네 단계의 CRM

CRM 의미”고객 관계 관리.”고객을 알아가고 이 지식을 사용하여 고객과 수익성있는 관계를 형성하는 것이 전부입니다. 공급 업체 및 고객 되었습니다 다양 한 형태로 주변 되었습니다.

영업 인력 자동화 및 콜 센터 관리—현대 관리 시스템은 두 개의 별도 영역을 제공에서 큰 마케팅 회사에서 유래. 이 회사의 제품을 판매 할 수 있도록 영업 인력은 고객에 대한 정보가 필요했습니다. 외침 센터는 고객에 관하여 정보를 필요로 했다 그래서 조회를 취급하고 문제를 결심할 수 있었다.

일반적으로 독립적 인 기능과 관리를 갖춘 별도의 부서이지만 두 영역 모두 동일한 고객 정보에 액세스해야했습니다. 원래 시스템들은 단순히 캡처되고 저장되어 이 정보에 접근할 수 있게 했다.

이러한 시스템은 조직과의 고객과의 관계를 유도하기 위해 존재하는 것으로 결코 예상되지 않았다. 하지만 이 중요한 영역에 점점 더 집중하게 되었습니다.

처음 세 가지는 기술,통합 및 프로세스였습니다.

1 단계:기술—고객 데이터베이스 및 고객 커뮤니케이션을 포함하여 이전에 수동으로 처리되었던 것의 자동화.

2 단계: 통합-조직은 고객 만족을 제공하는 방향으로 운영을 지시하고 정보를 공유하고 고객 서비스를 용이하게하는 다양한 운영 섹션 간의 링크를 만들기 시작합니다.

3 단계:프로세스—조직은 고객 관계를 중심으로 재구성하기 시작하여 생성 된 고객 만족도에 대한 효율성을 평가합니다. 이 단계는 다음과 같습니다.

이제 3 단계에 이르렀으므로 사용중인 시스템은 자동화되고 고도로 정제 된 구조입니다. 그러나 그들의 대부분은 점점 더 의심 스러운 것으로 증명 하는 가정에 기반 합니다.

수년 동안 과거의 고객 행동은 미래의 고객 행동을 예측하는 데 사용될 수 있고,전통적인 가치 제안은 영원히 유지 될 것이며,고객 관계를 개선함으로써 고객 유지를 보장 할 수 있다고 가정했습니다.

그러나 최근 몇 년 동안 이러한 가정들은 더 좋고 더 효과적인 시스템 시스템의 응용과 성공의 희생자가 되었다.

우리는 시장이 새로운 구매 기회를 창출하고 만족을 얻는 대체 수단이 발생함에 따라 고객의 행동이 빠르게 변하는 것을 발견했습니다. 모든 시장에서 경쟁이 치열 해짐에 따라 가치 제안은 크게 바뀌었고 모든 고객 관계는 더 나은 솔루션에 취약합니다.

우리가 정말로 우리의 고객을 알고하지 않는 한–더 많은 단지 구매를 할 그들에게 영향을 미칠 것보다은,우리는 그들이 또는 때문에 구조 때문에 고객이 정말 원하는 것을 제공 할 수 없기 때문에 최적의 수익성을 달성 할 수없는 조직을 만들 위험이 있습니다.

우리가 지금 진입하는 네 번째 단계는”고객 중심 표준 표준 표준 표준 표준 표준 표준 표준 표준 표준 표준”입니다.”고객 중심 시스템은 비즈니스가 먼저 고객을 이해 한 다음 구매 중 및 구매 후 탁월하고 만족스러운 경험을 제공 할 시스템과 인프라를 설계해야합니다.

-우리의 고객은 무엇을 살 것인가?
—고객은 언제 구매합니까?
—우리의 고객은 무엇을 살 것인가?
—고객이 얼마나 지불 할 것인가?
—무엇이 그들을 위해 가치를 창조하고,우리가 가치를 창조하면 이것은 그들을 우리에게 묶을 것인가?

이러한 질문에 대한 답변이 있으면 비즈니스는 실제로 고객을 확보 할 모든 것을 제공하기 위해 다시 발명합니다. 시간이 지남에 따라 질문에 대한 답변이 변경되면 비즈니스도 변경됩니다. 사실상,고객은 사업의 구조 그리고 체계를 결정한다.

특히 기업의 커뮤니케이션 채널을 더욱 통합하고 조직 내의 모든 정보 출처에 대한 링크를 강화함으로써 소프트웨어가 계속 발전할 것입니다.

개발자와 고객 간의 장기적인 파트너십에 훨씬 더 중점을 둘 것입니다. 또한,이 시스템은 정기적으로 시스템을 교체해야 하는 것이 아니라 비즈니스 성장에 따라 성장하도록 설계될 것입니다.

장기적으로는 시스템이 발전함에 따라 비즈니스가 자체 시스템을 재구성하여 분석 가능한 고객 정보의 양과 질 증가에 대해 효과적이고 수익성있는 응답을 창출하는 데 필요한 시간을 단축 할 가능성이 높습니다.