콜센터의 다이얼 유형
컨택 센터의 경우 아웃바운드 마케팅 전략은 충성도가 높고 만족도가 높은 고객 기반을 키울 수 있는 기회입니다. 전화 걸기 모드는 조직의 시장 틈새 및 비즈니스 목표에 맞게 조정해야합니다. 다이얼러의 3 가지 유형에 대해 알아보고 어떤 다이얼러가 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 지 이해하십시오.
먼저 전화 걸기가 무엇인지 명확히 해 봅시다.: 전화 걸기는 자동으로 다이얼 및 번호 또는 번호 목록을 호출 한 다음 콜 센터 에이전트에 각 호출을 제공하는 응용 프로그램입니다. 그 기능은 아웃 바운드 호출을 자동화하는 것입니다.
바로 다이얼러의 유형을 알아보기:미리보기,전력 및 예측. 또한 각각의 장단점을 확인하고 캠페인 유형별로 사용할 전화 걸기를 이해하십시오.
미리 보기 다이얼러
이 유형의 다이얼러를 사용하면 에이전트가 전화를 걸기 전에 연락처에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.
이 문제는 호출을 수행하기 위해 어느 정도의 준비가 필요한 경우에 유용합니다. 예를 들어 상담원이 예약 예약의 문제에 대해 전화를 걸면 전화를 걸기 전에 고객의 기록을 확인하는 것이 유용합니다.
이 다이얼러는 두 가지 방법으로 작동 할 수 있습니다:
- 에이전트는 미리 결정된 기간에 대한 정보를 미리 보고 시간이 끝난 후 다이얼러가 자동으로 전화를 겁니다.
- 에이전트는 미정 기간에 대한 정보를 미리 보고 전화를 걸 시기를 선택합니다.
미리보기 다이얼러의 장단점
장점:
- 연락처에 대한 정보를 확인하는 것은 더 나은 고객의 문제에 참석하는 것이 유용 할 수 있습니다
단점:
- 에이전트는 통화 중 신호,연결이 끊어진 회선 또는 음성 메일과 같은 많은 실패한 통화에 직면하게됩니다. 이 콜 센터의 전반적인 생산성에 반영 하 고 에이전트의 동기 부여에 영향을 미칠 수 있습니다.
미리 보기 전화 걸기 사용 시기:콜 센터 스크립트 내에 있지 않고 에이전트로부터 준비를 요구하는 모든 쿼리에 권장됩니다. 이는 문제가 복잡하거나 문서 또는 법적 요구 사항(예:부채 수집가)이 포함 된 경우에 발생합니다.
전원 다이얼러
자동으로 전화를 걸고 전화를 분배합니다. 연락처가 픽업하면 통화가 에이전트에 전달됩니다.
이 전화 걸기는 사람들이 응답하는 통화에 에이전트를 연결하여 작동합니다. 전원 다이얼러는 통화가 완료된 후 즉시 번호로 전화를 겁니다. 번호,무인 바쁜 또는 연결이 끊어지면,전원 전화 걸기는 즉시 다음 단계로 이동합니다. 원치 않는 통화는 에이전트에게 전달되지 않으므로 통화 중 신호,잘못된 번호,연결이 끊어진 회선 또는 음성 메일 응답에 낭비되는 시간이 없습니다.
전화 걸기 요금은 에이전트 수와 통화 수요 또는 목표의 관계에 따라 조정 가능합니다.
전원 다이얼러가 통합된 경우 연락처의 정보 기록이 에이전트에 표시됩니다.
전원 다이얼러의 장단점
장점:
단점:
- 에이전트에 유휴 시간이 있을 수 있습니다.
전원 다이얼러를 사용하는 경우:영업,마케팅 캠페인,후속 통화…
예측 다이얼러
에이전트 가용성을 예측하고 그에 따라 다이얼링 속도를 조정하는 자동 다이얼링 시스템입니다.
예측 다이얼러는 호출에 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 예측하고 해당 정보를 에이전트 수와 교차시킵니다. 지능형 알고리즘은 얼마나 많은 다이얼을 수행해야하는지 예측합니다. 또한 빠른 전화 걸기라고합니다.
전화 걸기 동작은 통계를 제공하고 에이전트 수보다 많은 통화를 다이얼합니다. 특정 비율의 호출이 유효하지 않을 것이라는 것을 알고 예측 다이얼러는 올바른 수의 다이얼을 계산하여 모든 에이전트가 호출 사이에 짧은 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 콜 센터의 데이터에 평균 통화가 일반적으로 60 초 동안 지속되는 것으로 표시되면 예측 다이얼러가 50 초에 전화를 걸기 시작할 수 있습니다. 전화 걸기 동작은 비즈니스 요구에 맞게 사용자 정의 할 수 있습니다.
예측 다이얼러에 속도를 포기
다이얼을 통해이 다이얼링 시스템은 라인의 모든 에이전트를 가지고,그것은 사람이 전화에 응답하고 전화를 취할 수있는 에이전트가 없다는 것을 발생할 수 있습니다. 그러면 호출이 중단됩니다.
콜센터의 수익 또는 판매를 늘리려는 회사는 막대를 너무 높게 설정하고 과장된 다이얼 전략을 구성 할 수 있습니다. 부적절한 전화 걸기 요금을 설정하면 더 많은 통화 중단이 발생합니다. 전화 걸기 목록에있는 사람들은 아무도 이야기하지 않은 알 수없는 번호의 전화로 하루에 여러 번 가져올 수 있습니다.
공격적인 예측 전화 걸기 관행에서 시민을 보호하기 위해,국가의 많은 비율을 포기에 대한 법적 규정이 있습니다. 최대 3%의 포기 율이 권장됩니다. 일부 국가에서는 최대 포기 비율이 5%입니다.
대부분의 경우,수신 및 인사 후 2 초 이내에 아무도 에이전트와 상호 작용하지 않으면 통화가 중단된 것으로 간주됩니다. 따라서 다이얼러는 녹음된 메시지를 재생해야 합니다. 이 품질의 음성 메시지를 남겨 회사를 소개 할 수있는 기회입니다.연락처가 회선에 에이전트가 없는 통화의 피해자가 되면 연락처가 플래그가 지정되어 전원 다이얼 모드에서만 연락할 목록에 표시됩니다.
예측 다이얼러의 장단점
장점:
- 콜센터의 생산성과 수익이 크게 증가함;
- 상담원당 더 많은 통화,더 많은 통화 시간,유휴 시간 없음;
- 확장 가능한 솔루션;
- 비즈니스 요구에 맞게 조정 가능;
- 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 통합이 가능합니다. 이 호출의 결과에 따라 미리 정의 된 작업을 구성 할 수 있습니다(즉,. 음성 메일에 도달,아무 대답도,전망은 관심이,약속 세트,기타.).
단점:
- 일부 국가의 허벅지 규정은 법규 준수를 준수해야합니다.
예측 다이얼러를 사용하는 경우:텔레 마케팅,짧은 통화,설문 조사 및 빠른 다이얼 속도의 혜택을받는 모든 상황.
다이얼러 유형 중에서 선택
다른 유형의 다이얼러에 대한 타겟 고객 및 장단점을 고려하고 아웃바운드 캠페인에 대한 최상의 결과를 보장하는 현명한 선택을하면서 법률과 요구 사항을 모두 준수하십시오. 어떤 질문을 위해,저희에게 연락하는 것을 망설이지 말라🙂
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