de 3 dimensjonene til kundeservice

jobber du direkte eller indirekte med kunder?

hvis svaret er ja, så du gi kundeservice.

i et dedikert kundeservicemiljø, som et kundesenter eller bedriftens helpdesk, er kundetilfredshet (CSAT) en fremtredende frase. I et slikt miljø måles kundetilfredshet gjennom undersøkelser og tilbakemeldinger. I et ikke-dedikert miljø er kundeservice bare en liten del av jobben, men prinsippene er de samme. Du trenger og vil at kunden skal være fornøyd med tjenesten du tilbyr.
hbspt.cta.laste (455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

DIN CSAT score-få det fra godt til flott

en fornøyd kunde = en retur kunde. Fordi du arbeider med forventningene som folk har av deg, kundetilfredshet betyr noe annet for hver kunde. Det er mange faktorer som kan påvirke kundens tilfredshet. Men selv om kundetilfredshet betyr forskjellige ting for forskjellige kunder, faller alle kundeforventninger inn i det som kalles ‘ de tre dimensjonene av kundeservice.’

de 3 dimensjonene til kundeservice

forretningsdimensjonen

det praktiske behovet for kunden din. Forretningsdimensjonen er grunnen til at de kontakter deg. Det er noe som ikke fungerer. Det er et problem å løse eller et spørsmål å svare på. Leverandører som jobber for mye i denne dimensjonen fokuserer på å løse spørringen og ikke nok på personen som gjør spørringen. Kundene føler samspillet var for upersonlig eller for teknisk og DERES CSAT score gjenspeiler dette.

den menneskelige dimensjonen

kundens menneskelige behov. Kunder vil ha respekt, oppmerksomhet, forsikring. De ønsker å føle seg viktige. Å adressere kundebehov i denne dimensjonen har en større samlet innvirkning på kundens langsiktige tilfredshet enn å adressere deres forretningsbehov – selv om du ikke kan svare på spørringen umiddelbart.

den skjulte dimensjonen

den skjulte dimensjonen er alt som skjer bak kulissene for deg og kunden. For kunden er det et sett av forventninger som de har av tjenesten. For leverandøren er det prosessene og prosedyrene som må følges under samspillet. Din evne til å møte kundenes forventninger og de skjulte aspektene av jobben din kan ha stor innvirkning på CSAT-poengsummen din.

Oppnå kundetilfredshet ved å fokusere på den menneskelige dimensjonen

selv om å balansere kundens behov i hver av de tre dimensjonene er avgjørende for å oppnå en utmerket CSAT-poengsum, er det den menneskelige dimensjonen der folk føler at de er brydde seg om og lyttet til. Innsatsen du gjør i den menneskelige dimensjonen, vil lønne seg for deg på DERES CSAT-poengsum.

et praktisk eksempel

her er to delvise transkripsjoner av identiske spørsmål som en av våre kunder (en bedrifts helpdesk) mottok. Da de to undersøkelsene kom tilbake, hadde den ene en gjennomsnittlig score, den andre fikk høyest mulig karakter. Under begge samtalene ble problemet løst i løpet av minutter.

jeg mottok en e-post som sa at jeg måtte oppgradere programvaren min. Da jeg klikket på linken, skjedde ingenting. Men nå starter heller ikke programmet.

hva er god kundeservice, etter din mening?

Tenk på utmerket kundeservice som du har mottatt. Hva stikker i tankene dine mest – er det tiden det tok å løse problemet, eller hvordan leverandøren adresserte ditt menneskelige behov? Hva spesifikt gjorde leverandøren si eller gjøre som gjorde deg en fornøyd kunde? Hva må noen gjøre for at du skal score en “perfekt 10” på et tilbakemeldingsskjema? For noen er det innsatsen leverandøren tok for å sikre at problemet ble løst. For andre er det faktum at det ikke var et komplett problem å få noen på linjen.

hva er god kundeservice etter din mening? Gi oss beskjed.