Modelo de brecha de servicio al cliente

Los consumidores de hoy en día son cada vez más exigentes. No solo queremos productos de alta calidad, sino que esperamos un servicio al cliente de alta calidad.

Entregar un valor superior al cliente debe ser la principal preocupación de los gerentes de negocios. Esto no solo incluye el producto físico real, sino también su componente de servicio al cliente. Los productos que no ofrecen e integran un servicio de atención al cliente de buena calidad que satisfaga las expectativas de los consumidores son difíciles de mantener en un mercado competitivo.

SERVQUAL (modelo de brecha de calidad de servicio) es un método de evaluación de brechas para comprender la medición de la calidad de servicio. Es una herramienta que puede ser utilizada por gerentes de todas las industrias. El objetivo de este modelo es Identificar las brechas entre las expectativas de un cliente y los servicios reales prestados en diferentes etapas de la prestación de servicios y luego cerrar la brecha y mejorar el servicio al cliente

Este modelo desarrollado por Parasuraman, Zeithalm y Berry en 1985 identifica cinco brechas diferentes:

1. La Brecha del Cliente: La Brecha entre las Expectativas del Cliente y las Percepciones del Cliente.
La brecha entre los clientes es la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. La expectativa del cliente es lo que el cliente espera de acuerdo con los recursos disponibles y está influenciada por los antecedentes culturales, el estilo de vida familiar, la personalidad, la demografía, la publicidad, la experiencia con productos similares y la información disponible en línea. La percepción del cliente es totalmente subjetiva y se basa en la interacción del cliente con el producto o servicio. La percepción se deriva de la satisfacción del cliente con el producto o servicio específico y la calidad de la prestación del servicio. La brecha del cliente es la brecha más importante y, en un mundo ideal, las expectativas del cliente serían casi idénticas a la percepción del cliente. En una estrategia orientada al cliente, la prestación de un servicio de calidad para un producto específico debe basarse en una comprensión clara del mercado objetivo. Comprender las necesidades de los clientes y conocer sus expectativas podría ser la mejor manera de cerrar la brecha.

2. La Brecha de Conocimientos: La Brecha entre las Expectativas del Consumidor y la Percepción de la Administración
La brecha de conocimiento es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre el servicio prestado y la prestación del servicio por parte de la empresa. En este caso, los gerentes no conocen o no han interpretado correctamente las expectativas del cliente en relación con los servicios o productos de la empresa. Si existe una brecha de conocimiento, puede significar que las empresas están tratando de satisfacer necesidades erróneas o inexistentes de los consumidores. En un negocio orientado al cliente, es importante tener una comprensión clara de la necesidad de servicio del consumidor. Para cerrar la brecha entre las expectativas del consumidor en cuanto al servicio y la percepción de la administración de la prestación de servicios, se requerirá una investigación de mercado exhaustiva.

3. La Brecha de Políticas: La Brecha entre la Percepción de la Gerencia y la Especificación de Calidad del Servicio
Según Kasper et al, esta brecha refleja la traducción incorrecta de la política de servicios por parte de la gerencia en reglas y directrices para los empleados. Algunas empresas experimentan dificultades para traducir las expectativas de los consumidores en servicios específicos de calidad. Esto puede incluir un diseño de servicio deficiente, la falta de mantenimiento y actualización continua de la prestación de un buen servicio al cliente o simplemente la falta de normalización. Esta brecha puede hacer que los consumidores busquen un producto similar con un mejor servicio en otros lugares.

4. La Brecha de Entrega: La Brecha entre la Especificación de Calidad del Servicio y la Entrega del Servicio
Esta brecha expone la debilidad en el desempeño de los empleados. Las organizaciones con un retraso en la entrega pueden especificar el servicio necesario para apoyar a los consumidores, pero posteriormente no han capacitado a sus empleados ni puesto en práctica buenos procesos y directrices. Como resultado, los empleados están mal equipados para manejar las necesidades del consumidor. Algunos de los problemas que se experimentan si hay una brecha en la entrega son que los empleados carecen de conocimiento del producto y tienen dificultades para gestionar las preguntas y problemas de los clientes, u las organizaciones tienen políticas de recursos humanos deficientes o carecen de equipos cohesivos e incapacidad para entregar

5. La Brecha de Comunicación: La Brecha entre la Prestación de Servicios y las Comunicaciones Externas
En algunos casos, las promesas hechas por las empresas a través de medios publicitarios y de comunicación aumentan las expectativas de los clientes. Cuando la publicidad excesivamente prometedora no coincide con la prestación de servicios real, crea una brecha de comunicación. Los consumidores están decepcionados porque el servicio prometido no coincide con el servicio esperado y, en consecuencia, pueden buscar fuentes de productos alternativos.

La gestión eficaz del servicio al cliente es una empresa compleja que incluye muchas estrategias, habilidades y tareas diferentes. Los gerentes planifican la creación de los mejores productos y la excelencia operativa para maximizar la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente. Reconocer y cerrar brechas ofrece un servicio de atención al cliente de alta calidad al consumidor y lo ayuda a lograr su objetivo al tiempo que maximiza la posición en el mercado, la cuota de mercado y los resultados financieros a través de la satisfacción del cliente. También ayuda a los gerentes a identificar áreas de debilidad y hacer mejoras en la prestación de servicios de una empresa. Esta herramienta permite a los gerentes de producto tomar información obtenida del análisis de brechas para desarrollar o refinar productos que sean atractivos para los clientes y distintos de los competidores.