대유행 기간 동안 안전한 쇼핑은 어떻게 생겼습니까

코로나 19 의 확산을 제한하기 위해 미국 질병 통제 예방 센터는 개인이 사회적 거리두기를 실천할 것을 권장합니다. 현지 조건이 소매점을 열 것을 허용할 때,국가에 의하여 변화하는 다양한 지침서를 직면한다. 예를 들어 노스 캐롤라이나는 평방 피트 당 허용되는 고객 수에 특정 제한을 두는 반면 오레곤은 일반적으로 매장에서 고객 수를 제한하여 고객이 6 피트 간격으로 유지되도록 조언합니다. 고객이 매장에서 마스크를 착용하도록 법으로 요구되는지 여부는 국가에 따라 다릅니다. 소매 업체가 이러한 지침을 구현하는 방법은 소매 업체의 유형 및 매장 범주 내에서도 다양합니다. 식료품점은,예를 들면,고객이 따로따로 남아 있다는 것을 보증하기 위하여 다양한 특정한 방법을 채택했다.

이러한 변화는 바이러스의 유병률의 차이,사회적 거리두기에 대한 지역 태도의 다양성 및 정치 세력에 기인합니다. 또한 매장 레이아웃,고객 흐름 및 사회적 거리두기 조언을 준수하려는 고객의 의지로 인해 모든 유형의 매장에 적용되는 지침을 공식화하고 구현하기가 어렵습니다. 문제를 더욱 어렵게 만들기 위해 우리는 여전히 코로나 19 가 어떻게 전달되는지에 대한 이해가 제한적입니다.

이러한 불확실성과”모든 것에 맞는”일련의 지침을 찾는 어려움을 감안할 때,여기에서는 소매 업체가 사회적 거리두기를 구현하는 데 도움이되는 세 가지 일반 원칙을 설명합니다. 이 가이드 라인은 운영 관리의 기초,매장 내 트래픽 흐름에 대한 우리 자신의 연구 및 질병의 전송에 대한 최상의 정보를 기반으로합니다. 우리는 또한 이러한 원칙이 고객과 직원을 안전하게 유지하면서 해상을 유지하기 위해 고군분투하는 소매 업체의 수익에 어떻게 영향을 미치는지 강조합니다.

원칙 1:적은 밀도,빠른 흐름

모든 전문가들은 바이러스 전염의 위험을 낮추기 위해 소매 업체는 매장 내 사람들의 밀도를 낮추어야한다는 데 동의합니다. 가장 쉬운 방법은 매장의 고객 수를 한 번에 제한하는 것입니다. “리틀의 법칙”으로 알려진 다음 방정식은 밀도와 판매 사이의 균형을 강조하고 소매점에 대한 사회적 거리두기의 영향을 이해하는 강력한 도구를 제공합니다:

저장소를 통한 처리량(시간당 고객 수)=저장소의 고객 수 저장소에서 보낸 시간(시간))

처리량(및 판매)을 늘리는 한 가지 방법은 매장의 사람 수를 늘리는 것입니다. 그러나 사회적 거리두기를 유지하려면 추가 바닥 공간이 필요합니다. 따라서 우리는 해로 드가 주차장과 폐쇄 된 거리에서 고객을 앉히는 원격 위치 및 레스토랑으로 확대되는 것을 봅니다.

그러나 공간이 제한된 소매 업체의 경우 리틀의 법칙에 따르면 고객이 매장에서 시간을 덜 소비하는 경우에만 처리량이 증가 할 것입니다. 따라서,이러한 소매 업체는 쇼핑 경험의 효율성이 시간에 초점을해야한다. 더 정상적인 시대에 소매 느린,브라우징 동작을 격려 할 수 있지만,디스플레이는 이제 빠른 고객의 의사 결정을 장려하도록 설계되어야한다. 소매상인은 이완과 묵상 대신에 더 빠른 운동에 공헌하는 대기권을 창조하는 상점에서 한 음악을 바꾸는 것을 고려할지도 모르다.

고객은 또한 바닥에서 도움을 기다리고 체크 아웃을 기다리는 데 상당한 시간을 할애 할 수 있습니다. 그러므로,매니저는 주의깊게 고객 요구를 일치하기 위하여 상점을 인력을 배치하기에 관하여 방심해야 한다:당신은 후원자를 기다리는 보다는 오히려 물색하는 원한다. 홈 디포와 월마트는이 특히 효과적이었다. 소매 업체는 고객이 더 빨리 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 직원이 이러한 대출 전문 지식과 같은 부가 가치 서비스를 제공 확인해야합니다.

원칙 2:변동성 관리

효율성과 처리량을 극대화하기 위해 상점은 잘 운영되는 제조 라인처럼 보일 것입니다. 아아,실제 생활에서 고객은 자신의 도착 시간과 속도를 선택하여 시스템에 가변성을 주입합니다. 가변성을 관리하는 한 가지 방법은 상점의 통로를 고속도로로 생각하고 고객 간의 상호 작용을 잠재적 충돌로 생각하는 것입니다. 우리의 목표는 충돌의 위험을 줄이는 것입니다.

따라서 두 개의 차선이있는 시골 고속도로를 상상해보십시오. 모든 사람이 각 방향으로 같은 속도로 여행하면 두 대의 자동차가 서로를 지나치지 않으며 두 대의 자동차 충돌은 거의 발생하지 않습니다. 반면에,절반의 자동차가 천천히 운전하고 나머지 절반은 빠른&분노한 영화 중 하나에있는 것처럼 운전하면 자동차는 종종 서로를 지나가고 위험은 극적으로 증가합니다.

고객이 슈퍼마켓에서 통로를 걸어 다니는 것을 상상한다면 비슷한 원칙이 적용된다는 것을 알 수 있습니다. 우리의 연구에 따르면 모든 쇼핑객이 비슷한 속도로 여행하면 상호 작용이 줄어들 것입니다. 교통 엔지니어들은 속도의 변동성이 충돌 위험을 증가 시키므로 합리적인 속도 제한과 일부 도로에서 볼 수있는 최소 속도의 필요성을 오랫동안 알고 있습니다.

소매점의 경우 속도 변동성을 줄이기위한 다양한 방법이 있습니다. 예를 들어,많은 미국 식료품 체인에는 60 세 이상의 고객을 위해 독점적으로 예정된 쇼핑 기간이 있습니다. 이 고객은 상호 작용의 수를 감소,비슷한 속도로 쇼핑을 할 수 있습니다. 또 다른 옵션은 고객이 약속을 잡도록 장려하는 것입니다:신발 가게,농부 시장,수영장 및 박물관은 모두 고객 밀도를 제한하고 변동성을 줄이기 위해이 방법을 사용하고 있습니다.

고객이 충돌하지 않도록 하는 또 다른 인기있는 접근 방식은 매장 내에서 단방향 이동을 구현하는 것입니다. 우리의 연구는 이것이 고객 간의 긴밀한 상호 작용 수를 줄이는 효과적인 방법이 될 수 있음을 보여줍니다. 매장 흐름이 위에서 설명한 고속도로와 유사 할 때,단방향 운동은 양방향 운동에 비해 고객 가까운 통화의 1/4 을 생산했다.

관리자는 또한 다른 걸음에서 쇼핑을위한 영역을 설계 할 수 있습니다:스테이플에 대한 빠른 쇼핑을위한 하나 개의 지역,상품의 미리 준비된 바구니에 대한 또 다른,느린 검색을위한 세 번째. 일반적인 아이디어는 고객을 비슷한 속도로 움직이는 그룹으로 분리하는 것입니다.

원칙 3: 다시 말하지만,소매 고객은 조립 라인의 위젯이 아니며 소매업체에게는 소매 경험을 감소시키지 않고 고객 행동을 수정하는 것이 중요한 과제입니다. 여기서 소매 업체는 행동 과학 기술을 적용해야합니다. 텍스트 기호(“마스크를 착용하십시오”)를 표시하는 대신 상점에서는 마스크를 착용 한 현지 고객 및 직원이 엄지 손가락을 올리는 포스터를 표시해야합니다. 이를 통해 공유 된 정체성을 강조하고 연결을 설정하며 고객 간의 규범을 홍보하는”그룹 내”모델을 제공합니다.

상점은 행동을 장려하기 위해”유도합니다”를 제공 할 수도 있습니다. 예를 들어,직접 흐름에 대한 화살표와 표지판 대신 임시 디스플레이와 프로모션으로 위장한 미묘한 장벽을 구축하여 고객이 가장 안전한 방법으로 이동할 수 있도록 도와줍니다. 일반적으로 소매 환경은 사회적 거리두기 요구 사항을 명확하고 일관성 있고 정상적인 행동의 자연스러운 확장 및 사회적으로 긍정적 인 경험으로 만들기 위해 다시 설계되어야합니다.

이와 같은 유도지는 소매업체가 직원의 건강과 안전을 보호하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 이제 그 어느 때보 다 일반적으로 상점에”숨겨진”저임금 직원이 필수 근로자가되었습니다. 상점은 직원에게 보호 장비를 제공하고 작업 공간을 자주 소독 할 시간을 부여하며 소매 공간을 설계하여 사회적 거리두기를 유지해야합니다. 소매 업체는 직원들이 사회적 거리두기 정책을 설계하고 구현하는 데 참여하도록 장려해야합니다. 상점은 직원들에게 자신과 고객을 안전하게 유지하면서 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 아이디어에 대해 금전적 및 비 금전적 인센티브를 제공 할 수 있습니다. 그들의 근무 조건은 잠재적으로 위험 해졌으며 이러한 직원들은 코로나 19 의 영향을 완화하기위한 혁신적인 솔루션을 만들 수있는 동기를 부여하고 권한을 부여해야하며 도구를 제공해야합니다.

배려에 경쟁

물론,지역 사회의 소매점을 열 수 있는지 여부는 코로나 19 의 유병률과 공중 보건 전문가의 평가에 의해 결정되어야합니다. 지역 조건이 개방을 허용한다는 점을 감안할 때,이러한 원칙을 적용하고 고객과 직원의 건강에 관심을 보임으로써 소매 업체는 경쟁 우위를 확보 할 수 있습니다. 소비자는 안전을 최우선으로하는 기업에 대한 충성도를 보여 주었다:로스 앤젤레스에서 휴고의 타코에 케이프 코드의 극지 동굴 아이스크림 가게에서,기업은 안전에 자신의 초점에 대한 엄청난 지역 지원을 받았습니다. 이 세 가지 원칙에 따라 소매 업체는 고객을 안전하게 유지하고 미래의 비즈니스를 보장하는 사회적 거리두기 관행을 채택하고 구현할 수 있습니다.