DE Fire Fasene AV CRM

CRM står for ” Customer Relationship Management.”Det handler om å bli kjent med kundene dine og bruke denne kunnskapen til å danne lønnsomme relasjoner med dem. CRM har eksistert i ulike former så lenge det har vært leverandører og kunder.

Moderne CRM oppsto i store markedsføringsselskaper fra systemer som serverte to separate områder-salgsautomatisering og call center management. Salgsstyrken trengte informasjon om kunder slik at den kunne selge selskapets produkter. Kundesentre trengte informasjon om kunder slik at de kunne håndtere henvendelser og løse problemer.

selv om det vanligvis var separate avdelinger med uavhengige funksjoner og ledelse, krevde begge områder tilgang til samme kundeinformasjon. DE opprinnelige CRM-systemene fanget, lagret og tillot dem å få tilgang til denne informasjonen.

disse systemene var aldri tenkt å være der for å drive organisationï forhold til sine kunder. MEN CRM utviklet seg og som DET gjorde det ble det stadig mer fokusert på dette viktige området.

CRM guru Randy Harris sier AT CRM HAR gått gjennom tre faser av evolusjonen og går nå inn i sin fjerde fase. De tre første var teknologi, integrasjon og prosess.

Fase 1: Teknologi-automatisering av det som tidligere var håndtert manuelt, inkludert kundedatabase og kundekommunikasjon.

Fase 2: Integrasjon-organisasjoner begynner å lede sin virksomhet mot å gi kundetilfredshet og opprette koblinger mellom ulike driftsseksjoner som deler informasjon og letter kundeservice.

Fase 3: prosess-organisasjoner begynner å restrukturere seg rundt sine kunderelasjoner, vurdering deres effektivitet på graden av kundetilfredshet opprettet. DETTE er DEN nåværende FASEN AV CRM.

NÅ som vi har nådd trinn tre CRM-systemer som er i bruk er automatisert, svært raffinert strukturer. De fleste av dem er imidlertid basert på forutsetninger som i økende grad viser seg å være tvilsomme.

i mange år ble det antatt at tidligere kundeatferd kunne brukes til å forutsi fremtidig kundeatferd, at tradisjonelle verdiforslag ville forbli på plass for alltid, og at bare ved å forbedre kunderelasjoner kunne vi sikre kundelojalitet.

men de siste årene har disse forutsetningene blitt ofre for den økende bruken og suksessen til bedre OG mer effektive CRM-systemer.

vi har funnet ut at oppførselen til kundene endres raskt etter hvert som markeder skaper nye kjøpsmuligheter og som alternative måter å oppnå tilfredshet oppstår. Verdiforslag har endret seg betydelig etter hvert som konkurransen på tvers av alle markeder har økt, og hvert kundeforhold er utsatt for bedre løsninger.

med mindre vi virkelig kjenner våre kunder – mer enn bare hva som vil påvirke dem til å foreta et kjøp, risikerer vi å skape organisasjoner som ikke er i stand til å oppnå optimal lønnsomhet fordi de ikke eller ikke kan på grunn av deres struktur levere hva kunden virkelig ønsker.

den fjerde fasen AV CRM som vi nå går inn kalles ” customer-driven CRM.”Kundedrevne CRM-systemer krever at en bedrift først forstår sine kunder, deretter å designe systemer og infrastruktur som vil gi dem eksepsjonelle og tilfredsstillende opplevelser både under og etter kjøpet.

Kundedrevet CRM ser etter svar på noen svært viktige spørsmål:

— Hva vil våre kunder kjøpe?
– Når skal kundene våre kjøpe?
– Hva får kundene våre til å kjøpe? – hva skaper verdi for dem, og hvis vi skaper verdi, vil dette binde dem til oss?

når den har svar på disse spørsmålene virksomheten faktisk re-invents seg å gi alt som vil skaffe kunder og r etain dem. Hvis over tid svarene på spørsmålene endres, vil virksomheten endres også. I praksis bestemmer kunden strukturen og systemene i virksomheten.

FOR at DETTE skal skje, VIL CRM-programvare fortsette å utvikle seg, spesielt ved mer integrering av en virksomhets kommunikasjonskanaler, og ved å styrke koblingene til alle informasjonskilder i organisasjonen.

det vil bli mye større vekt på langsiktige partnerskap mellom CRM-utviklere og deres kunder. CRM-systemer vil bli designet for å vokse etter hvert som virksomheten vokser i stedet for å kreve utskifting AV CRM-systemer med jevne mellomrom.

på lengre sikt er det sannsynlig at en bedrift vil restrukturere seg rundt SITT CRM-system etter hvert som systemet utvikler seg, noe som reduserer tiden som trengs for å skape effektive og mer lønnsomme svar på den økende mengden og kvaliteten på kundeinformasjon tilgjengelig for analyse.