Hva Er Contact Center CTI? 3 Viktige Fordeler

Kontaktsenter CTI er avgjørende for å levere en eksepsjonell kunde-og agentopplevelse. HER er HVA CTI betyr, og hvorfor det er så gunstig for kontaktsentre.

Computer telephony integration (Cti) Er En type teknologi som gjør det mulig for en datamaskin å styre en telefon. Med andre ord kan kontaktsenteragenter enkelt utføre alle telefonfunksjoner fra datamaskinen—uten telefonens maskinvare.

MEN CTI går utover telefoni. Det gir også agenter med sanntidsinformasjon om den som ringer og deres historie med firmaet, bevæpne dem med det de trenger for å levere en personlig kundeopplevelse.

Slik fungerer det.

Hvordan Kontaktsenter Cti Fungerer

Kontaktsentre opererer med en rekke forretningsapplikasjoner, inkludert CRMs, interne og eksterne kommunikasjonsverktøy, telefoni programvare og mer. Contact center CTI er det som bringer sammen hele denne tech stabelen. Her er hva som skjer når en samtale går gjennom systemet:

• et innkommende anrop registreres av telefonsentralbryteren.
• Ring datagrensesnitt med cti-plattformen.
• Samtaledata lagres, og ytterligere data hentes fra en database.
• CRM-systemet skaper en problembillett, mens plattformen sender anropsdataene til agenten som tar anropet.
• agenten får en skjermpopp og svarer på anropet som allerede kjenner kunden, kundens salgs-og servicehistorikk og årsaken til anropet.

Det er så enkelt. AT cti screen pop forbereder agenter med den informasjonen de trenger å vite før de sier ” hei.”Fordelene med denne funksjonen er ubestridelige . Her er hvorfor.

3 Fordeler Med Kontaktsenter CTI

1. Forbedre Kundeopplevelsen

kunden er hjertet i kontaktsenteret. Det er nok derfor du er her. Men noen ganger, selv av grunner utenfor din kontroll, går den tjenesten ikke så glatt som du håpet. Konsekvent dårlig kundeopplevelse vil koste bedriften i det lange løp.

faktisk sier omtrent 50% av forbrukerne at de ville bytte tjenesteleverandører på grunn av en dårlig kundeserviceopplevelse. Med et fullt integrert system, kan du være mer proaktiv om eventuelle problemer og til slutt beholde flere kunder.

å Ha informasjon foran og senter hjelper agenter å være mer personable og sette kunden først. Og når det er et problem, kan agenten være mer gjennomsiktig om årsaken til problemet og løse det mer effektivt. Kunder er mennesker på slutten av dagen, og folk setter pris på gjennomsiktig og skreddersydd service.

2. Forbedre Agentopplevelsen

like viktig som kundeopplevelsen er agentopplevelsen. Ditt team av agenter er det som står mellom din bedrift og en fornøyd kunde. Det er her eksepsjonell service begynner. De mest vellykkede kontaktsentrene investerer i teamet sitt ved å utstyre og trene dem på verktøy som vil forbedre jobben sin.

dette er spesielt viktig som omsetningsraten fortsetter å være et stort problem for telefonsentre. For å sette det i perspektiv, svingte omsetningsraten på tvers av alle sektorer rundt 10% i 2019. Callsentre gjennomsnitt rundt 30-45 prosent.

agentens misnøye kan skyldes en rekke problemer, men alt kommer ned til frustrasjon fra å føle seg uforberedt og undervurdert.

Det er mange måter å engasjere arbeidstakere og forbedre bedriftskulturen på, men disse løsningene kan til slutt ikke kurere hodepine av dårlig teknologi. Agenter som tilbringer mesteparten av sin tid håndtere siloed og ineffektiv teknologi er forståelig frustrert. Frustrasjon fører til at du går videre—noe som betyr mer rekruttering og opplæring for deg og mindre tid på å faktisk gjøre arbeidet som gjør ditt kontaktsenter vellykket.

det er her kontaktsenter CTI kommer inn. Smidige integrasjoner styrker agentene dine. Det gir dem all den informasjonen de trenger, slik at de kan ta informerte beslutninger, kutte ned på manuell oppføring og gjøre jobben du leide dem til å gjøre—som er å gjøre kundene fornøyde og hørt.

og investeringen lønner seg. Velutdannede agenter utstyrt MED CTI kan bedre samarbeide med alle lagmedlemmer og forbedre produktiviteten.

3. Få Bedre AVKASTNING

Snakker om avkastning på investeringen-dette er en annen viktig fordel for kontaktsentre.

når du arbeider med en cti-løsningsleverandør for kontaktsenter, vinner du fra et kostnads-og tidslinjeperspektiv. Alternativt, tilpassede integrasjonsprosjekter (og NOEN cti-løsninger) krever en stor up-front kostnad og omfattende implementering tidslinje-noe som gjør ROI vanskeligere å oppnå.

så, se etter en leverandør som tilbyr:

• null tilpasset kode
• Priser per sete som abonnement
• Kombinerer en robust kjernemotor Med forhåndsbygde kontakter for ledende CRMs, telefonisystemer og andre forretningsapplikasjoner

denne prisstrukturen kan spare deg for nesten 50 prosent sammenlignet med en tradisjonell integrasjon over en 3-års periode. DETTE hjelper DEG med Å OPPNÅ ROI raskere, slik at du kan utvide virksomheten din, investere i teknologien din (og menneskene) og vokse enda mer.

Konklusjon

Fornøyde kunder betyr lojale kunder. De kjøper mer, gir gode anmeldelser og blir evangelister for merkevaren din. Du får flere nye kunder. Syklusen gjentar seg.

Glade agenter gjør bedre arbeid, og de blir i jobben sin. Det betyr at mindre penger går til ansettelse, rehiring og opplæring. Du bruker mer tid på å gjøre det virkelige arbeidet og mindre tid på å blande dekk.

når du implementerer nye systemer, trenger du en løsning som er enkel å sette opp og bruke og enkel å bruke, slik at du har mindre nedetid, bedriften kan fortsette å ta samtaler og du får bedre AVKASTNING før heller enn senere.

det er klart kontaktsenter CTI er veien videre for kontaktsentre som ønsker å vokse i 2021,så ikke bli igjen.

CDC gir kontaktsentre kraft og fleksibilitet til å integrere sin teknologi stabel og høste fordelene ovenfor. Kontakt vårt team for å lære mer om VÅR cti-løsning.