Las cinco principales cosas que un cliente necesita de su banco

Los clientes con conocimientos digitales de hoy en día tienen un mundo de opciones bancarias disponibles con solo tocar su teléfono, y están listos para cambiar de banco si no obtienen la experiencia que desean . Mantenerse al tanto de lo que desean los clientes es claramente crucial para adquirir un nuevo cliente y retener a los existentes en un entorno de alta conmutación y baja lealtad. Cuando las instituciones financieras entienden lo que realmente quieren sus clientes, tanto los bancos como los clientes ganan. Al pensar en el Futuro Ecosistema Bancario, tenga en cuenta las siguientes cinco cosas principales que los clientes desean de su banco.

Los clientes quieren que la banca sea fácil

Suena sencillo, pero la banca fácil con una gran experiencia para el cliente es engañosamente difícil. Acceder a los productos y servicios bancarios debe ser una experiencia sencilla y sin interrupciones: menús limpios que no requieran innumerables clics ni toneladas de toques para acceder a las tareas bancarias básicas. Y si un cliente está acostumbrado a una interfaz móvil, no quiere tener que volver a aprender a realizar operaciones bancarias en una pantalla de escritorio o tableta diferente. La transformación digital ha aumentado drásticamente el número de interacciones que los clientes tienen con su banco, hasta 17 interacciones al mes , principalmente en línea o con un dispositivo móvil, lo que aumenta la importancia de que la interacción sea fácil. Si una empresa financiera no logra simplificar y unificar las tareas bancarias básicas, los clientes pasarán a un banco que lo haga.

que quieren los Clientes opciones para la forma en que banco

Facilidad no es suficiente – los clientes de la banca quiere 24/7 acceso y opciones: en la web como en casa, en su teléfono sobre la marcha, en sucursales físicas, y más. Los clientes de hoy en día operan a través de medios digitales y físicos, con el 65 por ciento de los clientes interactuando con su banco a través de múltiples canales . Incluso los grupos demográficos más antiguos y menos comprometidos con la tecnología que prefieren la banca en persona están ansiosos por incluir otros canales y expandir sus interacciones basadas en la web o en dispositivos móviles . La transformación digital ha permitido la gratificación instantánea en múltiples industrias, y los clientes bancarios esperan el mismo acceso inmediato y siempre disponible a la banca que para otros servicios digitales en su vida. La dificultad de proporcionar opciones y acceso físico y digital viene de garantizar transiciones suaves entre los dos. Los clientes desean poder iniciar un proceso bancario en línea y no tener que repetir información o tareas en una sucursal física. Proporcionar muchas opciones y una experiencia fluida y fácil en todas las vías puede ser un desafío para los bancos, pero es fundamental para satisfacer al cliente de hoy

Los clientes desean un servicio al cliente receptivo

La gran calidad del servicio es una necesidad, ya que los clientes no tienen reservas sobre el cambio cuando reciben multas y tarifas frustrantemente opacas o su banco no resuelve sus problemas . Los bancos deben ser transparentes y comunicarse con sus clientes, y si surgen problemas, deben actuar rápidamente para resolverlos sin dolor en el primer intento. Un tercio de los clientes bancarios informan que el mal servicio al cliente es la razón principal por la que abandonarían su banco . Para los clientes que han cambiado de banco debido a un mal servicio, más del 80 por ciento dijo que podrían haber sido retenidos si su problema se hubiera resuelto en su primer contacto con el banco . Aunque el servicio al cliente receptivo puede no ganar nuevos clientes a los bancos, es crucial mantener los existentes.

Los clientes quieren ser mejor entendidos

Los clientes quieren atención individual y ofertas relevantes de su banco, y no el spam habitual de

anuncios genéricos. Si un cliente está buscando nuevas tarjetas de crédito, una oferta específica de su banco por una gran cantidad de una tarjeta que se personalice a lo que está buscando le ahorra tiempo y dinero al cliente. Mientras tanto, una oferta de una tasa de Línea de Crédito sobre el Valor Acumulado de la Vivienda enviada a todos los clientes de un banco es un correo basura frustrante que solo apaga a la mayoría de los clientes. Los clientes quieren ser entendidos tanto que están perfectamente dispuestos a intercambiar datos personales por ofertas personalizadas . A medida que más clientes aprovechan los canales digitales, interactúan más con su banco, lo que les brinda a los bancos más oportunidades de comprender mejor las necesidades de los clientes, presentar ofertas más relevantes en el momento y el lugar adecuados y, en última instancia, aumentar la retención mientras venden productos adicionales.

Los clientes quieren un gran valor de sus productos y servicios financieros

La adopción del programa de lealtad de clientes está aumentando, pero no es porque los clientes sean en realidad más leales a su banco. Un tercio de los clientes bancarios participaron en al menos un programa de fidelización principalmente para obtener acceso a las “mejores ofertas”.”Los clientes irán a cualquier lugar donde puedan encontrar un buen valor, con el 27 por ciento de los clientes bancarios que compran o se suscriben a un nuevo producto o servicio financiero en los últimos seis meses, independientemente de que la oferta provenga de su proveedor actual . Para competir, los bancos deben ir más allá de la personalización para los clientes existentes y crear ofertas financieras excelentes y de alto valor que atraigan a los clientes bancarios expertos de hoy en día. Los clientes quieren comodidad y valor, y están dispuestos a intercambiar sus datos personales por buenas ofertas y descuentos . Casi la mitad de los clientes quieren que sus bancos localicen descuentos en compras de interés para ellos , proporcionando a los bancos una tremenda oportunidad de ventas.

Claramente, los clientes de hoy esperan mucho de su banco. El desafío para las instituciones financieras es no solo satisfacer los cinco deseos de los clientes, sino también diferenciarse de la competencia. Superar los deseos de los clientes clave es fundamental para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes en un entorno de alta rotación. La pregunta para los bancos es: ¿cómo ofrecen muchas opciones, mantienen una gran capacidad de respuesta en todos los canales, ofrecen experiencias personalizadas a todos y ofrecen un gran valor para los clientes al tiempo que hacen que todo parezca fácil?

La introducción de Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking, basada en la tecnología de nube de Microsoft, proporciona a los bancos una visión holística de 360 grados de los clientes y sus necesidades. La solución permite a los bancos modernizar las interacciones con los clientes impulsando la optimización de canales, mejorando la interacción con los clientes e identificando a los clientes adecuados para aumentar la rentabilidad. La información de los clientes para la Banca ayuda a las empresas financieras a diferenciarse al permitir que los bancos brinden a los clientes exactamente lo que desean.

Más información sobre cómo Microsoft está potenciando la banca inteligente

Accenture, “Banca con valor: Recompensas, Robo-Asesoramiento y Relevancia”, 2016
Wall Street Journal, “Lo que los clientes quieren de sus bancos: Facilidad”, 2016
Accenture, “Cliente Bancario 2020”, 2015
Accenture, “Cliente Bancario 2020”, 2015
McKinsey & Company, “The Future of US Retail-Banking Distribution”, 2014
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
PwC, “One step ahead: How banks can anticipate what customers will want next”, 2015
Accenture, “Banking on Value: Recompensas, Robo-Asesoramiento y Relevancia,” 2016
NGDATA, “Los clientes quieren que sus bancos los conozcan mejor, ahora y en el futuro,” 2017
Accenture, “Cliente Bancario 2020,” 2015
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Accenture, “Banca con valor: Recompensas, Robo – Asesoramiento y Relevancia,” 2016
Accenture, “Cliente bancario 2020,” 2015
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Accenture,” Cliente Bancario 2020, “2015
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Accenture,” Banca con Valor: Recompensas, Robo-Asesoramiento y Relevancia, “2016
Accenture,” Banca con valor: Recompensas, Robo-Asesoramiento y Relevancia, ” 2016