Call Center Agent Utnyttelse-Oppnå Optimal Effektivitet Med Visuelle Verktøy

Hver kundeservice profesjonell vet at kjører en vellykket call center er en konstant balansegang. Ledere vil ofte fokusere på å forbedre ansattes produktivitet for å holde kundene fornøyde og kostnadene nede. Men hvis de er for vellykkede til å øke produktiviteten, kan deres innsats lett komme tilbake. Overarbeid ansatte kan faktisk kjøre opp call center kostnader ved å forårsake utbrenthet og fører til høy agent omsetning.

en rapport FRA HDI viser at når call center agent utnyttelsesgrad nærmer seg 60-70%, vil kontaktsenteret oppleve høy slitasje fordi de presser agenter for hardt. Ledere må derfor søke kreative løsninger for å øke produktiviteten uten å overarbeide sine ansatte.

Call Center Agent Utnyttelse vs Occupancy

La oss først ta en titt på hvordan produktiviteten måles. Call center agent utnyttelse og belegg er to viktige, men ofte conflated Kpier som brukes til å måle den totale produktiviteten til et kontaktsenter.

Agentutnyttelse angir prosentandelen av en agents totale skift brukt på samtalerelaterte aktiviteter. Agent belegg, derimot, angir hvor mye tid en agent bruker både håndtering av samtaler og gjør andre ikke-samtale relaterte aktiviteter. Her er en enkel beregning til omtrentlig call center agent utnyttelse.

bortsett fra nødvendige pauser, bruker ansatte betydelig tid på andre aktiviteter enn å håndtere samtaler, for eksempel:

• teammøter
• opplæring
• assistere andre agenter eller avdelinger

Agenter må også bruke tid på arbeid ETTER samtale (ACW), som inkluderer oppgaver som:

• logging av anropets formål og utfall
• skrive notater om utførte handlinger
• planlegge oppfølgingsaktiviteter
• oppdatere selskapets interne kunnskapsbase

ofte referert til som krymping, disse aktivitetene er avgjørende for den samlede driften, men tar agenter bort fra deres primære oppgave med å håndtere samtaler. Finne måter å redusere etter-samtale arbeid i et call center er en åpenbar måte å frigjøre mer tid for agenter å håndtere samtaler, men bør forvaltes forsvarlig som de fleste av disse aktivitetene er avgjørende for et selskaps langsiktig suksess.

den visuelle løsningen for å øke produktiviteten til call center agent

Live Visual Assistance Er en teknologi som gjør at serviceagenten visuelt kan koble seg til en kunde via smarttelefonkameraet eller dataskjermen. Dette gjør at agenten raskt kan forstå og diagnostisere problemet og bruke Utvidet Virkelighet for å visuelt veilede kunden til en løsning. Denne teknologien er positivt påvirker effektivitet Kpier samt kunde-og medarbeidertilfredshet priser.

Kundesentre som bruker Visuell Assistanse, har sett tosifrede forbedringer I fcr-priser (First Contact Resolution), Gjennomsnittlig Håndteringstid (AHT), agentengasjement OG tilfredshet (ESAT), samt i kundetilfredshetsmålinger som NPS, CES og CSAT.

TechSee har nylig inngått samarbeid med global innovatør Vodafone å kunne gi dem digitale løsninger som har gjort dem i stand til å overgå kundenes forventninger.

en effektiv måte å dele kunnskapen på

en kunnskapsbase er en av et call center mest verdifulle eiendeler, men de fleste er plaget av dårlig brukervennlighet. Faktisk sier over 70% av ansatte at de har problemer med å finne og få tilgang til informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin effektivt.

Visuell Assistanse gir et sårt tiltrengt løft til kunnskapsbasen, og skaper en omfattende visuell ressurs for kundeservicerepresentanter, slik at de raskt kan finne en effektiv oppløsning ved hjelp av et bilde levert av kunden. Leverandøren Av Visuell Assistanse begynner med å konvertere selskapets eksisterende data til et visuelt format og bruker Deep Learning AI til stadig å utvide og optimalisere kunnskapsbasen.

Agenter spiller en viktig rolle i å bidra til den visuelle kunnskapsbasen under DERES ACW. Hvis en agent bestemmer at en enhet erstatning er nødvendig, i stedet for å skrive opp en lang rapport som forklarer avgjørelsen, kan de bare lagre et bilde av den ødelagte eller defekte enheten til systemet. Ofte, agenter kan nedprioritere ACW for å møte sine tidsbaserte beregninger, men Med Visuell Hjelp, ACW blir rask, enkel og givende, bringe NED AHT.

virkningen av visuell teknologi på opplæring

Opplæring Av Ansatte er en Av De mest tidkrevende “krympeaktivitetene” som tar agenter vekk fra kunder. Redusere treningstid, derimot, vil føre til dårlig trente agenter som kan skape kaos på kundetilfredshet og total produktivitet.

Visuell Assistanse gir en utmerket løsning på treningsdilemmaet. Under opplæringsprosessen kan agenter se levende problemer i virkelige miljøer, slik at de kan forstå konsepter raskere. Siden opplæring er alltid en pågående prosess med nye call center trening teknologier stadig blir utgitt, den visuelle databasen tillater agenter å effektivt lære på jobben, redusere svinn og forbedre produktiviteten på samme tid.

bruk av visuelle verktøy for gruppesamarbeid

et samarbeidsmiljø gjør det mulig for agenter å dra nytte av felles kunnskap og løse kundeproblemer mer effektivt. Men konstant gruppemøter kan være en alvorlig tid avløp, redusere call center agent utnyttelse.

Samarbeid Gjennom Visuell Assistanse reduserer behovet for tradisjonelle tidkrevende møter. Agenter bidrar kontinuerlig til den visuelle kunnskapsbasen og til og med kommuniserer med hverandre i sanntid, og utfører igjen en krympeaktivitet samtidig som det produktive arbeidet med å håndtere samtaler.

Samarbeid er konge

i tilfeller der problemet ikke kan løses over telefon, må agenter vanligvis sende en tekniker for å gjøre et besøk på stedet. Imidlertid kan feilkommunikasjon la teknikere utilstrekkelig forberedt på besøket. Med Visuell Hjelp gir agenten et bilde av problemet, slik at teknikeren bringer alt riktig utstyr og deler, og varsler dem om eventuelle tilgangsproblemer eller potensielle farer. Denne visuelle løsningen gjør det mulig for avdelinger å kommunisere med hverandre på et språk som alle kan forstå.

Empowering agenter og engasjerende kunder

Kundesentre er kjent for notorisk høye priser på ansattes omsetning. Bortsett fra de åpenbare kostnadene involvert, har slitasje en svært negativ effekt på det generelle arbeidsmiljøet. Kunder vil sannsynligvis bli slått av av en nybegynneragents mangel på kunnskap, mens demotiverte agenter blir uproduktive og lett frustrerte.

Visuell Assistanse engasjerer og styrker representanter, øker produktiviteten og reduserer arbeidsintensiteten. Ved å gi dem enkel tilgang til å se kundens miljø – og deres problem – agenten kan umiddelbart se innholdet i problemet, slik at de kan forstå årsaken raskere, uten trudging gjennom en mind-lammende liste over diagnostiske spørsmål.

Agenter som er mer engasjert med sine kunder, er mer investert i å gå den ekstra milen for å hjelpe dem med å finne løsninger. Det betyr lavere agentinnsats og høyere total tilfredshet for både agenten og kunden. En engasjert agent har heller ikke noe imot når andre aktiviteter (opplæring, møter og interdepartementalt samarbeid) har blitt rullet inn i sitt samtalerelaterte arbeid. Faktisk opplever de større jobbtilfredshet og vet at de gjør viktige bidrag til hele organisasjonen.

Ved Hjelp Av Visuelle Verktøy For Å Forbedre Call Center Agent Utnyttelse

Kontaktsenter ledere, som kunder, etterspørsel verdi for pengene og derfor sikte på høye nivåer av agent produktivitet. Men å presse agenter for hardt fører til utbrenthet og slitasje – det er derfor det er behov for nye verktøy som Visuell Assistanse som kan øke bruken av call center samtidig som det sikres at belegningsaktiviteter utføres.

Visuell Assistanse er en velprøvd løsning som forbedrer produktiviteten og samtidig unngår utbrenthet blant de ansatte ved å innlemme mange svinnaktiviteter i de ansattes daglige oppgaver. Denne teknologien gjenoppretter balansen til det komplekse call center-miljøet på en måte som tilfredsstiller ledere, agenter og kunder.

Abonner På Våre Innholdsoppdateringer

Få siste nytt Om Kundeserviceinnovasjon i en kort sporadisk e-post.

Takk for at du abonnerer