소프트웨어 제품의 고객 가치 측정

제품 관리자로서 당사의 주요 목표 중 하나는 사용자에게 가치를 전달하는 데 집중하는 것입니다. 그러나 우리는 가치에 의해 정확히 무엇을 의미합니까? 여기에 내가 좋아하는 정의가 있습니다(위키 백과에서):

마케팅 가치,고객 인식된 가치 라고도 다른 사람과 비교할 때 혜택 및 한 제품의 비용의 잠재 고객의 평가의 차이입니다. 가치는 또한 감지한 이득과 감지한 비용 사이 똑바른 관계로 표현될지도 모른다:가치=이득/비용.

고객은 이익을 얻고 비용을 가정합니다. 따라서 가치는 주관적(즉,소비자의 추정 기능)과 관계 적(즉,이익과 비용 모두 양수 값이어야 함)입니다.

소프트웨어 제품의 세계에서 우리는 혜택과 비용을 실질적인 것으로 변환 할 수 있습니다. 장점은 우리가 제공하는 기능입니다—또는 더 나은 아직,사용자가 무엇을 할 수 있습니다. 비용은 사용자가 그 혜택을 얻기 위해 지불하는 것입니다: 문자 그대로의 돈($)과 소프트웨어와의 상호 작용에 소요되는 시간.

제품과의 관계 전반에 걸쳐 고객은 항상 머리 속에서 일종의 비용 편익 분석을 수행하고 있습니다. 그들은 일반 사용자가 될 때 우리의 웹 사이트에 착륙 처음에서,그들은 적극적으로(또는 수동적으로)소프트웨어의 장점은 비용의 가치가 있는지 결정. 즉,우리가 할 수있는 최고의 혜택/비용 비율을 제공하는 것이 우리의 일이라는 것을 의미합니다. 이 측정을 사용하여,우리의 의사 결정은 낮은 점수를 식별하여 안내 할 수있다. 우리는 우리가 가진 것을 재고 할 가치가있는 곳과 심지어 제품에서 물건을 자르는 곳을 알 수 있습니다.

기능 증가 가치 증가

새로운 기능에 대한 작업은 사용자의 요구 사항을 잘 이해하고,기능이 제공해야 할 것을 정의하고,훌륭한 기능을 통해 최상의 기능을 제공하는 방법에 초점을 맞추는 것을 의미합니다. 우리의 정의에 따르면,이 사용자에 대한 부가 가치로 이어질한다.

개별 기능 및 초기 단계 제품의 경우 일반적으로 이러한 경우입니다. 그러나 제품이 성장함에 따라 수하물을 축적하는 자연스러운 경향이 있습니다. 새로운 기능을 만들거나 기존 기능을 변경하는 것은 추가 프로세스이며 전체 제품에 미치는 영향을 고려하지 않고 결정을 내리는 경우가 많습니다.

또한 제품을 성장시키면서 사용자에게 많은 추가 복잡성(비용)이 발생하는 것은 당연합니다. 잘못 생각한 기능에 의해 또는 단순히 더 많은”푸시 버튼”을 갖음으로써. 앤드류 첸은 그것을”제품 디자인 부채”라고 부르며 자레드 스풀은”경험 부패”라는 용어를 사용합니다.

따라서 기존 피처의 값은 새 피처를 추가 할 때 실제로 희석 될 수 있습니다. 새로운 기능을 추가함에 따라 제품의 전체 가치가 증가 할 수 있지만 사용자에게 비용도 증가하고 있습니다. 고객 가치는 혜택과 같은 비율로 성장하지 않습니다.

이 트레이드 오프를 의식하는 것은이 기사에서 가장 중요한 테이크 아웃 일 수 있지만 어떻게 든 측정 할 수 있다면 좋지 않을까요?

혜택 정량화

제품에 점수를 매기기 위해 고정 된 양의”혜택 단위”를 얻는다고 가정 해 봅시다. 100 점을 말하십시오. 우리는 어떻게 우리의 기능들 사이에 그들을 배포합니까? 우리는 제품의 전반적인 가치 제안과 주요 목표를 사용하고 그에 따라 각 기능에 점수를 매길 수 있습니다. 이것은 일반적인 우선 순위 게임을 기반으로.

잘 알려지지 않은 사진 공유 서비스에는 이러한 가치 제안이 있습니다:

캡처 및 세계의 순간을 공유

인스 타 그램은 친구 및 가족과 당신의 인생을 공유 할 수있는 빠르고,아름답고 재미있는 방법입니다..

사진이나 동영상을 촬영,그 모양을 변환하고 느낄 수있는 필터를 선택,다음 인스 타 그램에 게시-easy 당신은 페이스 북,트위터,텀블러 등을 공유 할 수 있습니다.. 그것은 세상을 보는 새로운 방법입니다.

그래서 우리의 점수는 다음과 같이 해결할 수 있습니다:

이 예제의 실제 값은 논쟁의 여지가 있으며 목록은 광범위하지는 않지만 요점을 파악하기에 충분합니다. 여기에 몇 가지 중요한 참고 사항:

• 당신이 사용하는 실제 혜택 규모는 제한적인만큼 중요하지 않습니다:당신은”무한 포인트”모든 기능에 배포 할 수 없습니다. 전체 아이디어는 각 기능 대 다른 모든 기능의 상대적 중요성에 대해 생각하도록 강요하는 것입니다.
• 이 유형의 분석에”사소한”기능(예:가입,로그인,비밀번호 분실)을 포함하지 않는 경향이 있습니다. 그들은 지금까지 꽤 표준이고 대부분의 제품에 필요합니다. 아직도,그들을 포함하는 것이 가치있는 경우가 있습니다.
• 점수는 모든 기능 중에서 동일한 기준을 따라야 합니다. 이 중 하나(그리고 그 다음에 오는 것)가 의미가 있기 위해서는 일관성이 있어야합니다.
• 채점은 여러 이해 관계자(고위 경영진,마케팅,지원 등)가 수행해야합니다.),그리고 평균. 이것은 기능을 평가할 때 가능한 주관성을 부드럽게 할 수 있습니다. 나는 여기에 다른 아마도 더 객관적인 점수 기술과 포스트 업데이트를 탐구 할 수 있습니다.

이 연습을 진행하는 것은 그 자체로 유용하며,각 기능이 제품의 목표에 어떻게 맞춰지는지를 깨닫도록 강요합니다. 기존 제품에 대해 소급 적으로 수행하는 것도 흥미로운 결론을 이끌어 낼 수 있습니다. 어쨌든,이 프레임 워크의 일부입니다. 방정식의 비용 측면으로 넘어갑시다.

비용 정량화

앞서 말했듯이 비용은 사용자가 제품의 이점을 얻기 위해 지불하는 비용입니다. 이것은 돈,시간 또는 다른 트레이드 오프 일 수 있습니다. 이 분석 수준에서는 상호 작용 비용에만 집중하는 것이 가장 좋지만 모델은 다른 비용 메트릭에도 적용되어야 합니다.

상호 작용 비용은 사용자가 목표를 달성하기 위해 사이트와 상호 작용할 때 배치해야 하는 정신적,육체적 노력의 합계입니다.

사용자가 특정 작업에 대해 수행해야 하는 모든 단계는 상호 작용 비용에 추가됩니다. 우리의 목표는 불필요한 읽기,스크롤,클릭,탭핑 등을 목표로 최소화하는 것입니다. 닐슨의 7 가지 행동 단계를 기반으로 한 정보 미학은 우리가 고려해야 할 비용 유형을 요약합니다. 그들은 정보 시각화에서 상호 작용 비용에 대해 이야기하고 있지만(거의)모든 종류의 소프트웨어에 완벽하게 적용됩니다:

• 결정 비용:사용자는 어떻게 목표를 달성합니까? 그것은 얼마나 분명?
• 시스템 전력 비용:많은 옵션이 있습니다.; 사용자는 어느 것을 선택해야합니까?
• 다중 입력 모드의 비용:일관성이 없거나 여러 상호 작용(단일 탭,긴/짧은 스 와이프,버튼 등)이있을 때 발생하는 혼란)
• 동작 비용:목표에 도달하고 공격하는 것이 얼마나 쉬운 지. 피츠의 법칙
• 시각적 혼란의 비용:사용자가 원하는 콘텐츠를 찾기 위해 얼마나 스캔해야합니까?
• 상태/보기 변경 비용:사용자가 작업을 수행함에 따라 소프트웨어는 여러 상태를 거칩니다; 각 하나는 그가

에서 어디 있는지 이해하기 위해 스캔 할 필요가 개별적으로 모든 측정이 아닌 사소한 제품에 대한 매우 지루한 것입니다. 다행히도 지름길이 있습니다. 이러한 모든 비용은 사용자가 작업을 수행하는 데 걸리는 시간을 반영합니다. 우리는 사용자가 주어진 기능과 상호 작용하는 데 걸리는 평균 시간을 측정하는 경우,우리는 비용의 우리의 측정을 얻을. 당신이 공상을 얻고 싶은 경우에,당신은 또한 사용자 페르소나 또는 다른 집단에 의해이를 측정 할 수 있습니다.

위의 예를 따라 가면서,여기에 내가 한 몇 가지 시간 측정이 있습니다:

그 순간에 찍은 사진에서 사진을 게시:당신은 처음 4 기능은 실제로 같은 일의 일부임을 알 수 있습니다. 나는 더 나은 상호 작용의 각 부분을 정량화하기 위해 그들을 분리,혜택의 측면에서 모두(이전 섹션)및 비용 측면에서,이 모델의 마지막 부분에 도움이 있기 때문에,우리는 비트에서 볼 수 있듯이. 어쨌든 이것은 매우 간단한 예일 뿐이며 사용 사례에서 어떻게 진행되는지 알 수 있습니다.

고객 가치

에 도달하므로 기능 세트에 대한 이점 및 비용 점수가 있습니다. 우리는 어떻게 고객 가치를 계산합니까? 글쎄,우리는 단지 혜택/비용 비율을 계산하여 각각 고객 가치를 제공합니다:

녹색,우리는 가치에 관해서”최고의 성능”기능을 가지고 있으며,빨간색,최악의 것들. 이 방법을 통해 우리는 인스 타 그램이 사진 촬영을 위해 고객 가치를 최적화하지만 검색을 위해 너무 많이하지 결론을 내릴 수있다.. 다시 말하지만,이것은 당신이 혜택을 점수 방법에 따라 달라집니다,하지만 꽤 공정한 결론이다.

이 스코어카드는 우리가 고객 가치를 제대로 전달하지 못하는 곳을 파악하고 의사 결정을 안내하는 데 도움이 될 수 있으며 이는 매우 유용합니다.

그러나 우리는 이것을 한 걸음 더 나아갈 수 있습니다. 각 기능이 다른 기능과 어떻게 연결되는지 생각하면”가치 경로”를 찾고 제품의 전체 영역에 동일한 종류의 분석을 적용 할 수 있습니다.