Hvorfor Du Bør Lytte Til Kundene dine (Og Hvorfor Du Ikke bør)

Lytting kan være en passiv prosess, men det fører også til aktive forbedringer for bedriften din.

spørsmålet er, hvor viktig å lytte til kundene egentlig er. Overvurderer eller undervurderer vi rollen som lytter i suksess?

I Dag skal vi diskutere hvorfor du både bør og ikke bør lytte til kundene dine. La oss gå den enkle ruten først: hvorfor du definitivt trenger å oppgradere din kunde-lytting ferdigheter.

Kunder kan hjelpe deg med å forbedre

Lytte til kunder kan være en fin måte for deg å samle nok viktig informasjon.

tross Alt er de beste forretningsbeslutningene basert på data og ikke gjetninger. Og tilbakemeldinger fra kunder er en av de beste måtene å samle forretningsspesifikke data som lar deg forstå hvordan kundene virkelig føler om produktet eller tjenesten du leverer.

Bruk denne tilbakemeldingen til å veilede forretnings-og markedsføringsbeslutninger. Ved å måle kundetilfredshet, kan du avgjøre om du oppfyller, bommer på, eller overgå kundenes forventninger.

grunnen til at dette er viktig er ganske enkelt, om ikke trivielt: som mottakere av tjenestene dine er det opp til kundene å avgjøre om det du gjør er opp til snus.

det vil si, kunder er blant dine beste kritikere.

Kunder er de beste testerne

uansett hvor mange strenge tester du gjør, vil kundene dine finne stadig mer kreative måter å bryte produktene dine eller finne smutthull i tjenestene dine. På en måte er kundene de beste beta-testerne.

dette er grunnen til at selskaper av alle slags samfunnslag bestemmer seg for prøveprodukter, alfa-prototyper og early access-produkter.

dette lar dem effektivt avstå fra de vanlige testprosedyrene og gjøre betalende kunder den viktigste kraften bak feilsøking. Hvis du lytter til kunder, kan du lære overraskende detaljer om dine produkter, tjenester og virksomhet generelt.

veien til kundenes hjerter ligger gjennom ørene

Vil du fremstå empatisk? Deretter finjustere ørene til stemmen til kundene. Husk: empati begynner med aktiv lytting.

tilbakemeldinger fra Kunder holder deg informert om kundene er (ikke) fornøyd med produktet eller tjenesten du leverer. Hvis kundene ikke tror at du gjør en innsats for å prøve å forstå dem, blir de igjen uinteresserte i tjenestene dine.

en fornøyd kunde er mer enn en fornøyd kunde-det er en beholdt kunde. På den annen side, en misfornøyd kunde som du ikke klarer å lytte til blir frustrert og begynner å utforske konkurrentene.

hvis du lytter til dem, kan du begynne å forbedre opplevelsen for alle kundene dine — og, som en bonus, bli oppfattet som en vennskapelig bedriftseier.

I artikkelen Hvordan Tilbakemeldinger Fra Kunder Kunne Ha Reddet Industrigiganter: Tilpasse eller Dø, BigMouthSurvey har detaljert hvordan Blockbuster, Kurver, Og Ené — gigantene i fjor-kan fortsatt være relevant i dag hvis de bare stolt mer på tilbakemeldinger fra kunder:

Blockbuster kunne ha unngått sin undergang hvis selskapet visste med en gang at kundene forlot butikkene opprørt. Hvis kundene kunne gi tilbakemelding, kunne de ha klaget over at filmer ikke var på lager eller de nyeste titlene ikke var på hyller, flere ulemper forbundet med en utleiemodell i butikken.

ved å lytte til kunder, holder du fingeren på pulsen av virksomheten din.

Det er vel og bra. Men nå, for den andre delen av avhandlingen vår — hvorfor du ikke bør lytte til kundene dine. Med alt vi har diskutert så langt, høres denne ideen ut som en hard salg.

men er det virkelig? La oss se på topp 3 grunner til at du ikke bør stole på kundenes tilbakemelding.

Kunden har ikke alltid rett

ofte kan du ikke engang stole på folks erindring av hendelser, da minneforvrengning utløst av eksponering for feilinformasjon er et veldokumentert fenomen. I utgangspunktet er folk så utsatt for feilinformasjon, deres hjerner vil aktivt endre sine minner.

i en berømt 1932 studie, deltakerne måtte gjenfortelle en historie over en rekke intervaller. Med hver repetisjon ble historien stadig mer annerledes. Gapene i detaljer ble fylt med direkte falsk informasjon.

det samme skjer med hver person, selv når de er pålagt å gi et vitnesbyrd. Det være seg en personlig bias, forvirring eller delvis hukommelsestap, minner kan ikke alltid stole på.

og når det gjelder bias, er det en overflod av kognitive forstyrrelser å velge mellom. Det vil si, kunder kan ikke

Kunder vet ikke hva de vil

Du er sannsynligvis kjent med Dette berømte sitatet Fra (angivelig) Henry Ford, bilindustriens far: “Hvis jeg hadde spurt hva folk ønsket, ville de ha sagt raskere hester.”

Steve Jobs delte også noe med den effekten: “mye tid, folk vet ikke hva de vil før du viser det til dem.”

sannferdig nok var iPhones og iPads ikke akkurat ting som forbrukerne krevde av sint å banke På Apples dør. I utgangspunktet nærmer apple-ingeniører det årtusener gamle prinsippet om tilbud og etterspørsel fra den andre enden: det var ingen etterspørsel til å begynne med, så de skapte etterspørselen.

problemet er ikke bare at kundenes meninger ikke kan brukes pålitelig for banebrytende innovasjoner. Problemet er at for ofte kan kundene ikke engang analysere hvorfor de liker det de liker.

Tenk på det på denne måten: hvor mange ganger har du blitt forelsket i en film eller en bok, men når du blir spurt, ville du ikke engang kunne kommunisere hvorfor. Kanskje det bare er mangel på spesialisert ordforråd eller mangel på tvang til å analysere dine preferanser.

uansett hva det måtte være, kunder er ikke alltid de smarteste dommerne av hva som er i deres beste interesse.

den stille majoriteten og skrikende minoriteten

de menneskene du ender med å høre fra mest, er kanskje ikke nødvendigvis representative for din kjernebase. Med mindre du be om tilbakemelding fra et stort utvalg av kunder, hva du vanligvis får er bare den oppfatning av noen få utvalgte personer.

virkeligheten er at folk sjelden tvinges til å dele sin mening, selv når deres erfaringer er negative. De vil enten fortsette som om ingenting har skjedd, eller bytte til et annet selskap.

i begge tilfeller ville du ikke vite om det var noe annet eller ekstra du kunne ha gjort.

Undersøkelser i seg selv er ikke et paradis for dine problemer. Spesielt så hvis du vurderer scoring systemer og hvor vilt deres resultater varierer, basert på individualistiske oppfatninger av hva en god eller dårlig score er.

er seks av ti poeng gjennomsnittlig bra eller bra bra? Den passerer midtpunktet på ti-punkts skalaen, men hvis du skulle bruke denne poengsummen til en film eller et videospill, ville det bli ansett som en feil som ikke er verdt å kjøpe.

På den annen side er det folk som ikke tror på perfekte poeng, selv om de er ubetydelige. En ti av ti blir uoppnåelig, uansett hvor hardt du prøver. Eller omvendt, folk kan gi en perfekt vurdering til tjenestene dine uten å gi noen forklaring.

generelt føler folk seg dårlige og sier at du gjorde noe galt. I likhet med hvordan de fleste ikke ville klage på sin kalde suppe, er det 26 kunder som ikke stemmer sine klager for hver kunde som gjør det.

hvis du stoler for mye på denne skjeve tilbakemeldingen, kan det hende at du ender opp med å lytte til de høyeste og sinteste kundene, men ikke nødvendigvis de mest nyttige.

så hva er det beste handlingsforløpet da? Vi kan bare tilby deg denne cop-ut av et svar: det er helt opp til deg om du ønsker å ta lytte til kunder super alvorlig eller ikke.

vi har gjort vår del, ballen ligger nå i retten din.

til slutt, lytte til kunder er Ikke Den eneste måten å forbedre kundeopplevelsen. Det er alltid kø styringssystemer som hjelper Deg For eksempel, ta Qminder – som du kan begynne å bruke gratis akkurat nå.