Effektiv Call Center Management :Agent Fravær

når en agent er fraværende, er det en krusningseffekt som går gjennom hele call center som helhet. Det skjer mer enn om arbeidstakeren bruker sykefravær eller ubetalt fri. Faktisk kan fravær indirekte bidra til det generelle omdømmet til kundesenteret selv. Dette har potensial til å fraråde kunder fra å bruke tjenester som tilbys av virksomheten.

call center beregninger er brutt ned i fire hovedkomponenter: Kvalitet, Respons, Produktivitet og Kostnader. Fravær er i stand til å påvirke alle fire indirekte. Men det påvirker koste mer enn noen av de andre. Antall fraværende agenter er en viktig beregning å vurdere når man sammenligner den generelle ytelsen til kundesenteret.

Definere Agentfravær

en agentfraværsrate kan beregnes etter antall dager produktiviteten går tapt når noen ikke kan vises på grunn av uautorisert permisjon. Å være syk eller fraværende-uten-permisjon utgjør denne uautorisert bruk av fri. Ferie og planlagt permisjon bør ikke beregnes som fravær fordi de var øyeblikk hvor alle var klar over.

Fravær er ikke bare fokusert på de som er legitimt syke, heller. Faktisk kan mange mennesker ikke dukke opp for arbeid for å gjøre noe annet. I ekstreme tilfeller kan disse agentene aldri komme tilbake.

Fravær kan beregnes enkelt ved call center ledere for hånd. Det tar ikke mye arbeid å innse når en agent bruker for mange uautoriserte dager med permisjon i forhold til hans eller hennes arbeidsplan.

den globale metriske for fravær er fem prosent. Hvis agenter overgår dette nummeret, kan det bety at det er et problem på arbeidsplassen som må løses.

Viktige Saker Av Fravær

Fravær er ansvarlig for en rekke problemer i call center. Alle disse kan føre til høyere kostnader og tap av moral blant andre agenter. Som et resultat vil produktiviteten og den generelle suksessen til anlegget lide.

det mest åpenbare primære tapet til et call center når en agent ringer i syk er betalt permisjon. Mens sykefravær er der for å hjelpe agenter opprettholde sine personlige budsjetter og livsstil mens de er hjemme med influensa, koster det fortsatt firmaet på mange måter. For en betaler denne permisjonen agenten som egentlig ikke er produktiv den dagen. Realiteten er at noen agent ikke adressering innringere er å redusere call center produktivitet uavhengig av situasjonen.

når en agent mangler fra hans eller hennes innlegg, er de gjenværende agenter pålagt å plukke opp slakk. Dette betyr at færre innringere blir adressert i tide. Selv om agenter har en usedvanlig god samtalehåndteringstid, vil tapet av bare en agent påvirke arbeidsbelastningen.

Agentplanlegging er et annet aspekt som påvirkes av fravær. De fleste av disse er utviklet i henhold til samtalevolum gjennom en bestemt dag. Når en agent er fraværende, var innsatsen som gikk inn i planleggingen for ingenting. Dette betyr at kundesenteret kanskje ikke kan opprettholde et bestemt produktivitetsnivå uten å ringe inn de som har fridager. På hvilket tidspunkt kan call center ende opp med å betale overtid.

et tap av moral er et av de punktene som ikke mange ledere vurderer; selv om de burde. Når flere ansatte mangler fra sine innlegg, nivået av stress øker som samtaler synes å flyte uendelige. Dette nivået av stress påvirker andres vilje til å fortsette å jobbe. Dette sier ingenting om virkningen til en innringer som må vente lenger enn vanlig.

Reduciong Call Center Fravær

mens det er uunngåelig at før eller senere en agent vil bli for syk til å jobbe, det er andre som rett og slett ikke dukker opp fordi de er “syk” av å jobbe. Dette er ofte et tegn call center er ikke sett på som et ideelt sted å arbeide. Hva kan gjøres for å redusere virkningen av fravær og høye turn-around priser?

Gi Direkte Tilbakemelding Til Agenter

Gi tilbakemelding til agenter hjelper dem å realisere akkurat hvor nøyaktig de står i forhold til virksomheten. God eller dårlig, denne kunnskapen kan hjelpe agenter til å føle seg bemyndiget til å gjøre forandring.

Se Etter Tegn På Samtale Unngåelse

Samtale unngåelse betyr ofte en agents visning av hans eller hennes posisjon. Ting som altfor lange pauser, gjør et stort antall lokale samtaler, agent kobler og andre unngåelse mønstre må observeres og adressert.

Skape Gode Arbeidsforhold

en av hovedgrunnene til at mange agenter ringer inn syk er på grunn av dårlige arbeidsforhold. Dette kan skyldes det generelle arbeidsmiljøet, problemer med ledelsen eller mangel på interesse for organisasjonen. Et godt arbeidsmiljø har potensial til å vesentlig forbedre fravær priser.

Gi Insentiver For Oppmøte

Oppmøte insentiver gi agenter mer av en grunn til å opprettholde en god arbeidsmoral. Faktisk bruker mange organisasjoner gamification for å holde ansatte engasjert samtidig som arbeidsplassen blir mer engasjerende. Dette har vist seg å øke moralen, øke produktiviteten og redusere ansattes snu.

Opprette Og Håndheve En Fraværspolicy

en fraværspolicy er en som gir mening for både agent-og call center-ledelsen. Politikken bør utformes for å hjelpe agenten så vel som anlegget.

Tilbake-Til-Arbeid Intervjuer

etter en lang periode med å være borte, eller hvis agenten er overdrevet ringer i syk, kan det være tid for et intervju. Dette hjelper agenten acclimate tilbake på arbeidsplassen samtidig som ledelsen en mulighet til å oppdage årsaken bak fravær.

Agenter som er fraværende fra sine innlegg, koster ikke bare selskapet penger for betalt tid. Det strekker seg utover det som det kan også føre til forstyrrelser i total produktivitet til call center som helhet. Jo mindre effektiv organisasjonen er, jo mindre verdifull blir det for klientell. Utvikle en strategi for å håndtere fravær. Det er en viktig komponent for suksessen til enhver forretningsplattform.