평가 척도:설문조사 질문 및 예

이 문서에서는 평가 척도—고객 설문조사를 수행할 때 평가 척도,사용 방법,장점 및 단점 중 일부를 살펴봅니다.

등급 척도 유형

등급 척도를 서수 척도와 구간 척도의 두 가지 범주로 대략적으로 나눌 수 있습니다.

서수 척도

서수 척도는 정렬된 방식으로 답을 제시하는 가변 측정 척도입니다. 눈금은 자연스러운 순서로 표시되지만 눈금 사이의 간격은 고정되어 있지 않습니다.

그것은 명확한 계층 구조를 따른다;그러나,고급 및 중급,또는 초보자와 제로의 차이는 고정 측정되지 않습니다.

개인이 중급에서 고급으로 이동하는 데 걸리는 시간은 개인이 0 에서 초보자로 이동하는 데 걸리는 시간과 같지 않습니다. 따라서 우리는 이것이 고정되거나 정확한 간격이 아니라고 말할 수 있습니다.

구간 척도

구간 척도는 서수 척도와 유사합니다. 질문의 답변은 또한 타고난 순서를 따르지만 간격 사이에 동등하고 의미있는 값을 포함합니다.

여기서 다소 만족과 매우 만족의 차이는 다소 만족과 매우 만족 사이의 간격에 의해 반영됩니다. 이 간격은 동일하며 위의 서수 척도와 구별됩니다.

인기있는 평가 척도 유형

설문 조사를 실시 할 때 효과적으로 사용할 수있는 평가 척도에는 네 가지 유형이 있습니다:

• 그래픽 등급 척도
• 수치 등급 척도
• 설명 등급 척도
• 비교 등급 척도

그래픽 등급 척도

리커트 척도는 그래픽 등급 척도의 친숙한 예입니다.

일반적으로 테이블 또는 행렬에 묘사된 응답자는 요청되는 항목 목록에 해당하는 행렬 또는 테이블의 맨 위에 있는 숫자(예:1-3,1-5)또는 말로 표현된 응답(매우 만족–매우 만족)을 선택할 수 있습니다.

예를 들어,레스토랑의 서비스에 대한 질문에서,우리는 문제의 항목이 왼쪽에 표시되는 표 참조,응답자가 해당 상자에 자신의 적절한 감정을 선택할 수 있습니다 의미.

숫자 등급 척도

숫자 등급 척도는 단어 대신 숫자를 사용합니다. 이 평가 규모의 가장 간단하고 가장 일반적인 유형 중 하나이며 0-10 측정 숫자 통증 평가 척도로 사용을 통해 잘 알고있을 것입니다—상상할 수있는 최악의 고통으로 고통없이 0 과 10.

설명 평가 척도

설명 평가 척도에는 숫자가 필요하지 않으며 응답자에게 설명 문장의 선택을 제공합니다.

예를 들어,”우리의 서비스에 얼마나 행복 했습니까?”불행,중립 또는 행복으로 대답 할 수 있습니다.

비교 등급 척도

비교 등급 척도는 연구원이 맥도날드와 같은 비교 지점을 사용하여 버거 킹과 같은 다른 패스트 푸드 레스토랑과 비교할 때 사용됩니다.

예:맥도날드에 비해 버거 킹을 평가하십시오.

• 우수
• 우수
• 양호
• 둘 다 동일
• 불량
• 매우 불량

비교 평가 척도를 통해 연구원은 다른 회사 또는 제품과 관련하여 결과 데이터를 해석 할 수 있습니다.

고객 경험 측정 시 등급 척도 사용 방법

순추기인 점수

순추기인 점수는 종종 비즈니스,제품 또는 서비스에 대한 고객의 충성도를 나타내는 데 사용됩니다. 또한 브랜드 충성도를 측정하는 데 사용되는이 규모는 서비스를 홍보하거나 참여할 가능성이있는 고객의 순 비율을 찾는 것으로 보입니다.

그것의 핵심은 단순함에 사용하여,단지 하나의 질문을 요청하는 고객”어떻게 가능성이 대규모의 0-10,당신은 당신을 권장<삽입하는 회사>하는 가족,친구 또는 공동 노동자가?”

고객은 자신의 점수에 따라 범주를 할당;0-6 의 점수는 비방,7-8 은 중립,9-10 은 발기인.

비방자의 백분율은 발기인의 백분율에서 뺍니다.

예:응답자의 70%가 9-10 사이에 점수를 매기고 10%가 0-6 사이에 점수를 매기면 70–10 이됩니다.

고객 만족도 점수는 고객 만족도 방법론의 간단한 부분입니다. 그것은 같은 하나의 직접적인 질문을 사용하여 서비스,제품 또는 경험을 고객의 행복을 측정:

“우리의 서비스와 함께 얼마나 행복했다?”

그런 다음 1-5 또는 1-10 과 같은 최악 규모로 할당됩니다.

유럽 표준시 표준시

유럽 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 표준시 이는 분쟁 해결,구매 또는 반품,요청 또는 질문과 관련 될 수 있습니다.

유럽연합 교육기구 질문은”매우 어렵다”에서”매우 쉽다”의 척도를 사용할 수 있으며,예를 들어 연구자들에게 해결해야 할 문제 영역에 대한 아이디어를 제공한다.

5 성급 리뷰

5 성급 등급은 넷플릭스,아마존,아이튠즈,우버 등의 편재로 인해 가장 친숙 할 것입니다. 다시 말하지만,이들은 1 성급이 최악이고 5 성급이 최고로 배열되어 있습니다.

5 성급 리뷰에서 언급 한 문제는 1 또는 5 주변의 클러스터에 대한 사용자의 반응 경향입니다. 이러한 잔치 또는 기근 분포는 고객 감정을 신뢰할 수있는 표현으로 표현하지 않는 경향이 있습니다. 따라서 개방형 피드백을 허용하는 주석 상자로 보완하면 더 유용하고 대표적인 데이터를 생성하는 경향이 있습니다.

리커트 척도

리커트 척도는 또 다른 유형의 조사 척도입니다. 만족도 측정의 적합성으로 인해 만족도 척도로 자주 언급되는이 척도는”우리의 서비스에 얼마나 행복 했습니까?”그리고 사용 된 3 점,5 점 또는 7 점의 척도로”매우 행복”에서”매우 불행”까지의 척도를 제공합니다.

평가 척도를 최대한 활용

이러한 각 방법에는 장점과 단점이 있습니다. 가늠자의 간명은 고객 응답의 더 높은 양을 유도할 수 있다,그러나 주의의 어떤 측정은 모아진 의견의 질에 지불되어야 한다. 간단한 폐쇄 엔드 질문은 정말 당신의 고객을 듣고 놓친 기회를 구성 할 수 있습니다.

고객이 개방형 피드백을 전달할 수 있는 주석 상자를 추가하면 고객이 당신에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 자신의 말로 알 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다. 이러한 통찰력은”매우 만족”또는”매우 불만족 스럽다는 진술 외에 무엇이 효과가 없거나 작동하지 않는지에 대해 훨씬 더 많이 말할 수있는 힘을 가지고 있습니다.”

그러나 많은 사람들이 주석 상자에서 분류 할 수없는 데이터를 관리하는 방법에 대해 종종 손실됩니다. 숫자는 단정하고 단정하고 확장하기 쉽다. 단어는 그렇지 않습니다. 모두는 통찰력을 원한다,그러나 아니다 모두는 이 코멘트를 베끼거나 외부에서 조달하기 위하여 가지고 갈텐데 일 또는 주를 보내는 준비된다. 특히 21 세기 솔루션 중 하나는 인공 지능입니다.

특히,고객 경험 관리를 위한 인공지능 기반 텍스트 분석 소프트웨어입니다. 이러한 텍스트 분석은이 데이터를 선별하고 설문 조사의 크기에 관계없이 즉각적인주의가 필요한 추세 및 중요 사항을 선택할 수 있습니다.

요약

등급 척도는 고객을 설문조사에 참여시키는 빠르고 간단한 방법입니다. 때때로 실제 깊이가 부족한 경우 직관적이고 쉽게 탐색 할 수 있습니다. 데이터 풍부함의 트레이드 오프는 단순한 개방형 피드백으로 해결할 수 있으며,이는 성장,변화 및 개선을 강화하는 데 사용할 수있는 고객 피드백의 세계를 불러 일으 킵니다.

설문조사 작성에 대해 자세히 알아보려면 체크 아웃:더 나은 설문조사를 만드는 방법:비즈니스에 따라 달라집니다.