고객 필요를 만족시키는 방법?

고객 만족은 고객 충성도에서 중요하고 주도적 인 역할을하며 여러 가지 방법으로 측정 할 수 있다는 것을 쉽게 이해할 수 있습니다… 그런데 너의 고객 필요가 이는 것,너는 진짜로 알는가?

이 과정에서 가장 힘든 부분은 시작 위치를 결정하는 것입니다. 고객 만족도 설문 조사를 보내거나 고객을 불행하게 만드는 것에 대한 연구를 시작해야합니까? 주제에 대한 다년간의 경험을 바탕으로,우리는 당신이 식별하고 고객을 행복하게하기 위해 고객의 요구를 충족 할 수 있도록 몇 가지 모범 사례를 함께 넣어했다.

고객의 요구 사항 알아보기

적극적인 청취 사용

마케팅 담당자의 주요 품질은 무엇입니까? 그들의 표적 시장에 가까운 주의를 지불한. 그리고 영업 사원을 위해? 듣고 고객의 요구 사항을 이해. 컨택 센터에 전화하는 고객을 만족시키는 방법은 무엇입니까? 너의 고객이 원하는 것을에 다시 한번,가까운 주의를 지불해서.

구매 여정의 각 단계 전반에 걸쳐 고객 만족은 고객의 말을 적극적으로 듣는 데 의존합니다.

고객의 요구를 경청하는 데 도움이:

• 고객의 요구를 이해하면 고객의 문제 해결 방법을 더 잘 파악하는 데 도움이 되기 때문에 고객 서비스 관계를 최적화합니다.
• 미래의 고객 요구를 예측합니다.

고객 리뷰를 주시하십시오

고객 서비스 팀에 연락 할 때 고객의 말을 듣는 것이 한 가지입니다. 그러나 고객 불만족은 종종 다른 의사 소통 채널을 통해 표현 될 수도 있습니다.

소셜 미디어,포럼,블로그 댓글,리뷰 웹 사이트… 고객이 자신의 의견과 브랜드에 대한 자신의 경험을 표현하기 위해 모든 기회,그것은 긍정적이든 부정적이든. 이 의견을 감시하기 위하여는,당신의 회사가 온라인으로 언급된다 언제든지 경고를 받기 위하여 설치될 수 있는 몇몇 공구가 존재한다.

귀사의 브랜드에 대해 언급하고 있는 내용에 대한 완전한 개요를 얻음으로써 고객의 기대에 대한 보다 전체적인 비전과 고객의 요구를 더 잘 충족시키기 위해 개선해야 할 제품 또는 서비스 영역을 달성할 수 있습니다.

클라이언트 데이터 중앙 집중화

고객 만족은 먼저 고객의 말을 듣는 것을 의미합니다. 다음 단계? 신속 하 고 적절 한 응답을 제공 합니다.

예를 들어 평균 티켓 확인 시간은 콜 센터에서 중요한 성능 지표입니다. 고객 서비스 품질에 영향을 미치지 않고 어떻게 줄일 수 있습니까?

데이터 중앙 집중화는 답의 일부입니다. 고객 데이터를 통합함으로써 지원 요청 처리 속도와 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 고객 프로필은 지원 에이전트가 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 정보를 포함하는 단지 몇 번의 클릭으로 쉽게 액세스 할 수 있습니다. 상향 판매 할 수있는 더 많은 기회를 만드는 것은 말할 것도 없습니다.

고객의 요구에 부응하기 위한 사내 고객 우선 문화 개발

브랜드 가치에 대한 헌신

고객과 브랜드 간의 가장 중요한 요소 중 하나는 신뢰입니다. 신망에 있는 고장이 있는 경우에,고객 관계는 손상되거나 분실될 것이다. 당신은 신뢰의 기초가 무엇인지 궁금 할 것이다? 응답은 신망이 누구든개이 만들고,유지하고 배달하는 투입에 무겁게 의존한다 고 이다.

고객의 요구를 충족시키기 위해,당신은 당신의 가치를 유지하고 당신의 약속에 충실해야합니다. 고객의 요구를 충족시킬 때 정직,투명성 및 공손함이 최선의 정책입니다.

예를 들어,환경에 전념하고 있다면 비즈니스에서 말과 행동을 결합하는 것이 중요합니다. 고객에게 한 어떤 투입은 신성한 여겨지고 위에 전달되어야 한다.

고객 만족도

고객 만족도를 높이고 고객의 요구를 충족시키기 위해 팀 구성원을 고객 우선적으로 교육하고 고객 서비스 전략의 중심 기둥이되고 모든 직원이 완전히 구현해야합니다.

고객과 접촉하는 모든 사람은 단일 톤의 목소리를 채택해야하며 고품질의 고객 지원을 제공 할 것을 목표로해야합니다.

구체적으로 기업은 고객 만족도를 높이고 모든 직원이 이 전략에 접근할 수 있도록 전략을 공식화해야 한다. 그 후,고객 만족도를 높이기 위해 내부적으로 좋은 관행을 전파하는 것입니다.

고객 지원 만족은 우선 순위

고객 만족은 내부적으로 시작됩니다. 당신은 어떻게 당신의 직원이 회사 내의 불만족하는 경우에 당신의 고객의 필요를 만족시키는 것을 시작할 수 있는가?

당연 하 게도,그것은 당신이 당신의 자신의 작업 환경에 불만족 하는 경우 뛰어난 고객 서비스를 제공 하기 어려울 수 있습니다.

회사의 가치로 자신을 식별하는 행복한 직원은 고객의 요구를 충족시키기 위해 더 열심히 노력할 것입니다.

고객 요구에 맞게 고객 경험 사용자 지정

고객 경험 만들기 고객 중심

고객 중심 개념은 이전 섹션에서 언급한 고객 우선 문화와 밀접한 관련이 있습니다.

고객 중심 브랜드는 고객에게 가져다주는 가치를 우선시합니다.

이론적으로 말하면 고객 중심의 접근 방식을 채택하는 것은:

• 고객 좌절감을 없애기위한 프로세스 및 조치 구현.
• 자신의 행동이 고객에게 미치는 영향을 체계적으로 평가합니다.

세그먼트 고객

모든 고객이 동일하거나 동일한 욕구와 요구를 갖는 것은 아닙니다. 그들은 모두 같은 메시지 나 제안에 직면했을 때 같은 방식으로 반응하지는 않습니다.

모든 고객은 개인화 된 방식으로 대우 될 것으로 기대합니다. 각 개별 고객에 대한 지원이 개인화되지 않으면 고객은 브랜드 제공에 대한 관심을 잃고 경쟁 업체로 전환하는 데 의지 할 것입니다.

오늘날 고객 데이터를 수집하고 분석하는 다양한 솔루션을 사용할 수 있습니다. 데이터 및 자동화를 활용하여 비즈니스는 고객 상호 작용을 개인화하고 각 개별 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니다.

고객 데이터베이스를 더 빨리 분류하고 고객 지원을 조정할수록 고객 관계는 더욱 강력하고 오래 지속될 것입니다.

상황화되고 개인화된 메시지 및 오퍼 보내기

고객은 독특하고 개인화된 경험을 기대하고 원합니다.:

• 기업이 적시에 고객에게 올바른 메시지를 보낼 수 있는 데이터 수집 및 분석
• 고객 만족은 각 고객을 독특하게 느끼게함으로써 달성됩니다. 개인화는 고객과 브랜드 간의 오래 지속되는 관계를 구축하는 가장 좋은 방법입니다.

고객 경험 마스터

고객 경험을 개인화하려면 다른 기준에 따라 고객 기반을 세분화해야 합니다. 이러한 기준 중에는 구매 여정에 따른 고객의 위치가 있습니다.

이렇게 하려면 첫 번째 단계는 구매자 페르소나를 생성 하 여 누가 당신의 전형적인 고객을 설정 하는.

구매자 페르소나와 고객이 구매 여정에 있는 지점을 알면 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 예를 들면,고객은 드라이브 전환율을 도울 수 있는 그들의 구매 여행에 위치하는 곳에 기초를 둔 회사에게서 제안 그리고 커뮤니케이션을 받을 것이다.

옴니채널 접근 방식을 통해 원활한 경험 제공

고객이 브랜드와 소통할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널은 기업이 한 채널에서 다른 채널로 일관된 음성 톤을 유지해야 합니다.

이를 위해서는 내부 고객 우선 문화가 필수적입니다. 또한 고객과 접촉하는 직원이 중앙 집중식 방식으로 데이터에 액세스할 수 있는 것도 중요합니다.

고객 경험 최적화

새로운 고객 요구 사항 이해

고객 관계는 고객 만족에 필수적인 역할을 합니다. 제품 서비스의 성과 저쪽에,관계에 있는 결함은 불평을 방아쇠를 당길 수 있다.

이를 피하기 위해서는 변화하는 고객의 요구에 적응하고 그들이 요구하는 것을 아는 것이 필수적입니다.

기억해야 할 두 가지 중요한 점:

• 직접성: 고객은 빠른 답변을 원하며 98%의 고객은 전화 나 채팅을 통한 대기 시간이 너무 길다고 생각합니다.
• 자율성:몇 분 안에 문제를 직접 해결할 수있을 때 고객 지원에 문의하는 데 시간을 낭비하는 이유. 인터넷 사용자의 72%는 고객 서비스에 문의하기보다는 스스로 답을 찾는 것을 선호합니다.

일반적인 질문에 대한 응답 자동화

변화하는 고객의 요구와 선호도를 충족시키기 위해 가장 좋은 방법은 고객 셀프 서비스 솔루션을 통해 질문과 답변을 자동화하는 것입니다.

동적 자주 묻는 질문,챗봇,헬프박스를 통해 고객은 스스로 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원 팀은 더 복잡한 요청에 관심을 집중할 수 있습니다.

고객 서비스 사용자 지정 지원

만족한 고객은 가치를 느끼는 고객입니다. 고객을 수같이 느끼는 기피하기 위하여는,빠르게 너가 그들의 이름에 의하여 그들을 연설하 너의 고객 데이타베이스안에 그들을 확인하는것은 근본적 이다. 고객 서비스에서 고객 데이터에 대한 빠른 액세스는 상황화되고 만족스러운 응답을 제공하는 자산이 될 것입니다.

또한 데이터 중앙 집중화를 통해 응답성이 향상되고 고객 지원 처리 시간이 단축됩니다.

고객 만족도 측정 및 개선

잘 정립된 전략 없이는 고객 만족도를 향상시킬 수 없습니다. 그런 계획사업을 발사하기의 앞에 너는 너의 목표를 결정하,너의 진도를 측정하는 방법을 설치해야 한다. 예를 들면,접촉 비율을 감소함것은 너의 목표의 한개 이을지도 모른다. 또한 고객만족에 영향을 미치는 특정 금융서비스를 검토하는 것도 도움이 될 수 있습니다.

이를 위해 고객 피드백을 수집하기위한 만족도 조사와 같은 몇 가지 도구가 있습니다.

이 단계에 따라 고객 만족도 분석을 실행 가능한 계획으로 변환해야 합니다. 이를 통해 개선 영역을 식별하고 필요한 변경을 수행 할 수 있어야합니다.

마지막으로 고객 만족도를 측정하면 기업은 고객의 요구를 예측할 수 있습니다.. 고객이 불만을 표시하기를 기다리는 대신 브랜드는 모든 단일 마이크로 비판을 받아 제품이나 서비스를 개선 할 수있는 기회로 취급해야합니다.

고객의 요구를 충족하고 고객 만족을 얻는 것은 하룻밤 사이에 발생하지 않습니다. 그것은 모든 직원 들 사이 공유 하 고 회사의 행동을 통해 반영 될 필요가 있는 마음의 상태입니다. 고객을 만족시키기 위해,당신은 당신이 개인화하고 모든 단일 고객 상호 작용을 최적화 할 수 있도록,그들을 알고 그들을 이해하는 데 시간이 걸릴해야합니다.