디지털 고객 관리(전자 케어)가 중요한 이유

디지털 전자 케어에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

디지털 전자 케어는 소매점이나 지방 자치 단체 서비스와 같이 대중에게 공개되는 콜 센터 또는 시설이 아닌 웹 기반 애플리케이션,소셜 네트워크,모바일 장치를 통해 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 고객의 기대가 바뀌었기 때문이다. 그들은 다양한 디지털 채널을 통해 브랜드와 상호 작용할 것으로 기대합니다. 결과적으로 의료에서 소매에 이르기까지 다양한 산업 및 부문에 걸친 기업과 조직은 고객 관리 및 지원 노력에 디지털 접근 방식을 취하고 있습니다.

소매 구매의 약 70%가 오늘날 온라인으로 이루어질뿐만 아니라 온라인 소매 구매의 약 34%가 모바일 장치에서 이루어집니다. 또 다른 82%의 사용자는 구매하기 전에 스마트 폰과 같은 모바일 장치를 상담 할 것입니다. 이러한 디지털 고객 전자 관리가 오늘날 그렇게 중요한 이유 단지 몇 가지 예입니다.

“디지털 원주민”시대,그들은 처음부터 끝까지,간소화 된 디지털 경험을 기대합니다. 전통적인 방법 및 수로를 통해 그들의 동일한 서비스를 제안한것을 계속하는 설치한 회사는 경쟁에 유지하게 곤란한 발견하고 있다. 뿐만 아니라 고객과 사용자에게 호소하기 위해 계속 어려움을 겪고.

디지털 전자 케어의 장점은 무엇입니까?

많은 기업들이 디지털 전자 케어의 개념에 어려움을 겪고 있지만 기업과 고객 모두에게 이익이되는 것으로 입증되었습니다.

디지털 전자 케어 시스템의 주요 이점은 다음과 같습니다:

적시성

디지털 전자 케어 시스템을 구현 한 비즈니스는 고객의 우려와 문제를 해결하는 적시성의 증가를 경험했습니다. 실제로 연구에 따르면 디지털 전자 관리 시스템 및 워크 플로우가 응용 프로그램의 유연성을 촉진하고 조언을 제공하고 고객 지원 문제를 해결하기위한 적시성을 증가 시키며 적시에 고객 관리에 대한 액세스를 증가 시켰습니다.

편의성

완벽하고 편리한 디지털 전자 케어 시스템은 디지털 지원 채널을 통해 고객과 사용자에게 다양한 서비스를 제공하는 시스템입니다. 잘 설계된 디지털 지원 채널은 정보를 탐색하고 쉽게 찾을 수있는 사용자 인터페이스를 제공합니다. 그것은 직관적이며,또한 상호 작용의 높은 수준을 가지고있다. 새로운 사용자 인터페이스 중 일부는 사용자에 따라 웹 페이지를 재단사 데이터 인텔리전스와 함께 설계되었습니다. 이 유형의 디지털 전자 관리 기능의 한 예는 사용자가 검색 창에 쿼리 또는 키워드를 입력 할 때 가능한 지원 콘텐츠를 제안하는 동적 자주 묻는 질문 시스템을 개발하는 것입니다. 사용자가 세션을 새로 고칠 필요 없이 콘텐츠가 자동으로 로드됩니다. 사용자는 그 때 이제까지 전화를 주워야 하거나 전자 우편을 보내기없이 그 혹은 그녀의 질문에 응답을 찾아낼 수 있다. 그것은 매우 편리 만들기.

비용 효율성

이러한 시스템은 또한 매우 비용 효율적입니다. 실제로,그들은 조직을 위한 비용을 삭감하는 것을 입증했습니다 조차. 예를 들어,”달팽이 메일”,이메일 또는 클릭 투 콜과 같은 전통적인 방법은 모두 콜 센터의 비용으로 들어갑니다. 그러나 디지털 라이브 채팅 비용과 비교할 때 디지털 채팅은 콜 센터 비용의 약 56%에 불과합니다. 온라인 포럼 및 자주 묻는 질문 비용 12%,그리고 커뮤니티 포럼 콜 센터 비용의 9%비용. 지역 사회 공개토론은 직원에게서 감시 그리고 응답을 요구해도. 외침 센터의 그들과 비교된 비용은 아직도 뜻깊게 더 낮다.

고객 만족도 향상

디지털 전자 케어 시스템은 고객 만족도를 최대 33%까지 높이는 것으로 입증되었습니다. 높은 고객 만족도 수준은 고객 또는 사용자에게 상업적 또는 기술적 솔루션을 제공하는 매우 직관적인 디지털 서비스 여정을 통해 이루어집니다. 또한 디지털 채널을 통해 여행을 시작하고 끝내는 사용자의 고객 만족도도 높아집니다. 디지털 채널과 기존 채널의 혼합을 경험하는 고객 또는 사용자는 동일한 경험을 얻지 못하므로 여정이 끝날 때 만족하지 못합니다.

디지털 전자 케어 시스템을 개선하는 방법?

디지털 전자 케어 시스템의 이점은 분명하지만,이러한 시스템을 처음부터 구현하는 것은 말하기가 더 쉽습니다…전자 케어 시스템은 구현하기가 복잡 할 수 있습니다. 사실,많은 기업들이 처음부터 끝까지 순수 디지털 경험을 통합하는 투쟁,그 품질의 디지털 경험. 사실,디지털 전자 케어 시스템의 15%는 처음부터 끝까지 순수 디지털 있습니다.

고객과 사용자는 다양한 플랫폼을 통해 온라인 서비스에 액세스하기를 원합니다. 모든 모바일 장치에서 웹 브라우저와 응용 프로그램을 포함. 또한 고객과 사용자는 자신의 경험이 일관되고 플랫폼 간 마이그레이션의 유연성과 편리함을 원합니다.

요약하면,성공적인 디지털 전자 케어 시스템을 구현하기 위해,다음을 염두에 두십시오:

직관적 인

디지털 전자 케어 시스템은 사용 및 이동이 용이-그것은 작동? 메뉴 중에서 정보를 쉽게 찾을 수 있습니까? 다음은 품질 보증 전자 케어 시스템으로 자신을 물어 몇 가지 질문입니다.

단순성

간단하면서도 효과적인 사용자 인터페이스는 조작성과 기능에 매우 중요합니다. 때로는 모든”종소리와 휘파람”으로 디지털 사용자 인터페이스를 구축하는 것이 불필요합니다. 단순성은 사용자의 정신 수준뿐만 아니라 내부 기술 지원 및 유지 보수 비용을 낮게 유지하는 것이 가장 좋습니다.

일관성

위에서 언급했듯이 고객과 사용자는 온라인 서비스에 액세스하고 자신이 알고있는 정보를 원활하게 찾을 수 있기를 원합니다. 따라서 일관성이 중요합니다. 불필요한 디지털 전자 관리 시스템에 대한 업데이트 또는 발전을 삼가하십시오.

가치

디지털 전자 케어 시스템은 고객과 사용자의 요구를 충족하도록 설계되어야 함을 기억하는 것이 중요합니다. 그 필요가 변화하기 때문에 그것은 가동가능해야 적응할 수 있어야 언급하지 않기 위하여. 사용자는 온라인 서비스에서 최고의 가치를 볼 수 있어야하고 제어 느낄 수 있어야합니다.

위의 각 점을 터치하면 사용자의 디지털 전자 케어 시스템의 가치를 높이는 데 도움이됩니다.

디지털 전자 케어는 새로운 표준

모두 모두,최고의 디지털 전자 케어 시스템은 디지털 서비스의 넓은 범위를 제공합니다. 직관적 인 기술 아키텍처를 기반으로 구축 및 설계되었습니다. 그러나 모든 기업이 이 시스템을 최대한 활용하는 것은 아닙니다. 그것의 유일한 기능이 고객에게 가치 더,더 높은 소비자 만족도 수준을 제공하고 또한 조직을 위한 비용을 삭감할 수 있는 방법.

그 결과,진정으로 가치 있고 고성능의 디지털 전자 케어 시스템에 투자하는 회사 만이 사용자와 고객에게 최상의 경험을 제공 할 것입니다.

마지막으로 디지털 세계가 계속 발전하고 개선됨에 따라 기업은 고객에게 디지털 서비스를 제공하는 민첩한 접근 방식을 적용 할 수 있어야합니다. 디지털 전자 케어는 새로운 표준입니다.
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