Hvordan Tilfredsstille Kundenes Behov?

det er lett å forstå at kundetilfredshet spiller en viktig og ledende rolle i kundelojalitet, og det er flere måter det kan måles på… Men vet du egentlig hva kundens behov er?

den tøffeste delen av denne prosessen er å bestemme hvor du skal begynne. Skal du sende ut en kundetilfredshetsundersøkelse eller starte forskning på hva som gjør kundene dine ulykkelige? Med flere års erfaring på emnet, vi har satt sammen noen beste praksis for å hjelpe deg med å identifisere og møte kundens behov for å gjøre kundene fornøyde.

bli kjent med kundens behov

Bruk aktiv lytting

hva er den viktigste kvaliteten på en markedsfører? Betaler nær oppmerksomhet til deres målgruppe. Og for en selger? Lytte og forstå kravene til sine kunder. Hvordan tilfredsstille en kunde som ringer til et kontakt senter? Igjen, ved å være oppmerksom på hva kundene dine vil ha.

gjennom hvert trinn av innkjøpsreisen er kundetilfredshet avhengig av å aktivt lytte til kunden din.

Å Lytte til kundens behov bidrar til å:

• Opprett produkter eller tjenester som appellerer til kunden, samtidig som de oppfyller forventningene;
• Optimaliser kundeservicerelasjoner, fordi forståelse av kundens behov vil hjelpe deg med å bedre identifisere hvordan du løser problemene deres;
• Forutse fremtidige kundebehov.

Hold øye med kundeanmeldelser

det er en ting å lytte til kundene dine når de når ut til kundeserviceteamet ditt. Men kundens misnøye kan også ofte uttrykkes via andre kommunikasjonskanaler også.

Sosiale medier, forum, blogg kommentarer, gjennomgang nettsteder… er alle muligheter for kundene å uttrykke sin mening og sin erfaring med merkevaren, det være seg positiv eller negativ. For å overvåke denne tilbakemeldingen finnes det flere verktøy som kan settes opp for å motta varsler når firmaet ditt er nevnt på nettet.

ved å få en komplett oversikt over hva som blir sagt om merkevaren din, vil du kunne oppnå en mer helhetlig visjon om kundens forventninger og hvilke områder av produktet eller tjenesten som må forbedres for å bedre møte kundens behov.

Sentralisere klientdata

Å Tilfredsstille kunder betyr å lytte til dem først. Det neste trinnet? Gi dem et raskt og passende svar.

gjennomsnittlig billettoppløsningstid er for eksempel en viktig ytelsesindikator i et call center. Hvordan kan det reduseres uten å påvirke kundeservicekvaliteten?

datasentralisering er en del av svaret. Ved å konsolidere kundedata gjennom et ENKELT CRM-verktøy, kan det forbedre hastigheten og effektiviteten i behandlingen av støtteforespørsler. Kundeprofiler vil være lett tilgjengelig i bare noen få klikk som inneholder all informasjon støtte agenter trenger for å bedre betjene sine kunder. For ikke å nevne, skape flere muligheter til oppsalg.

Utvikle en egen kundekultur for å møte kundens behov

Forplikte seg til merkevarens verdier

en av de viktigste faktorene mellom kunder og merkevarer er tillit. Hvis det er en sammenbrudd i tillit, vil kundeforholdet enten bli skadet eller tapt. Du lurer kanskje på, hva er grunnlaget for tillit? Svaret er at tillit tungt avhenger av forpliktelsene som man gjør, opprettholder og leverer.

for å tilfredsstille kundens behov, må du opprettholde dine verdier og være tro mot dine løfter. Når det gjelder å møte kundens behov, ærlighet, åpenhet og høflighet er den beste politikken.

for eksempel, hvis du er opptatt av miljøet, er det avgjørende for bedriften å kombinere ord med handling. Enhver forpliktelse til en kunde anses hellig og må leveres på.

Tren teammedlemmer til å være kunde først for å øke kundetilfredsheten

kundetilfredshet og møte kundens behov, må være en sentral pilar i kundeservicestrategien og være fullt utgjort av alle ansatte.

Alle som er i kontakt med kundene dine, bør vedta en enkelt tone og sikte på å levere kundesupport av høy kvalitet.

konkret må selskapene formalisere sin strategi for å forbedre kundetilfredsheten og gjøre denne strategien tilgjengelig for alle ansatte. Deretter handler det om å formidle god praksis internt for å øke kundetilfredsheten.

kundetilfredshet er en prioritet

Kundetilfredshet begynner internt. Hvordan kan du begynne å tilfredsstille kundens behov hvis dine ansatte er misfornøyd i selskapet?

Forståelig nok kan det Være vanskelig å levere eksepsjonell kundeservice når du er misfornøyd med ditt eget arbeidsmiljø.

en fornøyd medarbeider som identifiserer seg med selskapets verdier, vil jobbe hardere for å tilfredsstille kundens behov.

Tilpass kundeopplevelsen slik at den oppfyller dine kundebehov

Gjør din kundeopplevelse kundeorientert

ideen om kundesentrisitet er nært knyttet til en kundeførstekultur, som er nevnt i forrige avsnitt.

et kundesentrisk merke vil prioritere verdien det bringer til sine kunder.

Teoretisk sett betyr det å vedta en kunde-sentrisk tilnærming:

• Implementere prosesser og tiltak for å eliminere poeng av kundefrustrasjon.
• Systematisk vurdere virkningen av ens handlinger på ens kunder.

Segmentere kundene dine

Ikke alle kunder er like eller har samme ønsker og behov. De reagerer ikke alle på samme måte når de konfronteres med de samme meldingene eller tilbudene.

hver kunde forventer å bli behandlet på en personlig måte. Når støtte ikke er tilpasset hver enkelt kunde, vil kundene miste interessen for merkevarens tilbud og vil kanskje ty til å bytte til en konkurrent.

I Dag finnes det en rekke løsninger for å samle inn og analysere kundedata. Ved å utnytte data og automatisering kan bedriften tilpasse kundeinteraksjoner og møte hver enkelt kundes behov.

jo raskere du segmenterer kundedatabasen din Og skreddersyr kundesupporten din, desto sterkere og mer langvarige vil kunderelasjonene dine være.

Send kontekstualiserte og personlige meldinger og tilbud

Kunder forventer og ønsker en unik og personlig opplevelse.:

• Innsamling og analyse av data som gjør det mulig for bedrifter å sende riktig melding til kunden til rett tid.
• kundetilfredshet oppnås ved å få hver kunde til å føle seg unik. Personalisering er den beste måten å bygge et langvarig forhold mellom en kunde og et merke.

Mestre kundeopplevelsen

for å tilpasse kundeopplevelsen må du segmentere kundebasen i henhold til ulike kriterier. Blant disse kriteriene er kundens posisjon langs innkjøpsreisen.

for å gjøre det, er det første trinnet å fastslå hvem som er din typiske kunde ved å opprette kjøperpersonas.

Å Kjenne kjøperpersonaen og på hvilket tidspunkt kunden er på innkjøpsreisen, gjør det mulig å tilpasse samhandlingene. For eksempel vil kunden motta tilbud og kommunikasjon fra selskapet basert på hvor de befinner seg på innkjøpsreisen, noe som kan bidra til å øke konverteringsfrekvensen.

Levere en sømløs opplevelse gjennom en omnichannel tilnærming

mangfoldet av kommunikasjonskanaler tilgjengelig for kunder å kommunisere med merkevarer krever bedrifter å opprettholde en konsekvent tone i stemmen fra en kanal til en annen.

for å gjøre dette er en intern kundekultur avgjørende. Videre er det også viktig at ansatte i kontakt med kunder kan få tilgang til data på en sentralisert måte.

Optimaliser kundeopplevelsen

Forstå nye kundebehov

kunderelasjoner spiller en viktig rolle i kundetilfredsheten. Utover ytelsen til produktet eller tjenesten, kan en feil i forholdet utløse misnøye.

for å unngå dette er det viktig å tilpasse seg endrede kundebehov og vite hva de ber om.

To viktige punkter å huske:

• Umiddelbarhet: faktisk føler 98% av kundene at ventetiden via telefon eller chat er for lang.
• Autonomi: hvorfor kaste bort tid på å kontakte kundesupport når du kan løse problemet selv innen få minutter. 72% Av Internett-brukere foretrekker å finne et svar på egen hånd i stedet for å kontakte kundeservice.

Automatiser svar på vanlige spørsmål

for å møte endrede kundebehov og preferanser er den beste måten å automatisere spørsmål og svar via selvbetjeningsløsninger fra kunder.

Dynamiske Vanlige Spørsmål, chatbots, helpboxes, lar kundene finne svar på sine spørsmål på egen hånd. Dette gjør at kundesupportteam kan fokusere sin oppmerksomhet på mer komplekse forespørsler.

Tilpass kundeservice

en fornøyd kunde er en kunde som føler seg verdsatt. For å unngå å få kunden til å føle seg som et nummer, er det viktig å raskt identifisere dem i kundedatabasen, hvoretter du vil kunne adressere dem ved navn. I kundeservice vil rask tilgang til dine kundedata være en ressurs for å gi en kontekstualisert og tilfredsstillende respons.

videre vil datasentralisering forbedre responsiviteten og redusere behandlingstiden for kundestøtte.

Mål og forbedre kundetilfredsheten

du kan ikke forbedre kundetilfredsheten uten en veletablert strategi. Før du starter et slikt prosjekt, må du bestemme målene dine og etablere en måte å måle fremdriften på. For eksempel kan redusere kontakt priser være en av dine mål. Det kan også være nyttig å undersøke De spesifikke Kpi-Ene som påvirker kundetilfredsheten.

for å gjøre dette finnes det flere verktøy, for eksempel tilfredshetsundersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder.

Etter dette trinnet vil det være nødvendig å oversette kundetilfredshetsanalysen til en handlingsplan. Dette skal gjøre det mulig å identifisere forbedringsområder og gjøre de nødvendige endringene.

Sist men ikke minst, måling av kundetilfredshet gjør det mulig for bedrifter å forutse kundenes behov.. I stedet for å vente på at kundene skal vise misnøye, må merkevarer ta tak i hver eneste mikrokritikk og behandle det som en mulighet til å forbedre produktet eller tjenesten.

Å Møte kundenes behov og oppnå kundetilfredshet skjer ikke over natten. Det er en sinnstilstand som må deles blant alle ansatte og reflekteres gjennom selskapets handlinger. For å tilfredsstille kundene må du ta deg tid til å bli kjent med dem og forstå dem, slik at du kan tilpasse og optimalisere hver eneste kundeinteraksjon.