찾아:

• 개별 직원과의 일관된 문제
• 담당자와 대화하기 위한 긴 대기 시간(통화 또는 채팅 중)
• 제품 또는 결과물에 대한 불만

소비자 봉사 공구를 위해 다른 사용은 어느 수가 있어야 하는 곳에 이지 않는 까 왜 알아낸것을 이다.

가까운 비율이 너무 낮다고 가정 해 봅시다:많은 사람들이 당신이 생각하는 것만 큼 구매하지는 않습니다. 이 상황을 위해,사는 과정관해서 묻는 소비자 봉사 조사를 채택하십시요. (0-10 에서 평가)를 구입하는 새로운 고객을 위해 얼마나 쉽게 또는 어려운 부탁드립니다.

다음 단계 팁:동일한 공통 문제가 있는 고객의 경우 직접 문의하십시오. 그들에게 전자 우편을 보내나 전화에 얻으십시요. 질문을 철저히 구명하는 기능은 당신에게 당신이 걱정하는 영향 받은 고객을 사용하고 보여주기 위하여 순전히 정보를 더 줄 것이다,당신의 보유를 개량한.

추천 및 고객 홍보 개선

추천은 많은 기업에서 매우 중요합니다. 순추천인 점수는 고객이 브랜드 또는 회사를 홍보할 가능성을 보여주기 위해 추적된 측정항목입니다. 이 점수가 너무 낮은 경우,그것은 당신이 개편이 필요하거나 추천 프로그램을 조정할 보여줍니다. 또는 구매자와의 판매 후 커뮤니케이션이 충분하지 않을 수도 있습니다.

현재 고객이 당신을 추천 할 가능성이 없다면,그들은 당신에게서 계속 구매하지 않을 것입니다.

이탈 감소 또는 반복 고객 증가

이탈 은”월별”수익 모델이 반복되는 기업에서 사용하는 수치입니다. 많은 구매자가 각 달을 떠나고 있는 것을 높은 이탈은 의미한다. 낮은 반복 고객 수는 동일한 문제점 고객을 장거리를 위해 너와 찌르고 있지 않다 보인다.

제품 또는 결과물이 기대에 부응하지 않을 수 있습니다. 고객이 살 때 너가 기대를 교통하는 까 라고 이것은 제품에 문제점 또는 이다.

이러한 약점이 어디에 있는지 알아내는 것은 고객 서비스 품질을 측정하는 것입니다.

3 고객 서비스/만족도 측정을위한 메트릭

1. 고객 만족도 점수는 고객 심리를 측정하는 가장 오래되고 신뢰할 수 있는 지표 중 하나입니다. 기본적으로,이 질문은 단독으로 또는 대규모 고객 설문 조사의 일부로 질문되며,필요에 따라 모듈식입니다.

다음은 질문의 몇 가지 예입니다:

최근 구매에 얼마나 만족하십니까?

• 매우 만족
• 만족
• 다소 만족
• 만족
• 매우 만족

상담 경험은 어땠습니까?

• 매우 좋음
• 양호
• 적절한
• 좋지 않음
• 나쁨

당신은 어떻게의 질을 평가할는가 것입니다?

• 우수
• 양호
• 좋아
• 크지 않음
• 끔찍한

일반적으로 질문은 동시에 제기됩니다. 예를 들어,누군가가 귀하의 사이트에 채팅을 할 때마다 설문 조사가 트리거됩니다.

2. 순추기인 점수(순추기인 점수)

순추기인 점수는 고객 충성도 수준을 확인할 수 있도록 합니다. 이것은 일반적으로 하나의 질문이라는 점에서 매우 유사합니다. 그러나,여기에 물어 쿼리의 숫자가 없습니다.

질문은 일반적으로 다음과 같은 것입니다.”

미리 정해진 답변 대신(매우 만족,만족 등)),설문 조사 응시자에 대한 숫자의 규모가있다. 가장 일반적인 것은 1-10 척도를 사용하는 것입니다.

• 9 또는 10 의 항목은”발기인”이라고
• 7 및 8 항목은”수동”
• 6 이하”비방 자”입니다”

비트는 약간 기술적입니다. 먼저 각 카테고리(발기인,수동식 및 비방 자)의 비율을 계산해야합니다.

• 30 그들 중”발기인”입니다” (30%)
• 50 그들 중”수동”이 있습니다” (50%)
• 20 그들 중”비방 자”가 있습니다” (20%)

순이익를 찾기 위해,발기인의 비율을 가지고 비방의 비율을 뺍니다. 이 경우 두 가지 방법이 있습니다. 당신이 방법을 이해하면,계산은 매우 간단합니다.

다음은 온라인 계산기 사용에 대한 간략한 설명입니다:

3. 고객 노력 점수

고객과 잠재 구매자는 가능한 한 쉽게 물건을 원합니다. 즉,구매 프로세스,고객 서비스의 보류를 받고 또는 주문 조정 가능한 원활 해야 합니다. 그것은 여기 어디 고객 노력 점수(중앙 집중식)놀이로 온다.

다른 측정항목과 마찬가지로,유럽연합은 일반적으로 하나의 질문으로 수집됩니다. 질문자처럼 다양한 질문들이 있습니다. 고객 또는 잠재 고객의 노력을 완료 하는 데 걸리는 아무것도 대 한 완벽 한입니다.

이들 중 몇 가지는 고객 서비스 상호 작용(라이브 채팅 또는 접수 원과의 통화)또는 구매 프로세스(체크 아웃 페이지,상담 예약 등)입니다.).

세스센터를 찾으려면 다음과 같은 질문을 합니다:

• 당신의 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬운가?
• 담당자가 문제를 신속하게 처리 했습니까?
• 1-10 의 척도로 판매 프로세스가 얼마나 빨리 진행되었다고 생각하십니까?

데이터에 대한 조치 취하기

세계의 모든 데이터는 사용되기 전까지는 쓸모가 없다. 이러한 모든 메트릭과 수식은 고객 만족도를 측정하는 방법입니다. 일단 그 정보 시작 압 연,여기에 귀하의 비즈니스를 개선 하기 위해 현명 하 게 사용 하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 그것이 무엇을 의미하는지 이해:눈에 띄는 모든 영역을 찾고,모든 데이터를 컴파일합니다. (지속적으로 높거나 낮은 점수와 같은 것,다른 질문에서 급격하게 갈라지는 점수.)
• 수정 우선 순위 지정:낮은 순위는 만족도 등급만큼 중요하지 않습니다. 개선하려는 모든 점수를 나열하고 무엇이 어떻게 중요한지 우선 순위를 지정합니다.
• 행동 계획을 세우십시오:고객의 노력을 줄이고 서비스를 개선하기 위해 의사 소통 할 수있는 더 많은 옵션을 추가하도록 프로세스를 변경하십시오(예:웹 사이트의 라이브 채팅).

너가 행동 계획을 함께 가지고 있으면 하자마자,할 것이다 좌로 유일한 것은 그것을 실행한것을 이다!