Las 3 Métricas principales para Medir la Calidad del Servicio al Cliente

A medida que pasa el tiempo, parece que hay más y más números para rastrear para las empresas. El costo de adquisición de clientes, la pérdida de clientes y el valor de por vida son ejemplos de los datos más utilizados en la actualidad.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y otras métricas también son útiles. Dicho esto, rastrear demasiado es una pérdida de tiempo. O no tendrás la capacidad de hacer mejoras significativas, o tu equipo no sabrá qué métrica es la más importante.

Nunca es una pérdida de tiempo entender lo felices que están sus clientes, y este artículo cubre cómo medir la satisfacción del cliente.

Cubriremos:

• Beneficios de medir el servicio al cliente
• 3 métricas para medir la satisfacción del cliente
• Tomar medidas sobre los datos

Beneficios de medir el servicio al cliente

Identificar problemas en procesos y productos

Uno de los mayores beneficios del seguimiento de ciertas métricas de servicio al cliente es que destacan las áreas que necesitan mejoras. Incluso si los clientes están generalmente satisfechos, los problemas surgen de vez en cuando. Y si sus clientes no están satisfechos, ¡razón de más para escucharlos!

Los datos hablan en voz alta, si estás escuchando.

Una forma sencilla de identificar problemas es leer las preguntas de la encuesta que implementa. Busca cosas como:

• Problemas constantes con miembros individuales del personal
• Largos tiempos de espera para hablar con un representante (ya sea en una llamada o en un chat)
• Quejas sobre el producto o los entregables

Otro uso de las herramientas de servicio al cliente es descubrir por qué ciertos números no están donde deberían estar.

Digamos que la tasa de cierre es demasiado baja: No tantas personas están comprando como crees que deberían. Para esta situación, utilice una encuesta de servicio al cliente que pregunte sobre el proceso de compra. Pregunte qué tan fácil o difícil fue para los nuevos clientes comprar (calificándolo de 0 a 10).

Consejo para el siguiente paso: Para los clientes que tienen los mismos problemas comunes, comuníquese con ellos personalmente. Enviar un correo electrónico o incluso por teléfono. La capacidad de hacer preguntas de seguimiento le dará mucha más información para usar y mostrar a los clientes afectados que le importan, mejorando su retención.

Mejorar la promoción de referencias y clientes

Las referencias son cruciales para muchas empresas. El Net Promoter Score es una métrica rastreada para mostrar la probabilidad de que un cliente promocione su marca o empresa. Si este puntaje es demasiado bajo, muestra que necesita una renovación o un ajuste en sus programas de referencia. O tal vez no hay suficiente comunicación post-venta con los compradores.

Si es probable que tus clientes actuales no te recomienden, tampoco seguirán comprándote.

Reducir la pérdida de clientes o aumentar los clientes recurrentes

La pérdida de clientes es una cifra que utilizan las empresas con un modelo de ingresos “mes a mes” recurrente. La alta rotación significa que muchos compradores se van cada mes. El bajo número de clientes que repiten muestra que los clientes con el mismo problema no se quedan contigo a largo plazo.

Tal vez el producto o los entregables no estén a la altura de las expectativas. Esto es un problema con el producto o la forma en que comunica las expectativas cuando los clientes compran.

Descubrir dónde están estas debilidades se reduce a medir la calidad del servicio al cliente.

3 Métricas para Medir el Servicio al Cliente/Satisfacción

1. Puntuación de Satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación CSAT es una de las métricas más antiguas y confiables para medir el sentimiento del cliente. Esencialmente, es una pregunta que se hace sola o como parte de una encuesta de clientes más grande, y el CSAT es modular, dependiendo de sus necesidades.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede ser la pregunta:

¿Qué tan satisfecho está con su compra reciente?

• Muy Satisfechos
• Satisfechos
• Algo Satisfecho
• Insatisfecho
• Muy Insatisfecho

¿Cómo fue tu consulta de la experiencia?

• Muy buena
• Buena
• Adecuado
• No es Bueno
• Malo

¿Cómo calificaría la calidad de los ?

• Excelente
• Bueno
• Bueno
• No muy bien
• Terrible

Las preguntas de CSAT generalmente se hacen al mismo tiempo. Por ejemplo, cada vez que alguien tiene un chat en su sitio, se activa una encuesta; cuando se realiza una compra, se hace la pregunta de CSAT sobre la compra.

2. Net Promoter Score (NPS)

Donde CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes con elementos individuales de su negocio, el Net Promoter Score le permite ver el nivel de lealtad de los clientes. NPS es muy similar a CSAT en que normalmente es una sola pregunta. Sin embargo, no hay una serie de preguntas que hacer aquí.

La pregunta suele ser algo como, “¿Qué tan probable es que recomiende a su hijo ?”

En lugar de respuestas predeterminadas (muy satisfecho, satisfecho, etc.), hay una escala de números para los encuestados. Lo más común es usar una escala del 1 al 10.

• Las entradas de un 9 o 10 se llaman “Promotores”
• 7 y 8 entradas son “Pasivos”
• 6 y las inferiores son “Detractores”

Calcular NPS es un poco técnico. Primero, tendrás que calcular el porcentaje para cada categoría (promotores, pasivos y detractores).

Ejemplo: Hay 100 personas que toman una encuesta de NPS

• 30 de ellos son “promotores” (30%)
• 50 de ellos son “pasivos” (50%)
• 20 ellos son “los detractores de la” (20%)

con el fin De encontrar el NPS, tomar el porcentaje de promotores y restar el porcentaje de detractores. Para nuestro ejemplo, el NPS es 10 (30-20=10). Una vez que entiendas cómo, el cálculo es bastante simple.

Aquí hay un vistazo rápido al uso de una calculadora de NPS en línea:

3. Puntuación de Esfuerzo del cliente (CES)

Los clientes y compradores potenciales quieren que las cosas sean lo más fáciles posible. Esto significa que el proceso de compra, la obtención de un servicio de atención al cliente o la realización de ajustes en los pedidos deben ser lo más fluidos posible. Es aquí donde entra en juego la puntuación de esfuerzo del cliente (CES).

Al igual que nuestras otras métricas, el CES generalmente se recopila con una sola pregunta. Y al igual que CSAT, hay una serie de preguntas. CES es perfecto para cualquier cosa que requiera el esfuerzo de sus clientes o clientes potenciales para completarla.

Un par de estos serían interacciones de servicio al cliente (cosas como chat en vivo o llamadas con una recepcionista) o el proceso de compra (páginas de pago, reserva de una consulta, etc.).

Para encontrar un CES, haga preguntas como:

• ¿Qué tan fácil fue resolver su problema?
• ¿Nuestro representante manejó su problema rápidamente?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan rápido cree que fue el proceso de ventas?

Tomar medidas sobre los Datos

Todos los datos del mundo son inútiles hasta que se ponen en uso. Todas estas métricas y fórmulas son cómo medir la satisfacción del cliente. Una vez que la información comience a llegar, aquí hay algunas maneras de usarla sabiamente para mejorar su negocio.

• Comprenda lo que significa: Compile todos los datos, buscando todas las áreas que se destaquen. (Cosas como puntajes consistentemente altos o bajos, puntajes que difieren marcadamente de otras preguntas.)
• Soluciones de prioridad: Un NPS bajo no es tan crítico como una baja calificación de satisfacción. Enumerar todas las puntuaciones que desea mejorar y priorizar qué y cómo es importante.
• Cree un plan de acción: Cambie los procesos para reducir el esfuerzo del cliente y agregue más opciones para comunicarse y mejorar el servicio (como chat en vivo en su sitio web).

Una vez que tengas el plan de acción, ¡lo único que te queda por hacer es ejecutarlo!