콜 센터 직원 계산

콜 센터 직원 계산
리소스 요구 사항 계산 및 직원 및 서비스 절충안 이해

연필을 선명하게하십시오. 계산기 떨어져 먼지. 그것은 수학 수업을위한 시간이다.

성공적인 콜센터 운영이란 번호로 관리하는 것을 의미합니다. 그리고 모두의 가장 중요한 수는 고객 접촉에 반응하기 위하여 좌석안에 몸의 수 각 시간 이다. 외침 센터 경영비의 2/3 이상 인원과 관련있기 때문에,직원의”다만 맞은”수를 그 자리에 얻는 것은 서비스와 비용 둘 다의 점에서 긴요하다. 이 문서에서는 콜 센터 리소스 요구 사항을 계산하고 가장 중요한 서비스 및 비용 절충안을 평가하는 단계별 프로세스에 대해 설명합니다.

워크로드 계산

예측 기본 사항에 대한 이전 기사에서는 과거 데이터를 취하고 추세와 계절 패턴을 분석하여 월별 추정치에 도달 한 다음 요일 및 시간 패턴을 사용하여 숫자를 시간별 또는 반 시간별 예측으로 나누는 과정을 설명했습니다.

이러한 통화량 예측과 평균 처리 시간에 대한 몇 가지 가정을 통해 직원 작업량에 도달하기 위해 간단한 계산을 수행 할 준비가되었습니다. 한 시간 동안의 예측 호출 수에 통화의 평균 처리 시간을 곱한 값입니다. 실제 대화 또는 통화 시간 플러스 호출과 관련된 통화 마무리 시간 후:평균 처리 시간(에이)는 두 가지 구성 요소로 구성되어 있습니다. 마무리 시간에는 양식 작성,고객 데이터베이스 업데이트 등 거의 모든 것이 포함될 수 있습니다.

이 처리 시간은 시간 및 요일에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어,당신은 당신이 바람직하지 않은 시간을 작업 새로운 직원을 가질 수 있기 때문에,또는 단순히 아침의 꼬마 시간 동안 조금 더 얘기하고 싶은 발신자가 저녁 교대 동안 높은 것을 찾을 수 있습니다! 대부분의 콜 센터는 단순히 상당한 차이가있는 경우 위험한 가정이 될 수있는 전반적으로 핸들 시간에 대한 평균 수를 사용합니다. 부정확 한 숫자는 인력 부족 또는 과잉 인력에 기여할 수 있으므로 실제로 시간 또는 요일 패턴을 반영하는 숫자를 사용하는 것이 가장 좋습니다.

그런 다음 워크로드 번호를 사용하여 호출을 처리하는 데 필요한 기본 직원 수를 결정합니다. 외침 센터를 위해 인력을 배치하는 상황의 어떤 다른 종류보다는 다른 시키는 부속은 이 표준 노동량이 전형적인 일 본을 대표하지 않는다 고 이다. 동일한 회사안에 우편물을 가공하는 사무적인 노동자의 그룹에 들어오는 외침 센터를 비교하자. 8:00 과 9:00 사이에 사무 직원은 처리 할 메일 400 개를 가지고 있으며 각 조각은 처리하는 데 3 분이 걸립니다. 1200 분 또는 20 시간의 작업량입니다. 9:00 까지 모든 일을 성취하기 위해 얼마나 많은 사람들이 일해야합니까?

좋아,아직 힘든 수학 부분이 아니야. 20 시간의 작업량을 처리하려면 20 명의 직원이 필요합니다. 1:1 비율의 이유는 메일 작업이 순차적 작업을 나타내기 때문입니다. 즉,직원은 연속 작업으로 작업을 처리 할 수 있으며 각 사람은 한 시간 내에 한 시간의 작업을 수행 할 수 있습니다.

콜 센터 직원 요구 사항 결정

이제 콜 센터 직원을 고용 할 때입니다. 이 직원은 400 의 외침을 얻고 있다 그리고 각자는 취급하기 위하여 3 분–대화의 2 분 및 후에 외침 일의 다른 분의 평균을 가지고 간다. 다시 말하지만,우리는 1200 분 또는 20 시간의 작업량을 가지고 있습니다. 얼마나 많은 사람들이 필요합니까?

불행하게도,우리는 단지 20 사람들과 통화를 처리 할 수 없습니다. 8:05 에 22 개의 호출이 도착할 수 있으며,이는 20 개의 에이전트가 모두 사용 중이며 다른 2 개의 호출이 대기열에 있음을 의미합니다. 그런 다음 8 시 15 분에는 16 건의 통화 만 진행되어 직원 중 4 명이 유휴 상태 일 수 있습니다. 그 4 명의 사람은 외침이 도착한 방법때문에 충분한 시간 일을,간단하게 달성할 수 없을 것이다. 들어오는 외침 센터안에,일은 연달아 유행안에 도착하지 않는다. 오히려 고객이 전화를 걸기로 결정할 때마다 작업이 도착합니다. 따라서 순차적 작업 대신 무작위 작업량이 있습니다. 이 콜 센터 인력의 첫 번째 수학 규칙에 우리를 제공합니다:당신이 할 수있는 실제 작업 시간보다 장소에 더 많은 직원 시간이 있어야합니다.

그래서 얼마나 많은 여분의 우리가 필요합니까? 20 시간의 작업량을 위해 21 명의 직원이 필요합니까? 24? 30? 필요한 직원의 수는 우리가 제공하고자하는 서비스의 수준에 따라 달라집니다. 분명히 직원이 많을수록 지연 시간이 짧아집니다. 직원이 적을수록 발신자가 더 오래 기다릴 것입니다.

정해진 작업량을 달성하기 위해 주어진 수의 리소스에서 어떤 일이 발생하는지 결정하려면 현재 상황을 복제하는 수학적 모델이 필요합니다. 여러 전화 트래픽 엔지니어링 모델을 사용할 수 있으며 특히 이들 중 하나는 수신 콜 센터의 세계에 적합 합니다. 이 모델은 도착하는 워크로드의 임의성과 호출의 대기열 동작(사용 가능한 첫 번째 담당자에 대한 대기)을 고려합니다.앞서 정의한 20 시간의 워크로드를 기반으로 한 얼랑 씨의 예측을 살펴보겠습니다. 아래 표는 21 에서 28 직원(1 열)이 20 시간의 수신 통화 작업 부하를 처리 할 때 어떤 일이 발생하는지 보여줍니다.

각 열 및 서비스 측정값을 살펴보겠습니다. 두 번째 열에는 사용 가능한 에이전트를 찾지 않고 대기열로 이동하는 호출 부분이 표시되고 세 번째 열에는 지연된 호출자가 평균적으로 대기하는 시간이 표시됩니다. 따라서 24 명의 직원이 있는 얼랑 모델은 발신자의 30%가 지연될 것이며 대기열에서 평균 45 초를 기다릴 것이라고 예측합니다.

세 번째 열은 즉시 응답되는 통화를 포함하여 모든 통화의 평균 지연을 나타냅니다. 그래서,장소에 24 직원,통화의 30%는 큐에 가서 45 초 동안 대기 것,다른 70%는 즉시 응답 할 것이다 동안. 평균 지연 또는 평균 응답 속도(아사)는 두 그룹의 가중 평균=13 초입니다. 이 번호는 호출자의 평균 큐 환경이 아니라는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 그들은 기다린다(45 초의 평균을 위해 이렇게 하거든),또는 모두에 기다리지 않는다. 아사는”실제 생활”숫자 아니다-그것은 다른 두 숫자의 평균을 나타내는 통계입니다.

네 번째 열은 서비스 수준을 나타냅니다. 서비스 수준은 지정된 지연 시간(초)내에 처리되는 호출자의 엑스%를 나타냅니다. 이 표에는 지정된 20 초의 대기 시간 내에 처리되는 백분율이 나와 있습니다. 일반적인 콜 센터 서비스 목표는 20 초 이내에 처리되는 통화의 80%입니다. 이 목표를 달성하기 위해서는 24 명의 직원이 필요하며 20 초 만에 81%의 서비스 수준을 산출했습니다.

서비스 목표에 인력 배치

그렇다면 서비스 목표는 무엇이어야 합니까? 콜센터에서 흔히 볼 수 있는 몇 가지 일반적인 목표가 있지만,서비스 목표가 있어야 하는 것에 대해”업계 표준”과 같은 것은 없습니다. 응답 목표의 속도를 설정하는 것은 여러 가지 요인에 따라 달라집니다. 콜센터는 기업 목표와 마케팅 전략,경쟁사 표준 및 가장 중요한 고객의 기대를 고려해야합니다. 우리는 종종 콜 센터 관리 목표 비즈니스 환경 또는 고객의 요구에 따라 높은 또는 낮은 해야 하는 경우 적 고려 하지 않고 동일한 서비스 목표를 향해 1 년 후 행진 찾을.

고객의 기대는 응답 기대의 속도에 관해서 확실히 상승했다. 점점 더 많은 호출자가 그들의 기대를 내놓고 그들의 마지막,최고의 서비스 경험에 서비스를 판단하고 있습니다. 호출자가 전화를 포기하기 시작하면 콜 센터의 호전신호 장애 보고서를 살펴보고”최악의 경우”지연 시나리오에 대한 몇 가지 아이디어를 줄 것입니다. 그러나”최상의 경우”목표를 설정하는 것은 고위 경영진,고객,경쟁 업체 및 기타 센터로부터 피드백을 얻은 다음 비용 및 서비스 트레이드 오프를 평가하여 비용과 목표를 높이거나 낮추는 서비스에 미치는 영향을 결정해야합니다.

직원 배치와 서비스 관계

직원 배치 테이블을 한 번 더 살펴보고 직원 수가 변경됨에 따라 서비스에 미치는 영향을 검토해 보겠습니다. 물론,지연 시간 증가 에이전트 차감 하 고 직원 추가 서비스 향상. 그러나 서비스는 동일한 정도에 각 방법 영향을 받지 않으며,이것은 외침 센터 인력에 관하여 이해할 것이다 몹시 중요한 현상이다.

20 초 서비스 수준 목표에서 80%를 달성하기 위해 20 시간의 전화 작업량을 처리하기 위해 24 명의 직원이 있어야 한다고 가정해 보겠습니다. 우리가 직원 수를 위 또는 아래로 조정하면 두 가지 매우 다른 영향이 있습니다. 첫째,한 사람 또는 두 사람을 추가하면 평균 응답 속도가 13 초에서 25 명의 직원으로 8 초,26 명의 직원으로 4 초로 향상됩니다. 추가 된 첫 번째 사람은 5 초 개선을 가져 왔고 다음 사람은 4 초 개선 만 얻었고 세 번째 사람은 2 초의 아사,2 초 개선을 가져 왔습니다. 직원을 추가하면 직원 수가 높아짐에 따라 점점 더 적은 영향으로 수익이 줄어 듭니다.

이제 우리의 24 인 요구 사항에서 직원을 뺀 효과를 살펴 보겠습니다. 1 명,2 명,3 명을 빼면 아사는 각각 25 초,51 초,137 초로 증가합니다. 첫 번째 사람은 밖으로 12 초의 증가,또 다른 26 초 감소의 두 번째,그리고 점프 또 다른 86 초의 세 번째 결과! 직원을 멀리 가지고 가서,서비스는 악화시키고 어떤 점에서 이렇게 극적으로 한다. 직원 수가 작업 시간에 점점 더 가까워 질수록 특히 큰 도약이 있습니다.

이것을 좋은 소식과 나쁜 소식으로 볼 수 있습니다. 희소식은 너가 너의 외침 센터안에 가난한 서비스를 전달하면,너는 다만 1 명의 사람을 더 추가해서 그것을 극적으로 개량할 수 있는다 고 이다. 다른 한편으로,서비스 수준은 나쁜 평범한 때,한 명 더 많은 사람이 복구 하는 것이 거의 불가능 같은 내리막 슬라이드에 서비스를 보낼 수 있습니다..

수축 및 일정 요구 사항 계산

지금까지 논의한 숫자는 순전히”의자의 몸체”숫자입니다. 이 숫자는 모든 에이전트가 항상 호출 작업을 처리할 수 있다고 가정합니다.

하지만 우리 모두는 에이전트가 많은 시간을 사용할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 그리고 우리는 우리가 전화를 사람을 충분 한 직원 결국 그래서 우리의 일정 요구 사항이 불가능에 인수 분해 해야 합니다.

직원 요구 사항을 계산할 때 직원을”비생산적”으로 만드는 모든 활동과 상황을 고려하여 최종 조정을 수행해야합니다. 우리는 직원 수축이 비생산적인 시간을 참조 하 고 어떤 직원 지불 되 고 있지만 통화를 처리할 수 없습니다 언제 든 지로 정의 합니다. 우리는 휴식,회의,교육 세션,오프 전화 작업 및 일반 비생산적인 또는”도대체 그들은 어디에 같은 활동을 포함?”시간.

대부분의 센터에서 직원 수축률은 20-35%입니다. 우리는 생산 직원 비율(또는 1 마이너스 수축 비율)에 의해 얼랑 직원 요구 사항을 나누어 우리의 직원 요구 사항이 수축 계수를 차지한다. 이 예에서 24 명의 직원이 필요하고 수축 계수가 30%인 경우 24/입니다.7 은 34 일정의 요구 사항을 산출합니다.

다음 단계

이 시리즈의 다음 기사에서는 도착률,직원 점유율 계산 및 콜 센터 효율성에 대한 규모의 영향을 포함하여 콜 센터 인력과 관련된 몇 가지 숫자를 더 이해하는 데 도움이됩니다. 또한 아웃바운드 통화 또는 이메일과 같은 다른 통신 채널을 처리하기 위한 리소스를 계획할 때 워크로드 계산 및 인력 배치 모델이 어떻게 다른지에 대해서도 설명합니다.

저자에 관하여
페니 레이놀즈는 콜 센터 학교,콜 센터 전문가를위한 교육 제품의 넓은 범위를 제공하는 회사의 창립 파트너입니다. 페니는 대중적인 기업 국회의장 이고 외침 센터 인력을 배치하기를 포함하여 수많은 외침 센터 관리 책의 저자,이다:인력 관리에 완전한,실제적인 가이드 및 외침 센터 감독:최전선 직원을 처리하기를 위해 완전한 가이드. 그녀는 615-812-8410 에 또는 전자 우편에 의하여 도달될 수 있는다:[email protected].