소셜 미디어 불만 처리를위한 6 단계 각본

소셜 미디어에서 불만자와 싫어하는 사람을 다루는 것은 물론 까다로울 수 있습니다. 당신이 필요로하는 것은 바로 그것을 수행하는 방법에 대한 프레임 워크입니다. 이것은 그 프레임 워크입니다:

:

당신은 내가 특정 구성 요소로”빨리”를 포함하지 않았다는 것을 알 수 있습니다. 이 공리 때문이다.

오늘,응답을 기대하는 모든 소셜 미디어 불평의 거의 40%,그 응답이 이내에 도착할 것으로 예상 60 분,연구에 따르면 나는 포옹을 위해 수행 당신의 싫어하는.

그러나 기업이 실제로 응답 할 수있는 평균 시간은 5 시간입니다. 그 격차를 좁히는 것은 매우 중요하며 합법적 인 소셜 미디어 고객 서비스 프로그램에 중점을 두어야합니다.

이 게시물에서는 소셜 미디어 불만을 처리하는 데 도움이되는 인터넷 프레임 워크를 자세히 살펴 보겠습니다.

가자!

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당신이 보지 못하는 싫어하는 사람을 포옹하는 것은 불가능합니다.

레거시,무대 밖의 전화 및 전화 채널에서 이것은 문제가되지 않습니다. 누군가가 당신의 사업을 호출하는 경우,당신은 그들이 전화 알고. 전화가 응답되었거나 발신자가 메시지를 남겼습니다. 동일은 전자 우편을 위해 진실하다;그들을 발견하기 위하여 필요로 한 탐정 일,다만 너의 컴퓨터,전화,또는 정제에 위로 보인다.

그러나 소셜 미디어 및 기타 온라인 고객 불만 장소에서는 더 어렵습니다.

기본 수준에서 모든 회사는 소셜 미디어 청취 소프트웨어를 사용해야합니다. 대기업도 옐프,등의 알과 같은 리뷰 사이트를 모니터링 전문 패키지를 사용할 수 있습니다.

소프트웨어는 소셜에서 모든 고객 피드백을 찾는 데 유용한 도구입니다.

소셜에서 불평하는 사람들의 약 절반 만이 회사에서 다시 듣기를 기대하므로 많은 경우 불만을 명백한 방식으로 비즈니스와 연결하는 방식으로 표현하지 않습니다. 그들은 사업을,예를 들면 표를 붙이지 않는다.

소셜 고객 서비스 회사 회화는 회사에 대한 모든 트윗의 3 분의 1 이상이 고객 서비스 문제에 대한 것을 발견 연구에 뉴욕 대학과 제휴,하지만 그 3%는@기호와 회사의 트위터 사용자 이름을 통합.

즉,트위터와 그 밖의 온라인 비즈니스에 대한 많은 언급이 간접적 일 수 있으므로 불만과 의견을 포착하는 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.

디스플레이 공감

소셜 미디어 불만과 싫어하는 응답을 기대하지 않을 수 있지만,그들은 확실히 청중을 원한다. 그래서 그들은 지분을 인상 하 고 공개 포럼에 불만 걸릴. 그들은 구경꾼의 주제에 변이에 안으로 차임하는 원한다”나는 경악해! 그들이 어떻게 감히 당신을 이런 식으로 대합니까!”

그들의 불만은 종종 화려하고 터무니없는 사이에서 흔들리는 언어로 가득 차 있습니다. 그것은 그들이 찾는 반응을,경청자에게서 그리고 가능하게 너에게서 창조한다. 그들은 화가. 그들은 통렬한 무언가를 쓰고 온라인으로 게시합니다. 지금 당신은 너무 화가입니다.

당신이 당신의 사업(또는 자신에 대해)에 대해 매우 부정적인 의견을 읽을 때,당신은 화가 느낌뿐만 아니라 실제 물리적 반응을 경험한다.

“당신이 화가 될 때 몸의 근육이 긴장. 뇌 내부에서 카테콜아민으로 알려진 신경 전달 물질 화학 물질이 방출되어 최대 몇 분 동안 지속되는 에너지가 폭발합니다. 이 에너지의 파열은 즉각적인 보호 조치를 취하려는 일반적인 분노한 욕망 뒤에 있습니다. 동시에 당신의 심박수는 가속하고,당신의 혈압은 상승하고,호흡의 당신의 비율은 증가합니다. 이제 싸울 준비가 되었습니다.”

가속 심박수. 증가 된 혈압. 빠른 호흡. 이들은 고객 불평에 빠른,감정 이입 응답을 위한 이상적인 조건이 아니다. 그러나 너는 불평에도 불구하고 너의 냉정을 지키나,이렇게 할 수 있는 너의 사업안에 사람을 발견하는 방법을 발견해야 한다.

공개 온라인 포럼에서 고객과의 일련의 신랄한 비난에 참여하는 것은 결코 효과가 없습니다. 그들이 우측안에 진실하게 이으면 비록,사업은 결코 감지한 승리자. 그러나 앞뒤로”불꽃 전쟁”은 드물지 않습니다. 그들은 많은 일이,그리고 사람이 고객의 불만에 응답하는 것은 앞서 싸울 자신의 생리적 욕망의 고객에 대한 공감을 넣을 수 없기 때문에 그들은 발생.

소셜 미디어 싫어하는 사람들과의 상호 작용에 공감을 삽입한다고해서 모든 젖고 조잡한 키스를한다는 의미는 아닙니다. 그것은 당신이 뒤로 구부리 의미하지 않는다. 고객이 항상 옳다는 것을 의미하지는 않습니다.

그것은 고객이 항상 듣는다는 것을 의미하며,귀하는 즉시 그리고 종종 그 사람이 귀하의 비즈니스가 어떻게 든 야기 할 수있는 문제를 겪고 있음을 인정해야합니다. 짧은”미안 해요”는 길고 먼 길을 간다.

복사 및 붙여 넣기,통조림 대답은 거의 공감을 전달하지 않습니다. 너의 소비자 봉사 요원이,특별하게 온라인으로,로봇식,풀칠된 사본 읽는 표준 응답의 그들의 화살통안에 어떤 응답이 있으면,그들을 발견하고 넘어서 시작하십시요. 어떤 경우에는 스크립팅 된 응답이 전혀 응답이없는 것처럼 나쁠 수 있기 때문입니다.

공개적으로 답변

공개적으로 답변하는 것은 소셜 미디어 불만 처리를위한 플레이 북의 중요한 부분입니다. 온라인 고객 서비스는 관중 스포츠라는 것을 기억하십시오. 확실히,너는 미워하는 사람을 행복한 시키고 싶는다,그러나 구경꾼의 의견은 더 큰 상품 이다.

당신이 사과 모드 또는 긍정적 인 의견에 응답하든,고객이 공공 장소에서 당신과 함께 상호 작용을 선택하는 경우,같은 방법으로 응답,적어도 처음에는. 너가 개인안에 반응하면,너가 고객 피드백을 취급하는 까 라고에서 너는 열려있는 투명한 이음에의해 얻는 신탁 자본을 낭비하고 있다.

팀 한스도르프는 비투비 소프트웨어의 평가와 리뷰를 위한 플랫폼 지투크라우드의 공동 설립자이며,공개의 힘을 믿는다:

“나는 모든 경우에 정직하고 투명한 것으로 시작할 것”이라고 그는 말한다. “당신이 실수를한다면,나는 그것을 인정할 것이고,당신이 그것을 처리하기 위해 무엇을하고 있는지,왜 다시 발생하지 않을지에 초점을 맞출 것입니다. 투명성이 핵심이라고 생각합니다. 제 의견으로는 투명성은 신뢰와 동등하며,오늘날의 소셜 미디어 세계에서 그리고 제가”모든 사람이 알몸입니다”라고 부르는 것에서는 그것을 가져야합니다.”

당신은 그들이 우리에게 옐프 리뷰를 떠나 우리가 개인 메시지와 함께 그들에게 다시 회신 할 경우 글쎄,누가 관심”,생각? 적어도 우리는 회신하고 있습니다!”첫째,옐프의 관중들은 당신이 대답 한 것을 모릅니다. 둘째,첫 번째 응답에서 이러한 종류의 채널 전환은 고객에게 혼란 스러울 수 있습니다.

방정식이 역전되었다고 상상해보십시오. 누군가가 당신에게 음성 메일을 남겨두고 당신이 그들을 트윗한다면 어떨까요? 어떻게 도와드릴까요?”즉 오싹에 반응에서 선을 교차.

무대 채널의 기술 한계를 두려워하지 마십시오. 사실,그것은 단지(지금은)140 자 트위터에 응답하거나 토론 게시판 또는 포럼에서 응답을 공예 때 때때로 비밀의 지침을 따르도록 제한처럼 보일 수 있습니다.

이것은 당신이 당신의 응답에 창의력을 적용 할 수있는 곳입니다. 이것은 원본을 점화하고 감정이입과 인류를 추가하기 위하여 당신의 소비자 봉사 인원을 능력을 주기에 투입이 놀람과 쾌재에서 갚는 곳에 이다.

여기에 예:

내 친구 스콧 스트래튼 환상적인 기조 연설자와 많은 책의 저자이다. 그는 트위터에서 건강에 해로운 시간을 보내는 기술에 정통한 사람입니다. 스포티 파이의 스트리밍 음악 서비스는 캐나다에서 출시 할 때 결과적으로,(스콧은 토론토 밖에 살고),그는 먼저 트위터에 불평했다.

사실,그의”불만”은 관찰에 가까웠다. 그는 게시:

(스콧은 스포티 파이를 언급 한 것을 알 수 있지만,구체적으로@스포티 파이 또는@스페 티 케어 트위터 핸들을 포함하지 않았다? 스포티 파이는 트위터의 140 자 제한에 자신을 제한하고 스콧에게 같은 것을 말했다 회신을 보낼 수 있었다,”우리는 당신이 문제가있어 죄송합니다. 여기에서 자주 묻는 질문을 찾을 수 있습니다:(링크 삽입)”그러나 그들은 그렇게하지 않았습니다. 그들은 훨씬 더 많은 일을했습니다.

스포티 파이는 트위터에 스콧에 대답하고 모든 노래 제목이 지원의 코드 메시지를 형성하기 위해 함께 맞는 그들이 그를 위해 만든 사용자 정의 음악 재생 목록의 이미지 캡처를 포함. 그들은뿐만 아니라,사용자 정의 재생 목록에 대한 링크를 포함. 여기에 그들의 응답이 있습니다:

@우리가 당신을 위해 여기 마케팅을 해제 스콧,이것 좀 봐:http://t.co/jmoEmx4GlGpic.twitter.com/j1RUK5hwyv1075 년 10 월 10 일—1075 년 10 월 10 일-1075 년 10 월 10 일 10, 2014

스콧은 그가 할 수있는 유일한 것을 트위터에 올렸습니다.”

스포티파이가 14 시간,밤(스콧이 처음 오후 9 시에 트윗을 했다)에 이것을 합친 것은 놀라운 일이다. 더 놀라운 것은 스포티 파이 라이브러리에”와”라는 제목의 노래가 있다는 것입니다. (당신이 관심이 있다면 그것은 망원경입니다).

당신의 고객은 항상 스콧 스트래튼 같은 호기심과 혼동하지 않습니다. 때때로,그들은 명백히 화가입니다. 또는 그들은 심지어 트롤이 될 수 있습니다.

그러나 싫어하는 사람이 누구인지에 관계없이 공개적으로 응답하는 것이 좋습니다. 그들이 호언 장담하고 격찬하고 당신에게 이름을 부르더라도,당신은 차갑고 공개적으로 대답 할 것입니다. 레모네이드로 미친 레몬을 돌는것은 거의 불가능하기 때문에,그것은 가능하게 저 1 명의 사람의 행동 또는 태도를 변화하지 않을 것이다;과일은 이미 썩다.

그러나 공공 장소에서 회신함으로써 당신은 당신의 기질,당신의 가치,그리고 모든 고객이 들어야 할 자격이 있다는 믿음을 보여줍니다.

두 번만 답장

이것은 내가 싫어하는 포옹 시스템에 대해 가장 자주 얻는 질문입니다:”내가 싫어하는 사람에게 반응하고 그가 더 부정적인 것으로 대답하면 어떨까요?”

그것은 모든 시간을 발생합니다. 소셜 미디어 불평은 당신이 반응하고 그들이 호일,상대,펀치 백을 가지고 있다고 생각합니다. 그러나 그들은하지 않습니다. 귀하와 귀하의 고객 서비스 담당자는 효과적인 무대 상호 작용의 열쇠를 알고 있기 때문에: 제이 배어의 회신의 규칙 두 번.

두 번 회신의 내 규칙은 간단하고,개발 및 온라인 마케팅 및 고객 경험 컨설턴트로 내 22 년에 걸쳐 입증.

규칙은:온라인,어떤 하나의 대화에서 어떤 한 사람에게 두 번 이상 회신하지 마십시오.

회신의 규칙을 두 번 위반하면 부정과 적대감의 소용돌이로 당신을 끌 수 있습니다. 여기 그것이 실제로 일하는 까 라고 있는다. 우리는”차드”라는 가상의 증오를 사용합니다:

차드:”너희들은 절대 최악이다. 나는 당신이 실제로 당신의 끔찍한 제품에 대한 미국 통화를 받아 들일 용기가 있다고 믿을 수 없습니다!”
사업:”우리는 당신의 눈에 짧은 떨어진 것 같다,차드. 무슨 일이 있었는지에 대해 더 말해 줄 수 있습니까?”
차드:”그것은 중요하지 않습니다. 이 말도 안되는 회사에 잘못된 모든 것을 고칠 수있는 바보 같은 것은 아닙니다.”
사업:”나는 당신이 불행하고 미안 해요,가능하면 도움을하고 싶습니다. 당신이 나에게 그것을 시도를 제공하려는 경우 개인 메시지를 통해 저에게 연락 주시기 바랍니다.”

이 시점에서 차드가 계속 불평하면 그렇게하게하십시오. 당신은 그의 문제를 해결하기 위해 두 가지 합법적 인 시도를했습니다. 그는 당신에게 다시 회신함으로써 이것이 사실임을 인정했으며 관중들도 똑같이 볼 것입니다. 지금은 가서 걸어 보자 시간이다.

아무 것도 다시 회신하여 얻을 수 없습니다. 당신은 당신의 역할을했습니다. 당신은 기록에있어. 이동.

2 의 규칙은 항상 두 번 대답해야한다고 지시하지 않으며,두 번 이상 대답하지 않는다고 지시합니다. 하나의 응답은 대부분의 증오 시나리오에 충분합니다.

아이러니하게도,이메일과 같은 무대 밖의 장소보다 무대 위의 장소에서 고객 상호작용이 더 빨리 이루어지더라도 소셜 미디어,리뷰 사이트 또는 포럼에서 즉시 응답하지 않는 것이 중요합니다. 빨리? 네 즉시? 아뇨 당신이 최선 보다는 더 적은 방법에서 노기 소용돌이 반응에서 만회해 얻을 수 있기 때문에,즉시 대답은 위험하다.

스위치 채널

많은 소셜 커뮤니케이션의 잘린 특성은 두 가지 상호 작용만으로 복잡한 불만을 완전히 해결하는 것이 불가능할 수 있음을 의미합니다.

둘째,고객의 계좌 번호 또는 기타 민감한 세부 정보가 필요할 수 있으며 디지털 관중의 전체 시야에 해당 정보를 노출하도록 요청해서는 안됩니다.

그래서 해결하기 위해 연구를 필요로 미묘한 고객 상호 작용에 대한,당신의 목표는 초기 공개 응답 후 채널을 전환하는 것이어야한다.

기업의 60%이상이 소셜 미디어의 한 연락처에서 고객 문제를 처리 할 수 없다고 말합니다. 이러한 채널을 통한 많은 문의에는 최소한 두 번째 연락처가 포함되며,이 연락처에서는 고객이 해결을 위해 전화 채널로 전송됩니다. 이 회사의 비용을 증가,그들은 비교적 저렴한 소셜 미디어 상호 작용의 상단에 비싼 전화를 추가하는. 이 일반적인 시나리오에서 소셜에서 불평을 선택한 고객은 이제 오프라인으로 이동해야 합니다.

공공 채널을 사용하는 기술에 정통한 고객 세그먼트(스콧 스트래튼 등)에 대한 그들은 기존의 고객 지원에 실망하지 않았기 때문에,하지만 그들은 단순히 그것을 선호하기 때문에(그것은 그들의 자연 서식지의),트윗에 후속 전화를 걸하도록 요청하는 것은 부드러운 으깬 감자로 문제를 해결하기 위해 자신의 버터를 휘젓다하도록 지시처럼.

더 나은 방법은 공개적인 무대 위의 고객 상호 작용을 비공개로 만들어야 할 때마다 원래 연락처 채널의 숨겨진 방에서 수행한다는 것입니다.

다행히 거의 모든 무대 채널이 기업에 이 기능을 제공합니다. 그것을 활용.

증오가 트위터에서 귀하의 비즈니스에 손을 내밀고 조사 할 계좌 번호가 필요한 경우 첫 번째 회신에서 사과하고 계좌 번호가 포함 된 직접 메시지를 보내도록 요청하십시오. 페이스 북 메신저,인스 타 그램,그리고 그 이상과 같은 일.Facebook

일부 기업은 공공 채널에서 민간 채널로 전환하고 인간성과 공감을 구축하기 위해 전환을 사용합니다.

특히 트위터는 이 플랫폼을 통해 기업과 소비자가 텍스트와 사진 대신 짧은 비디오를 만들고 보낼 수 있게 되었기때문에 이 기회의 선두 주자입니다. 당신은 페이스 북이 유사한 상황에 싸이 월드,미투데이를 고려하는 더 많은 기업을 촉구 참조하십시오.. 가트너의 마이클 마오즈:

“고객이 고객 지원 담당자를 화면에서 보면 심박수가 떨어지고 혈압이 떨어지고 행복감이 올라갑니다.”라고 그는 설명합니다. “왜? 당신을 바라보고 있는 인간과 공감하지 못하는 것이 훨씬 더 어렵습니다. 고객이 볼 필요는 없지만 고객 지원 담당자가 화면에 있다는 사실은 그 상황에서 불쾌하다는 것이 훨씬 어렵습니다.”

액션 채널 스위칭

제트 블루 항공은 부정적인 상황에서 채널을 전환하고,완전히 결과로 소비자를 충격 것입니다. 그것은 톰 웹스터에 무슨 일이 있었,누가 우리가 포옹 당신의 싫어하는 실시한 연구를 지시하고이 책에 서문을 썼다.

톰은 자주 제트 블루 플라이어이며,비행기가 소리와 느낌을해야하는 방법을 알고있다. 보스턴에서 샬럿까지 창문 옆의 출구 열 좌석에서 비행하면서 그는 비행 초기에 특이한 연삭 소음을 듣고 동체가 꾸준히 따뜻해지는 것을 알아 차렸다.

항공기는 대부분의 비행에서 촉감이 뜨거웠으며 웹스터는 당연히 우려했다. 승무원은 정보를 얻었지만 그들이 그것에 대해 무엇을 할 것인지에 대해 단호하지 않았으며 어쨌든 공중에서 많은 것을 할 수 없었습니다. 착륙 후 웹스터는 항공사를 트윗하고 사건을보고했습니다.

이것은 2 년 전,하지만 제트 블루의 로리 미챔,고객 약속의 자신의 매니저는 웹스터의 트윗을 기억합니다.

“나는 실제로 그것을 기억한다. 그리고 그것은 우리가 단지 그가 누구 때문에 그것을했던 것처럼 아니기 때문에 좋은 예입니다,”미챔은 회상. “그것은 우리가 누구와 함께 무엇을 꽤 전형적인 무언가이다. 그래서 분명히 그것은 꽤 큰 관심사이며 비행기가 너무 뜨거울 때 문제입니다. 그리고 우리 팀은 그것을 알아 차렸다. 그들은 깃발을 올렸다,처럼,”이봐,이 관한 소리. 무슨 일이야?”그리고 거기에서 그것은 단지 일련의: 우리는 누구와 이야기 할 필요가 있습니까? 무슨 일이 일어나고 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 루프를 닫아 봅시다. 나는 우리가 문제를 문제 촬영하려고,우리의 기술 운영 팀의 일원을 포함 알고있다.”

제트 블루는 웹스터를 다시 트윗하거나 일련의 사적인 직접 메시지에 참여하도록 요청하지 않았습니다. 대신,그들은 공개적으로 그들이 그것을 조사 할 것이라고 트윗했다. 그러나,그들은 사전에 채널을 전환. 몇 시간 만에 톰은 수석 제트 블루 운영 담당자로부터 핸드폰으로 인바운드 전화를 받았습니다.

“나는 놀랐다”고 그는 말한다. “어떻게 든 그들은 내 트윗을보고 내가 원래 언급하지 않았기 때문에 내가 어떤 비행을했는지 알아 냈습니다. 그런 다음 그들은 내 휴대 전화 번호를 찾았습니다. 그리고 누군가가 개인적으로 나에게 전화했다. 고려해야 할 모든 것의 조정은 엄청납니다.”

미챔은 탐정 작업이 어떻게 이루어 졌는지 설명합니다:

“그의 트위터 핸들은 꽤 비밀 비록(웨비 2001@),이름”톰 웹스터”우리가 우리의 시스템에서 검색 할 수있는 무언가이다. 우리는 예약을 찾을 수 있습니다. 그는 트루 블루 계정(제트 블루 상용 전단지 프로그램)이있는 경우,우리는에서 자신의 전화 번호를 얻을 수 있습니다,또는 우리는 이메일 주소를 얻을 수 있습니다.
물론,무엇보다도 우리는 그를 위해 그에게 다가 가고 싶었습니다. 하지만 두번째로,우리는 정말로 궁금했습니다.무슨 일이 일어나고 있는지,그리고 이 문제를 해결하기 위해 어떤 다른 정보가 필요할까요? 그리고 그는 우리에게 도움이 될만한 정보를 가지고 있을지도 모릅니다.”

분명히,웹스터는 오랜 문제의 급성 사례를 경험:제어 상자의 과열 그 힘 모든 제트 블루 항공편에서 사용할 수있는 생방송.

미챔에 따르면 모든 오래된 유닛이 교체되었습니다.

그래서 당신은 그것을 가지고,소셜 미디어 불만을 처리하기위한 각본. 그냥 기억해.

이 게시물은 제이 배어의 새 책에서 가져온 것입니다,당신의 싫어하는 포옹:불만을 포용하고 고객을 유지하는 방법. 특별 보너스 제공 HugYourHaters.com.가이 가와사키 책을 호출하는 이유를 알아보십시오”고객 서비스의 역사에서 변형 작업.”