Den 6 Trinn Playbook For Håndtering Av Sosiale Medier Klager

Håndtere klagere og haters i sosiale medier kan, selvfølgelig, være vanskelig. Det du trenger er et rammeverk for hvordan du gjør det riktig. Dette er det rammeverket:

F-E-A-R-S:

Du kan legge merke til at jeg ikke inkluderte “vær rask” som en bestemt komponent. Dette er fordi det er aksiomatisk.

i Dag, nesten 40% av alle sosiale medier klagere som forventer et svar, forventer at svaret kommer innen 60 minutter, ifølge forskningen jeg gjennomførte For Hug Your Haters.

likevel er gjennomsnittlig tid for bedrifter å faktisk svare fem timer. Lukke dette gapet er kritisk, og bør være et fokus for noen legitime sosiale medier kundeservice program.

I dette innlegget vil vi ta en dyp titt På F-E-A-R – s rammeverk for å hjelpe deg å håndtere sosiale medier klager.

La oss gå!

Finn Alle Nevner

det er umulig å klemme haterne du aldri ser.

i legacy, offstage kanaler av telefon og telefon, dette er ikke et problem. Hvis noen ringer bedriften din, vet du at de ringte. Telefonen ble enten besvart eller oppringeren la igjen en melding. Det samme gjelder for e-post; det er ikke noe detektivarbeid som trengs for å finne dem, de vises bare på datamaskinen, telefonen eller nettbrettet.

Men det er vanskeligere med sosiale medier og andre online kundeklager arenaer.

på grunnleggende nivå bør alle selskaper bruke sosiale medier lytteprogramvare. Store selskaper kan ansette spesialiserte pakker som også overvåke gjennomgang nettsteder som Yelp, et al.

Programvare Er et nyttig verktøy i jakten på å finne alle tilbakemeldinger fra kunder i sosiale fordi mye av den tilbakemeldingen ikke nevner selskapet spesielt.

bare omtrent halvparten av de som klager sosialt forventer å høre tilbake fra selskapet, så i mange tilfeller uttrykker de ikke sine klager på en måte som knytter den tilbake til virksomheten på en åpenbar måte. De merker ikke virksomheten, for eksempel.

Sosialt kundeserviceselskap Conversocial samarbeider Med New York University om forskning som fant at mer enn en tredjedel av alle tweets til selskaper handlet om kundeserviceproblemer, men at bare tre prosent innlemmet selskapets Twitter-brukernavn med @ – symbolet.

dette betyr at mange omtaler av virksomheten din på Nettet-På Twitter og utover-kan være indirekte, og derfor er det viktig at du har et system som fanger disse klager og kommentarer.

Vise Empati

selv om sosiale medier klagere og hatere ikke kan forvente et svar, de definitivt ønsker et publikum. Det er derfor de øker innsatsen og tar klager til et offentlig forum. De ønsker tilskuere å chime inn med variasjoner over temaet “jeg er forferdet! Hvordan våger de å behandle deg på denne måten!”

deres klager er ofte fylt med språk som vakler mellom fargerike og opprørende. Det skaper reaksjonen de søker, fra publikum og muligens fra deg. De er sinte. De skriver noe bitende og legge det ut på nettet. Nå er du også sint.

når du leser en svært negativ kommentar om virksomheten din (eller om deg selv), føler du deg ikke bare sint, men opplever en veldig reell fysisk reaksjon.

” som du blir sint kroppens muskler spent opp. Inne i hjernen din, er nevrotransmitter kjemikalier kjent som katekolaminer utgitt forårsaker du å oppleve et utbrudd av energi som varer opptil flere minutter. Dette utbrudd av energi er bak felles sint ønske om å ta umiddelbar beskyttende tiltak. Samtidig akselererer hjertefrekvensen, blodtrykket stiger, og hastigheten på pusten øker. Du er nå klar til å kjempe.”

Akselerert hjertefrekvens. Økt blodtrykk. Rask pusting. Dette er ikke de ideelle forholdene for en rask, empatisk respons på kundeklager. Men du må finne en måte å holde hodet kaldt i møte med klager, eller finne folk i din bedrift som kan gjøre det.

Engasjere seg i en rekke bitre beskyldninger med kunder i et offentlig, online forum aldri fungerer. Virksomheten er aldri den oppfattede seieren, selv om de virkelig var i riktig. Men frem og tilbake” flamme kriger ” er ikke sjeldne. De skjer mye, og de skjer fordi personen som svarer på kundeklager, ikke klarer å sette empati for kunden foran deres fysiologiske ønske om å kjempe.

Sette empati inn i din samhandling med sosiale medier haters betyr ikke at du gir dem alle våte, slurvete kyss. Det betyr ikke at du bøyer deg bakover. Det betyr ikke at kunden alltid har rett.

det betyr at kunden alltid blir hørt,og du bør erkjenne, umiddelbart og ofte, at personen har et problem som bedriften din sannsynligvis forårsaket på en eller annen måte. En kort “jeg beklager” går en lang, lang vei.

en kopi og lim inn, hermetisert svar gir sjelden empati. Hvis kundeservice personell, spesielt på nettet, har noen svar i deres kogger av standard svar som leser som robot, limt kopi, finne dem og starte på nytt. Fordi i noen tilfeller, skriptede svar kan komme over så ille som ingen respons i det hele tatt.

Svar Offentlig

Å Svare offentlig er en viktig del av playbook for å håndtere sosiale medier klager. Husk at online kundeservice er en tilskuersport. Jo, du vil gjøre hateren glad, men meningene til tilskuerne er den større premien.

enten du er i unnskyldningsmodus eller svarer på en positiv kommentar, hvis kunden velger å samhandle med deg offentlig, svarer du på samme måte, i hvert fall først. Hvis du svarer privat, kaster du bort tillitskapitalen som er oppnådd ved å være åpen og gjennomsiktig i hvordan du håndterer tilbakemeldinger fra kunder.

Tim Hansdorf er medstifter Av G2Crowd, en plattform for vurderinger OG anmeldelser AV b2b-programvare, og han tror på kraften til å være offentlig:

“jeg vil begynne med å være ærlig og gjennomsiktig i alle tilfeller,” sier han. “Så hvis du gjør en feil, vil jeg innrømme det, og jeg vil da fokusere på hva du gjør for å håndtere det og hvorfor det ikke ville skje igjen. Jeg tror åpenhet er nøkkelen. Åpenhet etter min mening er lik tillit og i dagens verden av sosiale medier og det jeg kaller, “Alle er nakne”, må du ha det.”

du tenker kanskje, ” vel, hvem bryr seg om de forlater Oss En Yelp-anmeldelse og vi svarer tilbake til dem med en privat melding ? Vi svarer i det minste!”For det første vet ikke tilskuerne på Yelp at du svarte. For det andre kan den typen kanal som slår på det første svaret, være forvirrende for kunden.

Tenk om ligningen ble reversert. Hva om noen forlot deg en talepost, og du tweeted dem, ” @Jaybaer Takk For taleposten. Hva kan jeg hjelpe deg med?”Det krysser linjen fra lydhør til skumle.

ikke vær redd for teknologigrensene for scenekanaler heller. Faktisk kan det virke som en begrensning å bare ha 140 tegn (for nå) å svare På Twitter eller å følge noen ganger uforståelige retningslinjer når du lager et svar i et diskusjonsforum eller forum.

dette er hvor du kan bruke kreativitet til dine svar, skjønt. Det er her forpliktelsen til å brenne skriptet og gi kundeservicepersonalet ditt mulighet til å legge til empati og menneskehet lønner seg i overraskelse og glede.

Her er et eksempel:

Min venn Scott Stratten er en fantastisk keynote speaker og forfatter av MANGE bøker, inkludert QR-Koder Kill Kittens. Han er en teknisk kunnskapsrik fyr som tilbringer en usunn tid på Twitter. Følgelig, da streaming musikktjenesten Spotify lanserte I Canada (Scott bor utenfor Toronto), klaget han først på Twitter.

i sannhet var hans “klage” mer en observasjon. Han postet:

(Legg Merke Til At Scott nevnte Spotify, men inkluderte ikke spesifikt @Spotify Eller @SpotifyCares Twitter-håndtakene? Det er akkurat Hva Conversocial forskning funnet å være tilfelle, 97 prosent av tiden)

Spotify kunne ha begrenset seg Til Twitters grense på 140 tegn og sendte Scott et svar som sa noe sånt, ” vi beklager at Du har problemer . Du kan finne Våre Ofte Stilte Spørsmål her: (sett inn lenke)” men de gjorde det ikke. De gjorde så mye mer.

Spotify svarte Scott på Twitter og inkluderte en bildeopptak av en tilpasset musikkspilleliste de opprettet bare for ham, hvor hver sangtittel passer sammen for å danne en kodet melding om støtte. De inkluderte også en lenke til den tilpassede spillelisten. Her er deres svar:

@unmarketing Vi er her For Deg Scott, ta en titt på dette: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv— 1075 > – SpotifyCares (@SpotifyCares) oktober 10, 2014

Til Hvilken Scott tweeted tilbake det eneste han kunne, virkelig: “@ SpotifyCares nå er det kjempebra.”

Det faktum At Spotify satte dette sammen i 14 timer, om natten (Scott tweeted på 9pm i utgangspunktet) er fantastisk. Mer fantastisk er at det er en sang med tittelen ” Og ” I Spotify-biblioteket. (Det er Ved Teleskopene, hvis du er interessert).

kundene dine er ikke alltid bare nysgjerrige og forvirrede Som Scott Stratten. Noen ganger er de rett og slett sint. Eller de kan til og med være et troll.

Uansett hvem hater er, anbefaler jeg imidlertid å svare offentlig. Selv om de rant og rave og kaller deg navn, vil du svare kjølig og offentlig. Det vil sannsynligvis ikke endre oppførselen eller holdningen til den ene personen, da det er nesten umulig å slå en gal sitron i limonade; frukten er allerede råtten.

men ved å svare offentlig viser du ditt temperament, dine verdier og din tro på at alle kunder fortjener å bli hørt.

Svar Bare To Ganger

Dette er spørsmålet jeg får oftest om hug your haters-systemet: “Hva om jeg svarer på en hater, og han svarer tilbake med noe enda mer negativt?”

det skjer hele tiden. Sosiale medier klagere ser deg svare og tror de har en folie, en motstander, en boksesekk. Men det gjør de ikke. Fordi du og kundeservicepersonalet vet nøkkelen til effektive interaksjoner på scenen: Jay Baers Regel Om Svar To Ganger.

Min Regel For Svar To ganger er enkel, og utviklet og bevist i løpet av mine 22 år som en online markedsføring og kundeopplevelse konsulent.

regelen Er: Online, aldri svar mer enn to ganger til en person i en enkelt samtale.

Brudd På Regelen Om Svar To ganger kan dra deg ned i en virvel av negativitet og fiendtlighet. Slik fungerer det i praksis. Vi bruker en fiktiv hater kalt “Chad”:

Chad: “Dere er absolutt verste. Jeg kan ikke tro at du faktisk har guts til å akseptere Amerikansk valuta for forferdelig produkt!”
Business: “Vi synes Å ha falt kort i dine øyne, Chad . Kan du fortelle meg mer om hva som skjedde, og jeg vil gjøre alt jeg kan for å hjelpe?”
Chad: “Det spiller ingen rolle. Det er ikke som en idiot som du kan fikse alt som er galt med dette latterlige selskapet.”
Business: “jeg beklager at du er ulykkelig, og vil gjerne hjelpe hvis det er mulig . Ta kontakt med meg via privat melding hvis du vil at jeg skal prøve.”

På dette punktet, hvis Chad fortsetter å klage, bare la Ham gjøre det. Du har gjort to legitime forsøk på å løse problemet hans. Han har erkjent at dette er sant ved å svare tilbake til dere, og tilskuerne vil se det samme. Nå er det på tide å la det gå og gå bort.

ingenting vil bli oppnådd ved å svare igjen og igjen. Du har gjort din del. Du er registrert. Gå videre.

Regelen Av To dikterer ikke at du alltid må svare to ganger, bare at du aldri svarer mer enn to ganger. Ett svar er tilstrekkelig for de fleste hater scenarier.

Ironisk nok, Selv om kundeinteraksjoner vanligvis skjer raskere på scenen enn utenfor scenen som e-post, er det viktig at du ikke svarer umiddelbart i sosiale medier, gjennomgangssider eller fora. Raskt? Ja. Øyeblikkelig? Ingen. Instant svar er farlig, som du kan bli fanget opp i sinne malstrøm svare på en måte som er mindre enn optimal.

Bytt Kanaler

den avkortede naturen til mange sosiale kommunikasjoner betyr at det kan være umulig å fullstendig adressere en kompleks klage i bare to interaksjoner.

For Det Andre kan du trenge kundens kontonummer eller andre sensitive detaljer for å hjelpe dem, og du bør ikke be dem om å avsløre denne informasjonen i full visning av de digitale tilskuerne.

så for nyanserte kundeinteraksjoner som krever forskning for å løse, bør målet ditt være å bytte kanaler etter ditt første, offentlige svar.

mer enn 60 prosent av bedriftene sier at de ikke er i stand til å håndtere kundeproblemer i en kontakt i sosiale medier. Mange henvendelser gjennom disse kanalene innebærer minst en annen kontakt, der kunden sendes til telefonkanalen for oppløsning. Dette øker selskapets kostnader, da de legger til en kostbar telefonsamtale på toppen av en relativt billig sosial medieinteraksjon. I dette vanlige scenariet er kunder som har valgt å klage i sosiale nå tvunget til å flytte offline.

For det teknologiske kunnskapsrike kundesegmentet (Som Scott Stratten) som bruker offentlige kanaler, ikke fordi de har blitt skuffet over eldre kundesupport, men fordi de bare foretrekker det (det er deres naturlige habitat), ber dem om å ringe telefonen for å følge opp på en tweet, er som å instruere dem til å kaste sitt eget smør for å løse et problem med blid potetmos.

en bedre metode er at når du trenger å ta en offentlig, på scenen kundeinteraksjon privat, gjør det i de skjulte kamrene i den opprinnelige kontaktkanalen.

Heldigvis tilbyr nesten alle scenekanaler denne funksjonaliteten til bedrifter. Dra nytte av det.

Hvis en hater når ut til bedriften Din På Twitter, og du trenger kontonummeret for å undersøke, i ditt første svar beklager og be dem om å sende en direkte melding med kontonummeret. Det samme gjelder Facebook Messenger, Instagram og mer.

noen bedrifter bytter fra offentlige til private kanaler og bruker overgangen til å bygge menneskelighet og empati.

Twitter, spesielt, er en nåværende leder i denne muligheten, da plattformen har gjort det mulig for bedrifter og forbrukere å lage og sende korte videoer i stedet for tekst og bilder. Du Ser Facebook oppfordrer flere bedrifter til å vurdere WhatsApp for lignende omstendigheter. Interaksjon med hatere gjennom video kan ha en positiv psykologisk effekt, Ifølge Michael Maoz Fra Gartner:

“Når en kunde ser på en kundesupportperson på skjermen, går hjertefrekvensen ned, blodtrykket går ned, euforien går opp,” forklarer han. “Hvorfor? Det er veldig mye vanskeligere å unnlate å være empatisk med et menneske som ser på deg. Kunden trenger ikke å bli sett, men det faktum at kundesupportpersonen er på skjermen, er det mye vanskeligere for meg å være ekkel i den situasjonen.”

Kanal bytte i aksjon

Jet Blue airlines vil bytte kanaler i en negativ situasjon, og helt sjokk forbrukere som et resultat. Det skjedde Med Tom Webster, som ledet forskningen vi gjennomførte For Hug Your Haters og skrev forordet til denne boken.

Tom er en hyppig Jet Blue flyer og vet hvordan fly skal høres og føles. Flyr fra Boston Til Charlotte i en exit rad sete ved siden av vinduet, han hørte en uvanlig slipestøy tidlig i flyturen, og la merke til skroget blir stadig varmere.

flyet var varmt å ta på gjennom det meste av flyturen, Og Webster var forståelig nok bekymret. Flyvertinnene ble informert, men var uforpliktende om hva de ville gjøre med det, og kunne ikke gjøre mye i luften uansett. Ved landing, Webster twitret flyselskapet og rapporterte hendelsen.

Dette var mer enn to år siden, men Jet Blows Laurie Meacham, deres leder Av Kundeforpliktelse, husker Websters tweet.

” jeg husker det, faktisk. Og det er et godt eksempel fordi det ikke er som vi gjorde det bare på grunn av hvem Han er,” meacham minnes. “Det er noe som er ganske typisk for hva vi gjør med noen. Så åpenbart det er en ganske stor bekymring, og det er et problem, når flyet er så varmt. Og teamet mitt la merke til det. De hevet flagget, som, ” Hei, dette høres om. Hva skjer?”Og derfra er det bare en serie av: hvem trenger vi å snakke med? Hvordan kan vi finne ut hva som skjer? La oss lukke sløyfen. Jeg vet at vi involverte et Medlem Av Vårt Tekniske Driftsteam,for å prøve å skape problemet.”

Jet Blue tweet Ikke Bare Webster tilbake eller ba Ham om å engasjere seg i en rekke private, direkte meldinger. I stedet, de offentlig twitret at de ville se på det. Men så byttet de kanaler proaktivt. Innen timer, Tom fikk en innkommende telefonsamtale, på sin mobiltelefon, fra en senior Jet Blue operations representant.

“jeg ble overrasket,” sier han. “På en eller annen måte hadde de sett min tweet og så funnet ut hvilket fly jeg var på, som jeg ikke nevnte det opprinnelig. Så fant de mobilnummeret mitt. Og så hadde noen ringt meg personlig. Koordinering av alt som er svimlende å vurdere.”

Meacham forklarer hvordan detektivarbeidet ble oppnådd:

“selv Om Twitter-håndtaket hans er ganske kryptisk (@webby2001), er Navnet “Tom Webster” noe vi kan søke etter i systemet vårt. Vi kan finne en reservasjon. Hvis Han har En TrueBlue-konto (JetBlue frequent flier-programmet), kan vi få telefonnummeret hans fra det, eller vi kan få en e-postadresse.
selvfølgelig ønsket vi først og fremst å nå ut til ham for hans skyld. Men for det andre var vi virkelig nysgjerrige, som, hva skjer og hvilken annen informasjon trenger vi for å fikse dette? Og han kan ha litt informasjon som kan hjelpe oss også.”

Webster opplevde Tydeligvis et akutt tilfelle av et langvarig problem: overoppheting av kontrollboksen som driver live-fjernsynet tilgjengelig på Alle Jet Blue-flyreiser.

Ifølge Meacham har alle de gamle enhetene blitt erstattet.

Så der har du det, playbook for håndtering av sosiale medier klager. Bare husk F-E-A-R-S.

Dette innlegget er hentet Fra Jay Baers nye bok, Hug Dine Haters: Hvordan Omfavne Klager og Holde Kundene dine. Spesielle bonustilbud tilgjengelig på HugYourHaters.com. Finn ut Hvorfor Guy Kawasaki kaller bøkene ” et transformasjonsarbeid i historien om kundeservice.”