호텔 고객 서비스

8 고객에게 최고의 호텔 고객 서비스를 제공하기 위한 사례

모든 호텔이 고객에게 럭셔리 경험을 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 호텔트래블닷컴 고객으로부터 작성된 124 개의 호텔 이용 후기를 통한 호텔 라마다 프라자 방콕의 전체 평점은 5 점 만점에 4.0 점 이상으로,상당히 높은 평가를 받고 있습니다 그러나 그들은,,특정 기준 요구 사항을 충족 하기 위해 노력할 수 있는 모든 호텔. 이러한 기대치를 초과하면 고객 만족도를 높이고 고객 유지율을 향상 시키며 반복 게스트를 더 많이 볼 수 있습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위한 8 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

고객 파악

로그인 양식,설문 조사 및 이메일 목록과 같은 도구를 사용하여 호텔에 투숙 한 사람을 추적하면 호텔이 고객의 요구를 충족시키는 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 서둘러 빠른 체크인 및 체크 아웃이 필요하거나 시간을 들여 먹을 수있는 최고의 현지 장소에 대해 채팅을하고 싶습니까? 그들은 밖으로 찾기 위해 노력하지 않는 호텔은 결코 알지 못할 것이다.

정말 당신의 손님을 알게하면 더 나은 고객 서비스 경험을 제공하는 데 도움이됩니다. 호텔 브랜드는 고객이 실제로 올바른 종류의 서비스를 제공하기를 원하는 것을 이해해야합니다. 그런 다음에야 직원은 기억에 남는 서비스를 제공하기 위해 고객의 기대를 넘어 갈 수 있습니다.

고객 서비스 용이

가장 자주 발생하는 요청을 이해하면 이러한 요청을 신속하게 충족할 수 있습니다. 많은 사람이 여분 담요 또는 수건 요구할 것을 호텔은 있있으면,그 요구를 만들는 제일 방법을 위해 호텔 방안에 지시를 발견하게 쉬운 제공하십시요. 마찬가지로,체크 아웃 한 손님에게 보낸 이메일 영수증에는 청구 요금에 대해 이의를 제기하는 가장 좋은 방법에 대한 지침이 포함되어야합니다. 아무도 그런 문제를 다루는 것을 좋아하지 않지만,약간의 선행 작업은 훨씬 덜 고통스럽게 만들 수 있습니다.

호텔 고객 서비스 교육에 무거운 초점을 넣어

호텔 직원은 브랜드의 얼굴입니다. 그러나 그들은 단지 그것이 무엇을 의미하는지 알 것으로 예상 할 수 없습니다. 호텔의 브랜드 가치에서부터 고객 서비스 문제를 효과적으로 해결할 수있는 적절한 방법에 이르기까지 모든 것을 교육 받아야합니다. 물론 교육은 초기 직원 핸드북 및 비디오 과정을 훨씬 뛰어 넘습니다. 훈련은 호텔 매니저를 포함하여 회사안에 모두를 위해 진행하는 과정,이다. 때때로,당신은 당신의 팀이 성장할 수 있도록 환대 산업 교육 피정,코칭 세션 및 이벤트를 사용할 수 있습니다.

또한 서비스 표준에 편견 모양을 얻기 위해 장소에 비밀 쇼핑 프로그램을 넣어 도움이 될 수 있습니다. 그리고 일을 좀 더 흥미로운 만들려면,직원에 대한 보상과 경쟁의 일종을 설정하는 것이 좋습니다. 예를 들어,그 달에 가장 많은 고객 서비스 포인트를 가진 사람(정의 및 추적 방법은 귀하에게 달려 있음)은 현지 레스토랑에 상품권을 획득 할 수 있습니다.

올바른 질문하기

올바른 정보가 있으면 최고의 호텔 고객 서비스를 제공하는 것이 더 쉽습니다. 고객 설문 조사는 여러 수준에서 유용하지만 적절한 시간에 올바른 질문을하는 것도 중요합니다. 숙박 후 이메일로 설문조사는 게스트의 여행에 대한 피드백을 받을 수 있는 좋은 기회입니다. 그들의 항목에 대 한 공짜 추첨을 제공 하 여 손님에 대 한 포스트 숙박 설문 조사를 더 흥미로운 만들 수 있습니다. 예를 들어,할인된 객실 요금 또는 그들의 다음 숙박에 업그레이드를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 게스트가 자신의 피드백이 중요하다는 것을 알 수 있습니다.

또한 대면 체크 아웃 대화를 소홀히하지 마십시오. 손님이 예상하고 있지 않다 고 하나나 둘개의 질문에 일하십시요. “당신의 체류는 어땠습니까?”계산하지 않습니다. 당신은 단지 공식적인 응답을 얻을 것입니다. 그 후,같은 것을 물어,”우리 호텔은 미래에 사용할 수없는 경우 당신은 어떻게 느낄까요?”이 질문은 거꾸로 물건을 뒤집,당신은 손님이 정말 귀하의 비즈니스에 대해 감사 듣고 얻을 것이다. 또 다른 좋은 질문은”숙박을 예약 할 때 가장 많이 찾는 것은 무엇입니까?”

누구나 손님을 도울 수 있는지 확인

호텔 투숙객이 문제나 질문이 있으면 누구와 대화해야 할지 반드시 알 수 없습니다. 괜찮아. 최고의 호텔 고객 서비스를 제공 하기 위해 귀하의 직원에 누구 든 지 그들을 도울 수 있어야 합니다. 가장 나쁜 것은 비관련 부에 있는 직원이 그(것)들을 떨어져 어깨를 으쓱하고 도울 방법을 모른다는 것을 말하는 것이다. 최소한 각 부서는 다른 모든 부서가 무엇을하는지 알아야합니다. 그래서,체육관 수행자는 게스트가 유지 보수 부서를 찾을 수 있도록하는 방법을 알고 있어야하고,유지 보수는 게스트가 더 많은 리넨을 찾을 수 있도록하는 방법을 알고 있어야합니다.

옴니채널 통신 사용

게스트가 연락할 수 있는 모든 채널과 통합되어야 합니다. 그래서,그들은 온라인으로 예약하기 전에 에이전트와 채팅 할 때,그 상호 작용은 고객의 내부 프로필과 동기화되어야한다. 그들이 도착했을 때,프론트 데스크는 예약 및 도착 사이에 질문 한 문제 또는 질문에 대해 알 수 있도록 정보에 액세스 할 수 있어야합니다. 그런 식으로,당신의 프런트 데스크 에이전트는 개인적으로 그들과 함께 확인할 수 있습니다.

태국 기반 마이너 호텔은 젠데스크를 사용하여 실시간 채팅에서 응답 시간을 개선하고 더 많은 고객이 타사 예약 사이트 대신 자체 사이트에서 예약하도록 장려합니다. 이 회사는 고객이 채팅을 통해 즉각적인 서비스를 주셔서 감사합니다 것을 발견하고,그 채팅 사업은 97%의 고객 만족도 점수를 유지하는 데 도움이됩니다. 마이너 호텔은 또한 젠 데스크를 사용하여 지역 호텔과 회사 사무실 간의 커뮤니케이션을 간소화하여 호텔이 게스트 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다.

현지 제품과 버디 업

최고의 호텔 고객 서비스는 진공 상태에서 존재하지 않습니다. 많은 호텔 투숙객은 지역을 경험하고 싶어합니다. 그리고 그들이 머무는 동안 다른 일을하는 좋은 시간을 가질 때,그들은 여행 전체와 긍정적 인 연관성을 가질 것입니다.

지역 기업과 협력하여 사람들이 기억하는 경험의 종류에 대한 할인 및 상품권을 제공 할 수 있습니다. 저것이 거리의 아래 물가에서 자유로운 커피 또는 투어를 뗏목으로 나르는 급류에 할인 이다,고객은 서비스를 평가할 것이다. 또한,그냥 스틱 쿠폰 및 로비의 일부 구석에 선반에 거래 하지 마십시오. 대신,직원 수 있습니다 적극적으로 고객에 게 그들이 무엇에 관심이 있는지 확인 하 고 그것을 보완할 것 이라고 할인 서비스. 귀하의 지역에서 지역 기업 협력,너무 감사 합니다.

서비스 기대 이상으로 이동

당신은 뛰어난 서비스를 제공하는 경우,당신은 아마 가게도 타이어를 판매하지 않았을 때 고객이 타이어 세트를 반환 할 수 있도록(그리고 그들에게 돈을 돌려주는)노드스트롬에 대한 이야기를 들었습니다. 그것은 미친 수준의 고객 서비스입니다. 그런 식으로 호텔 업계에서 눈에 띄기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

이 질문에 대한 사전 설정된 답변은 없지만 호텔 직원에게 권한을 부여하는 것이 좋은 첫 번째 단계입니다. 예를 들어,호텔 경영진은 직원들에게 게스트 당 예산을 제공하여 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 주문 꽃 배달? 확인. 한밤중에 택시를 호출하고 비용을 지불? 확인.

당신은 특별한 뭔가 손님을 놀라게하고 하루를 만들기 위해 많은 돈을 지출 할 필요가 없습니다. 고객의 기대를 충족 서비스는 좋은,하지만 기억에 남는 경험이 아니다. 지속적인 인상을 각 호텔 게스트에 관심을 지불 하 고 고객 서비스 기대 넘어. 그럼 당신은 당신의 손님과 위탁 고객 충성도와 관계를 구축 할 수 있습니다.