Gjør gjestene føler seg velkommen med hotel kundeservice

8 Praksis for å gi den beste hotell kundeservice til dine gjester

Ikke alle hotell kan gi sine gjester en luksusopplevelse. Men DET ER OK; folk forventer ikke 5-stjerners behandling fra en kjede inn like ved motorveien. De har imidlertid visse baseline krav som alle hoteller kan streve for å møte. Når du overgår disse forventningene, kan du øke gjestetilfredsheten, forbedre kundelojaliteten og se flere gjenta gjester. Her er åtte gode fremgangsmåter for å gi gode kundeopplevelser.

Forstå hvem kundene dine er

Å holde oversikt over hvem som bor på hotellet, med verktøy som påloggingsskjemaer, undersøkelser og e-postlister, kan hjelpe hoteller med å skape opplevelser som oppfyller kundens behov. Er de i en hast og trenger rask innsjekking og utsjekking, eller ønsker de å ta sin tid — og ta en prat om de beste lokale stedene å spise? Hoteller vil aldri vite med mindre de forsøker å finne ut.

Virkelig bli kjent med dine gjester vil hjelpe deg å gi en bedre kundeservice opplevelse. Et hotellmerke trenger å forstå hva kundene virkelig ønsker å levere den riktige typen service. Bare da kan ansatte gå utover kundenes forventninger til å levere service som er minneverdig.

Gjør kundeservice enkelt

Å Forstå de hyppigst utførte forespørslene gjør det mulig å raskt tilfredsstille disse forespørslene. Hvis et hotell vet at mange mennesker vil be om et ekstra teppe eller håndkle, gi lett å finne instruksjoner på hotellrommet for den beste måten å gjøre disse forespørslene. På samme måte bør e-postkvitteringer som sendes til gjester som har sjekket ut, inneholde instruksjoner for den beste måten å bestride faktureringsgebyrer på. Ingen liker å håndtere problemer som det, men litt arbeid på forhånd kan gjøre det mye mindre smertefullt.

Legg et tungt fokus på hotellets kundeservice trening

Hotellpersonalet er ansiktet av merkevaren. Men de kan ikke forventes å bare vite hva det betyr. De må trenes på alt fra hotellets merkevareverdier til riktig måte å effektivt løse kundeserviceproblemer. Selvfølgelig går trening langt utover den første medarbeiderhåndboken og videokursene. Opplæring er en pågående prosess for alle i selskapet, inkludert hotellledere. Fra tid til annen, kan du gjøre bruk av serveringsbransjen trening retreats, coaching økter, og hendelser for å hjelpe teamet vokse.

Det kan også være nyttig å sette et hemmelig shopper-program på plass for å få et upartisk blikk på servicestandardene dine. Og for å gjøre ting litt mer spennende, bør du vurdere å sette opp en slags konkurranse med belønninger for ansatte. For eksempel kan den med flest kundeservicepoeng for den måneden (hvordan du definerer og sporer det som er opp til deg), vinne et gavekort til en lokal restaurant.

Still de riktige spørsmålene

det er lettere å tilby den beste hotellkunden når du har riktig informasjon. Kundeundersøkelser er nyttige på mange nivåer, men det er også viktig å stille de riktige spørsmålene til rett tid. En post-stay mailet undersøkelse er en god mulighet til å få tilbakemelding på gjestens tur. Du kan gjøre undersøkelser etter oppholdet mer spennende for gjester ved å tilby giveaway raffles for deres oppføring. Du kan for eksempel tilby en rabattert rompris eller en oppgradering på deres neste opphold. Dette gjør at gjestene vet at tilbakemeldingen er viktig.

også, ikke overse ansikt-til-ansikt kassa samtale. Arbeid på ett eller to spørsmål som gjesten ikke forventer. “Hvordan var oppholdet ditt?”teller ikke. Du får bare et formalistisk svar. Etter det, spør noe sånt, “Hvordan ville du føle hvis hotellet var utilgjengelig i fremtiden?”Dette spørsmålet knipser ting opp ned, og du får høre hva gjestene virkelig setter pris på om virksomheten din. Et annet godt spørsmål er, ” Hva er den ene tingen du ser etter mest når du bestiller et opphold?”

Sørg for at alle kan hjelpe gjester

når en hotellgjest har et problem eller spørsmål, vet de ikke nødvendigvis hvem de skal snakke med. Det er OK. For å gi den beste hotellets kundeservice, bør alle på dine ansatte kunne hjelpe dem. Det verste er for en medarbeider i en ikke-relatert avdeling å rive dem av og si at de ikke vet hvordan de skal hjelpe. I det minste må hver avdeling vite hva alle de andre gjør. Så, en gym ledsager bør vite hvordan du kan hjelpe en gjest finne vedlikeholdsavdelingen, og vedlikehold bør vite hvordan du kan hjelpe en gjest finne flere sengetøy.

Bruk omnichannel communication

DIN CRM-PROGRAMVARE skal integreres med hver kanal som gjestene dine kan kontakte deg gjennom. Så, når de chatter med en agent før du bestiller online, bør samspillet synkroniseres med den interne profilen du har til kunden. Når de ankommer, bør resepsjonen har tilgang til deres informasjon slik at de vet om eventuelle problemer eller spørsmål de hadde spurt mellom booking og ankomst. På den måten kan din resepsjon agent sjekke inn med dem personlig.

Thailand-baserte Mindre Hoteller bruker Zendesk til å forbedre responstidene i live chat og oppmuntre flere kunder til å bestille på sitt eget nettsted i stedet for tredjeparts bookingsider. Selskapet fant at kunder setter pris på øyeblikkelig service gjennom chat, og at chat hjelper virksomheten med å opprettholde en kundetilfredshet på 97%. Mindre Hoteller bruker Også Zendesk å effektivisere kommunikasjonen mellom regionale hoteller og bedriftens kontor, som hjelper sine hoteller løse gjesteproblemer raskere.

Buddy opp med lokale tilbud

den beste hotell kundeservice finnes ikke i et vakuum. Mange hotellgjester ønsker å oppleve lokalområdet. Og når de har det bra å gjøre andre ting under oppholdet, vil de ha en positiv tilknytning til reisen som helhet.

du kan samarbeide med lokale bedrifter for å gi rabatter og gavekort på hva slags opplevelser folk husker. Enten det er en gratis kaffe fra en butikk nedover gaten eller en rabatt på rafting turer, vil kundene sette pris på tjenesten. Også, ikke bare stikke kuponger og tilbud på en hylle i et hjørne av lobbyen. I stedet kan personalet aktivt spørre kundene hva de er interessert i å gjøre og se om det er en rabatttjeneste som vil utfylle det. De lokale bedriftene i ditt område vil også sette pris på partnerskapet.

Gå utover serviceforventningene

hvis Du er i å gi eksepsjonell service, har Du sikkert hørt historien Om Nordstroms slik at en kunde kan returnere et sett med dekk (og gi dem penger tilbake) når butikken ikke engang solgte dekk. Det er et vanvittig nivå av kundeservice. Hva kan du gjøre for å skille seg ut i hotellbransjen på den måten?

det er ingen forhåndsinnstilte svar på dette spørsmålet, men å styrke hotellets ansatte er et godt første skritt. For eksempel kan hotellledelsen gi ansatte et budsjett per gjest for å løse problemer alene. Bestill blomst levering? Sjekke. Ringe en drosje midt på natten og betale for det? Sjekke.

Du trenger ikke å bruke mye penger for å overraske en gjest med noe spesielt og gjøre dagen deres. Service som oppfyller kundenes forventninger er bra, men det er ikke en minneverdig opplevelse. For å gjøre et varig inntrykk, vær oppmerksom på hver hotellgjest og gå utover kundeserviceforventningene. Da vil du kunne bygge relasjoner med dine gjester og fremme kundelojalitet.