Las 3 dimensiones del servicio al cliente
¿Trabaja directa o indirectamente con clientes?
Si la respuesta es afirmativa, entonces usted proporciona servicio al cliente.
En un entorno de servicio al cliente dedicado, como un centro de llamadas o un servicio de asistencia corporativo, la satisfacción del cliente (CSAT) es una frase prominente. En un entorno de este tipo, la satisfacción del cliente se mide a través de encuestas y comentarios. En un entorno no dedicado, el servicio al cliente es solo una pequeña parte del trabajo, pero los principios son los mismos. Necesita y desea que el cliente esté satisfecho con el servicio que brinda.
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Su puntuación de CSAT: pasar de buena a excelente
Un cliente feliz = un cliente que regresa. Debido a que usted está lidiando con las expectativas que la gente tiene de usted, la satisfacción del cliente significa algo más para cada cliente. Hay muchos factores que pueden influir en la satisfacción de su cliente. Pero a pesar de que la satisfacción del cliente significa cosas diferentes para diferentes clientes, todas las expectativas del cliente caen en lo que se llama “Las tres dimensiones del servicio al cliente”.”
Las 3 dimensiones del servicio al cliente
La dimensión comercial
La necesidad práctica de su cliente. La dimensión empresarial es la razón por la que se ponen en contacto con usted. Algo no funciona. Hay un problema que resolver o una pregunta que responder. Los proveedores que trabajan demasiado en esta dimensión se centran en resolver la consulta y no lo suficiente en la persona que realiza la consulta. Los clientes sienten que la interacción fue demasiado impersonal o demasiado técnica y su puntuación CSAT lo refleja.
La dimensión humana
La necesidad humana de su cliente. Los clientes quieren respeto, atención, seguridad. Quieren sentirse importantes. Abordar con éxito las necesidades de los clientes en esta dimensión tiene un mayor impacto general en la satisfacción a largo plazo de su cliente que abordar sus necesidades comerciales, incluso si no puede responder a su consulta de inmediato.
La dimensión oculta
La dimensión oculta es todas las cosas que están sucediendo detrás de escena para usted y el cliente. Para el cliente, es un conjunto de expectativas que tienen del servicio. Para el proveedor, son los procesos y procedimientos que deben seguirse durante la interacción. Su capacidad para abordar las expectativas de los clientes y los aspectos ocultos de su trabajo pueden tener un gran impacto en su puntuación CSAT.
Lograr la satisfacción del cliente centrándose en la dimensión humana
Aunque equilibrar las necesidades de sus clientes en cada una de las tres dimensiones es primordial para lograr una excelente puntuación de CSAT, es la dimensión humana donde las personas sienten que se les cuida y escucha. Los esfuerzos que hagas en la dimensión humana darán sus frutos en su puntuación CSAT.
Un ejemplo práctico
Aquí hay dos transcripciones parciales de consultas idénticas que recibió uno de nuestros clientes (un servicio de asistencia corporativa). Cuando volvieron las dos encuestas, una obtuvo una puntuación media y la otra recibió la puntuación más alta posible. Durante ambas llamadas, el problema se resolvió en cuestión de minutos.
Recibí un correo electrónico que decía que tenía que actualizar mi software. Cuando hice clic en el enlace, no pasó nada. Pero ahora el programa tampoco se iniciará.
Transcripción 1
Cliente: ¿Cómo se supone que debo trabajar ahora?
Servicio de asistencia: Te lo arreglaré. Aguanta un minuto.
esk (cliente puesto en espera)
Servicio de asistencia: Está bien. Te resisto el correo con un nuevo enlace. Debería funcionar ahora. Vuelve a llamar de lo contrario.
Cliente: Gracias.
Transcripción 2
Cliente: No me lo creo. Tengo una fecha límite importante.
Servicio de asistencia: Necesito ponerte en espera por un minuto, mientras compruebo XYZ de nuestro lado. Ahora vuelvo.
esk (cliente puesto en espera)
Servicio de asistencia: Gracias por esperar. En los próximos minutos, recibirás un correo electrónico con un nuevo enlace. Esta vez, la actualización debería funcionar bien. ¿Quieres que espere en la fila mientras lo intentas?
Cliente: No, está bien, puedo devolver la llamada si no funciona.
Servicio de asistencia: Lo siento mucho. Entiendo que esto es lo último que necesitas cuando tienes una fecha límite. En cualquier caso, espero que todo esté arreglado ahora.
Cliente: Yo también. Gracias.
¿Qué es un buen servicio al cliente, en su opinión?
Piense en el excelente servicio al cliente que ha recibido. ¿Qué es lo que más se te queda en la mente: el tiempo que tardó en resolver el problema o la forma en que el proveedor abordó tu necesidad humana? ¿Qué dijo o hizo específicamente el proveedor que lo convirtió en un cliente satisfecho? ¿Qué tiene que hacer alguien para que obtengas un “10 perfecto” en un formulario de comentarios? Para algunos, es el esfuerzo que el proveedor tomó para asegurarse de que el problema se resolviera. Para otros, es el hecho de que no era una molestia completa poner a alguien en la línea.
¿Qué es un buen servicio al cliente en su opinión? Háganoslo saber.
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