효과적인 콜 센터 관리:에이전트 결근

에이전트가 결석하면 콜 센터 전체에서 파급 효과가 발생합니다. 직원이 병가 또는 무급 시간을 사용하고 있는지 여부보다 더 많은 일이 일어나고 있습니다. 사실,결근은 콜 센터 자체의 전반적인 명성에 간접적으로 기여할 수 있습니다. 이 비즈니스에서 제공 하는 서비스를 사용 하 여 클라이언트를 단념 하는 잠재력이 있다.

콜센터 메트릭은 품질,반응성,생산성 및 비용의 네 가지 주요 구성 요소로 분류됩니다. 결근은 네 가지 모두에 간접적으로 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 그것은 다른 어떤 것보다 더 많은 비용에 영향을 미칩니다. 부재 중인 에이전트 수는 콜 센터의 전반적인 성능을 비교할 때 고려해야 할 중요한 메트릭입니다.

에이전트 결근 정의

에이전트 결근률은 무단 휴가로 인해 누군가가 나타날 수 없는 경우 생산성이 손실되는 일수로 계산할 수 있습니다. 아프거나 결석하지 않은 휴가는 이러한 허가받지 않은 시간 사용을 구성합니다. 휴가와 예정된 휴가는 모두가 알고있는 순간 이었기 때문에 결근으로 계산되어서는 안됩니다.

결근은 합법적으로 아픈 사람들에게만 초점을 맞추는 것이 아닙니다. 사실,많은 사람들이 다른 일을 위해 일을 위해 나타나지 않을 수 있습니다. 극단적 인 경우,그 에이전트는 반환하지 않을 수 있습니다.

결근은 콜센터 관리자가 손으로 쉽게 계산할 수 있습니다. 그것은 에이전트가 자신의 작업 일정에 비해 휴가의 너무 많은 권한이없는 일을 사용하는 경우 실현하기 위해 많은 노력을 필요로하지 않습니다.

결근에 대한 글로벌 메트릭은 5%입니다. 에이전트가이 숫자를 능가 하는 경우 해결 해야 하는 직장에서 문제가 의미할 수 있습니다.

결근의 주요 이슈

결근은 콜 센터의 다양한 문제에 대한 책임이 있습니다. 이 모든 것은 다른 요원들 사이에서 더 높은 비용과 사기 상실로 이어질 수 있습니다. 결과적으로 시설의 생산성과 전반적인 성공은 어려움을 겪을 것입니다.

상담원이 병가를 호출할 때 콜센터에 가장 눈에 띄는 1 차 손실은 유급 휴가입니다. 병가는 독감에 걸려있는 동안 에이전트가 개인 예산과 라이프 스타일을 유지할 수 있도록 도와 주지만 여전히 많은면에서 회사 비용이 듭니다. 하나 들어,이 휴가는 실제로 그 날 생산되지 않는 에이전트를 지불한다. 현실은 호출자를 해결 하지 어떤 에이전트 상황에 관계 없이 콜 센터의 생산성을 감소입니다.

에이전트가 자신의 게시물에서 누락 된 경우,나머지 에이전트는 여유를 선택해야합니다. 즉,적은 수의 호출자가 적시에 해결 됩니다. 에이전트가 예외적으로 양호한 통화 처리 시간을 가지더라도 에이전트가 하나만 손실되면 워크로드에 영향을 줍니다.

에이전트 스케줄링은 결근의 영향을 받는 또 다른 측면이다. 이들의 대부분은 특정 하루 종일 통화 볼륨에 따라 개발된다. 에이전트가 없을 때,스케줄링으로 갔다 노력은 아무것도 없었다. 즉,콜 센터 떨어져 일 하는 사람들에 호출 하지 않고 생산성의 특정 수준을 유지 하지 못할 수 있습니다. 어느 시점에서,콜 센터는 초과 근무를 지불 바람 수 있습니다.

사기 상실은 많은 관리자가 고려하지 않는 점 중 하나입니다. 여러 직원이 자신의 게시물에서 누락 된 경우 전화가 끝없이 흐르는 것처럼 스트레스 수준이 증가합니다. 이 스트레스 수준은 다른 사람들이 계속 일하겠다는 의지에 영향을 미칩니다. 이 평소보다 더 오래 기다려야 호출자에 미치는 영향에 대해 아무것도 말한다.

환원 콜센터 결근

조만간 에이전트가 너무 병들어 일하게 되는 것은 불가피하지만,단순히 일을’병’하므로 나타나지 않는 사람들이 있다. 이것은 수시로 외침 센터가 일할 것이다 이상적인 장소로 전망되지 않는 표시 이다. 결근 및 높은 턴어라운드 속도의 영향을 줄이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

에이전트에게 직접 피드백 제공

에이전트에게 피드백을 제공하면 비즈니스 측면에서 정확히 어디에 서 있는지 알 수 있습니다. 좋은 또는 나쁜,이 지식은 에이전트가 변화를 할 수있는 권한을 느낄 수 있습니다.

호출 회피 표지판 찾기

호출 회피는 종종 에이전트의 입장에 대한 견해를 나타냅니다. 지나치게 긴 휴식 시간,많은 수의 시내 통화,에이전트 연결 끊기 및 기타 회피 패턴을 관찰하고 해결해야합니다.

좋은 근무 조건 만들기

많은 요원이 병자를 부르는 주된 이유 중 하나는 열악한 근무 조건 때문입니다. 이는 전반적인 작업 환경,관리 문제 또는 조직에 대한 관심 부족으로 인해 발생할 수 있습니다. 좋은 작업 환경은 결석 율을 크게 개선 할 가능성이 있습니다.

출석에 대한 인센티브 제공

출석 인센티브는 에이전트가 좋은 직업 윤리를 유지할 이유를 더 많이 제공합니다. 사실,많은 조직에서는 게임 화를 사용하여 직원의 참여를 유지하면서 작업장을 더욱 매력적으로 만듭니다. 이것은 사기를 밀어주고,생산력을 증가하고 직원을 감소시키는 것을 주변에 돈다 입증했다.

결근 정책 작성 및 시행

결근 정책은 상담원과 콜센터 관리 모두에 적합한 정책입니다. 시설아울러 대리인을 원조하기 위하여 방침은 디자인되어야 한다.

직장 복귀 인터뷰

오랜 기간 외출을 한 후,또는 에이전트가 과도하게 병가를 호소하는 경우,면접을 위한 시간이 될 수 있다. 이것은 관리에게 결석의 뒤에 이유를 발견하는 기회를 주고 있는 동안 대리인이 작업환경으로 다시 순응할 것을 돕는다.

자신의 게시물에 결석 에이전트는 단순히 유급 시간을 위해 회사 돈을 요하지 않는다. 그것은 또한 전체 콜 센터에 전반적인 생산성에 혼란을 일으킬 수 있습니다 넘어 뻗어. 덜 효과적인 조직,덜 가치 있는 고객에 대 한 된다. 결근을 다루는 전략을 개발하십시오. 그것은 모든 비즈니스 플랫폼의 성공에 중요한 구성 요소입니다.