Lo que los Huéspedes quieren de un Hotel: La Guía de 2021

¿Busca formas de mejorar los ingresos y crear relaciones a largo plazo con los huéspedes? Cuando se trata de averiguar lo que los huéspedes quieren de un hotel, los hoteleros necesitan, en primer lugar, saber quiénes son esos huéspedes y, a continuación, utilizar las principales prioridades de esos mercados objetivo para impulsar la toma de decisiones.

En esta guía, repasaremos algunos de los segmentos de mercado objetivo más grandes e importantes para los hoteles, junto con consejos de expertos sobre lo que cada grupo realmente quiere y necesita. Siga leyendo para descubrir algunas sugerencias prácticas, ejemplos del mundo real y consejos sobre cómo hacer que su hotel sea aún más atractivo para aquellos que se hospedan con usted.

¿Cuáles son las tres expectativas más importantes de los huéspedes de un hotel?

No importa a qué grupo esté atendiendo, los huéspedes del hotel, jóvenes y mayores, casi siempre querrán ver que sus futuras estadías en el hotel cuentan con estas cualidades:

• Limpieza
• Comunicación clara
• Ambientes tranquilos para dormir

Según el Estudio del Índice de Satisfacción de los Huéspedes de Hoteles de J. D. Power North America 2020, la limpieza y la comunicación se clasificaron entre dos de los factores más importantes cuando se trata de las expectativas de los huéspedes. Y en el estudio de 2019, el sueño estaba cerca de la cima. En pocas palabras: Los huéspedes colocan las tres en sus principales prioridades al elegir qué hotel reservar.

Ahora que ya sabes lo que todos los huéspedes del hotel quieren en general, aquí tienes un vistazo más de cerca a lo que un puñado de diferentes tipos de huéspedes del hotel están buscando cuando reservan.

Descubra lo que los huéspedes quieren de un hotel:

A continuación, encontrará información sobre lo que los principales expertos e investigadores de la industria hotelera creen que persuadirá a cada público objetivo a elegir su hotel en lugar de la competencia. Pero antes de comenzar, ten en cuenta que esto solo resalta algunos deseos y necesidades de alto nivel de cada segmento de audiencia. La mejor manera de atraer realmente a sus invitados es hacer un seguimiento de su satisfacción a lo largo del tiempo y hacer ajustes regulares para adaptarse a las expectativas y preferencias en constante cambio de varios grupos.

Lo que los viajeros de negocios quieren de un hotel

Los viajeros de negocios quieren que su estancia sea fácil. No tienen tiempo para lidiar con los inconvenientes menores que otros huéspedes podrían tener. Por lo general, tienen prisa por llegar a algún lugar o están tratando de usar su precioso tiempo libre para ponerse al día en el trabajo o dormir. Por lo tanto, cuando se trata de darles lo que quieren, los hoteleros necesitan operar con estas dos palabras clave: Fluido y funcional.

Permítanos ayudarlo a dar a los huéspedes del hotel lo que desean

Fluid significa hacer que cada paso de la experiencia, desde la reserva hasta el pago, sea un viaje fácil. Funcional significa salpicar las I y cruzar las T de todos los servicios del hotel, especialmente los que necesitan para trabajar.

Pero recuerde, el trabajo no se trata solo de lo que hacemos durante el horario comercial. También se trata de cómo descansamos y rejuvenecemos el resto del tiempo.

Dales lo que quieren:

• 5G. Más rápido que su predecesor, 5G trae una nueva área de velocidad y conectividad a los hoteles, pero no se detiene allí. Según el Informe de Tecnología Hotelera, “un aumento en la velocidad también ayudará a que los termostatos inteligentes, los altavoces inteligentes y las cerraduras inteligentes de su hotel funcionen mejor.”Es una alegría para todos los huéspedes, pero especialmente para los viajeros de negocios, que necesitan trabajar desde sus computadoras portátiles, conectarse con socios a través de chat de video y realizar investigaciones adicionales sobre la marcha.
• Transporte. La proximidad a los principales centros de negocios, centros urbanos y espacios para conferencias no es algo que la mayoría de los hoteles puedan agregar sin una construcción importante. Pero pueden ampliar sus opciones de transporte y conveniencia. De hecho, según un informe de D-EDGE, el 45% de todos los viajeros de negocios disfrutan del servicio de transporte desde un hotel.
• Servicio al cliente basado en aplicaciones. Las aplicaciones de hotel pueden simplificar la vida de la mayoría de los huéspedes, pero ciertas ofertas pueden marcar una diferencia significativa en la estancia de los viajeros de negocios. Tome la aplicación World of Hyatt, por ejemplo, que permite a los usuarios elegir los horarios de check-in preferidos, elegir las preferencias de limpieza, ir directamente a su habitación con una llave digital, relajarse con meditaciones curadas en el espacio de la cabeza y mucho más.

Lo que los boomers quieren de un hotel

Aunque se sabe que los boomers valoran las posesiones sobre las experiencias, la industria hotelera está viendo un cambio hacia un compromiso más activo de este segmento. Desde interacciones de servicio al cliente en persona hasta un deseo de más “hacer turismo” que hacer turismo, las necesidades de los boomers están cambiando con los tiempos.

Dales lo que quieren:

• Tratamiento VIP. Ya se trate de clubes sociales VIP, salones o entradas para un espectáculo, este mercado objetivo lo aprecia cuando los hoteles los hacen sentir apreciados. Los programas de fidelización (que son bastante populares entre este grupo) ofrecen muchas oportunidades para probar y anunciar ofertas.
• Diseños de lujo. Alan Young, Cofundador y Presidente de la agencia de marketing Puzzle Partner, dice: “Más allá de las experiencias locales únicas y auténticas, los baby boomers también están especialmente interesados en los viajes de lujo. Teniendo en cuenta su mayor presupuesto para viajes, esto no debería ser una sorpresa. Solo el 57% de los boomers dicen que su presupuesto juega un factor en su viaje, y muchos son propensos a reservar servicios de lujo que incluyen paquetes turísticos y de actividades mejorados. Los boomers son responsables del 80% de todos los gastos de viajes de lujo.”

Young continúa advirtiendo: “Sin embargo, a pesar de este deseo de lujo, es esencial reconocer que los baby boomers seguirán buscando activamente el trato mejor percibido. Según los estudios, el 95% de los baby boomers quieren saber que han encontrado la mejor oferta posible antes de reservar su viaje.”

La comida para llevar? Proporcione tanto valor por el precio como pueda.

Lo que los millennials quieren de un hotel

Los viajeros Millennials son el nuevo boleto caliente cuando se trata de la recuperación del hotel, y una gran parte de eso comienza con la personalización. Esta es una parte vital del plan de marketing de cualquier hotel — de hecho, en 2015, American Express Travel informó que el 83% de los millennials permitiría a las marcas rastrear sus hábitos a cambio de una experiencia más personalizada.

Pero la personalización en marketing no es suficiente. Los hoteleros también necesitan ofrecer a los millennials experiencias personalizadas, personalizadas y únicas.

Dales lo que quieren:

• Paquetes y amenidades personalizables. Ya se trate de elegir entre un menú de mejoras de habitación o de elegir entre paquetes de actividades de resort, dar a los millennials muchas cosas para elegir siempre es una gran idea. Tenga en cuenta que incluso las cosas más pequeñas se pueden personalizar. Por ejemplo, el auge de productos de belleza populares como Function of Beauty ofrece emocionantes posibilidades de personalización, incluso en el baño del hotel.
• Inmersión en cultura. El blog de viajes y estilo de vida Millennial Under 30 Experiences tiene esto que decir sobre el segmento de audiencia más atractivo: “Los viajeros de la generación del milenio ya no se dirigen a Europa, el sudeste asiático y América del Sur para ir de fiesta. En cambio, sus viajes son todo sobre autenticidad … y la inmersión cultural es la mejor manera de lograr ese objetivo. Estudios recientes han demostrado que el objetivo principal de los millennials cuando viajan es experimentar una nueva cultura. También clasificaron el muestreo de la cocina local como una parte importante de sus viajes, que es posiblemente una gran parte de la cultura de un país o ciudad.”
• Puntos de contacto para dispositivos móviles. Cuando se trata de compras, el 50% de los jóvenes de 25 a 29 años encuestados por CivicScience dicen que al menos la mitad de sus compras se realizan en línea. Marcas como Marriott ya están aprovechando este hecho al agregar funciones de servicio al cliente a su aplicación. La aplicación Bonvoy incluye funciones como alertas de check-in y mensajes de texto que les informan cuando su habitación está lista, un alivio bienvenido de tener que esperar en la fila en la recepción.

Lo que los miembros de la Generación Z quieren de un hotel

Una de las mejores formas en que los hoteleros pueden impresionar a la Generación Z es flexionar su inteligencia emocional. Emprendedor.com lo llama “el futuro del trabajo” debido a los cambios culturales de la generación más joven y los avances en tecnología y neurociencia. Por esa razón, es seguro decir que el futuro del trabajo también será el futuro del comercio y la industria hotelera como la conocemos.

Dales lo que quieren:

• Increíble servicio al cliente. “Más allá de ser un punto de diferenciación, el servicio de calidad es en realidad un motor de ingresos”, dijo el Editor Senior de Contenido Digital Corris Little en una entrevista con Hotel Business. “Además, a medida que los proveedores de alojamiento alternativos centrados en la experiencia continúan desviándose de la cuota de mercado de los hoteles tradicionales, la necesidad de comprender el servicio al huésped es más importante que nunca.”
• Conexión emocional auténtica. El líder de pensamiento de marketing cultural y la agencia Wicked Bionic aconseja a las marcas que utilicen historias, fuentes de información confiables y marketing optimizado para motores de búsqueda y lectores. Para los hoteles, esto significa intercambiar el lenguaje de la frente alta con textos sencillos o incluso relajados, así como experiencias. Además, considere agregar capacitación en inteligencia emocional a la incorporación de sus empleados.
• Confía en la marca. Habiendo crecido en un mundo digital de desinformación, troleo y comentarios de bots politizados, no es de extrañar que la honestidad sea grande para este segmento. Además de no exagerar lo que su hotel tiene para ofrecer, los propietarios y gerentes de propiedades pueden generar confianza al crear flujos de trabajo repetibles para que todo su equipo pueda producir experiencias consistentes a lo largo del tiempo. Los hoteles también pueden ofrecer más información de antecedentes sobre sus esfuerzos para hacer el bien social, como obtener sus sábanas de fábricas que no explotan a los trabajadores y detallar cómo planean hacer que la contratación sea aún más inclusiva para grandes roles dentro de la empresa.
• opciones ecológicas. La generación Z, así como los millennials, se preocupan por la sostenibilidad. De hecho, según un estudio de Forbes ,” la mayoría de la Generación Z (54 por ciento) afirma que está dispuesta a gastar un 10 por ciento o más en productos sostenibles.”En otras palabras, hacer que su hotel sea ecológico, desde el compostaje y la donación de alimentos de su cocina hasta la instalación de paneles solares y sistemas de calefacción y refrigeración con calificación Energy Star, puede marcar una gran diferencia cuando se trata de atraer a este grupo.

Lo que los asistentes a un evento quieren de un hotel

Atraer a los planificadores y a sus asistentes se trata de hacer que tu ubicación cuente. Si bien hay docenas de maneras de atraer a este tipo de huéspedes de hotel increíblemente importante, los hoteleros pueden comenzar preguntándose qué pueden hacer para infundir en sus ofertas actuales cosas que hacen que su propiedad sea diferente a cualquier otra.

Dales lo que quieren:

• Asóciese con empresas locales. Las empresas de catering que se abastecen de granjas locales y tiendas familiares que suministran tés y jabones hechos a mano son grandes ejemplos de traer pequeños detalles que los asistentes al evento apreciarán.
• Ofrece nuevas perspectivas. Ofrezca conectar a los organizadores de eventos con líderes de la comunidad que puedan ofrecer un nuevo punto de vista a cualquier conferencia o serie de conferencias.
• Integrar actividades específicas de la región. Ofrezca paquetes de actividades para eventos de varios días, como senderismo o esquí en regiones nevadas, o experiencias únicas como un recorrido fantasma a la luz de las velas para crear recuerdos duraderos.

Por supuesto, estas son solo algunas recomendaciones para ayudar a brindar a los asistentes al evento una experiencia memorable. Para obtener más información, consulte nuestra publicación sobre lo que hace que un evento, que destaca siete cosas que todo profesional de la administración de hoteles debe saber cuando se trata de atraer a los planificadores y sus asistentes.

Ahora sabe lo que muchos tipos diferentes de huéspedes quieren y necesitan de un hotel.

Tome la información anterior y elija en qué ideas actuar, elabore un plan de ejecución y compare sus KPI antes y después para medir el impacto correctamente.

A continuación, descubra aún más formas de proporcionar a los huéspedes del hotel una experiencia de cliente memorable.

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