Klagehåndteringsprosedyre: Trinn, Behov og Elementer

etter å ha lest denne artikkelen vil du lære Om Klagebehandling Prosedyre: – 1. Trinn I Klagehåndteringsprosedyre 2. Behov for Saksbehandlingsprosedyre 3. Viktige Funksjoner 4. Grunnleggende Elementer 5. Feil 6. Mål 7. Fordeler.

Innhold:

1. Trinn I Klagehåndteringsprosedyre
2. Behov For Klagehåndteringsprosedyre
3. Nøkkelfunksjoner I En God Klagehåndteringsprosedyre
4. Grunnleggende Elementer I En Klagehåndteringsprosedyre
5. Feil I Klagehåndteringsprosedyren
6. Mål For En Klagehåndteringsprosedyre
7. fordeler med en klagebehandlingsprosedyre

1. Trinn I Klagehåndteringsprosedyre:

på ethvert stadium av klagemaskineriet må tvisten håndteres av noen medlemmer av ledelsen. I klagebehandlingen ligger ansvaret i stor grad hos ledelsen. Og klager bør avgjøres raskt i første fase selv. Følgende trinn vil gi et mål på veiledning til lederen håndtere klager.

I. Erkjenne Misnøye:

Ledelsesmessige/tilsyns holdning til klager er viktig. De bør fokusere på klager, ikke vende seg bort fra dem. Uvitenhet er ikke lykke, det er bane av industriell konflikt. Nedlatende holdning hos veiledere og ledere vil forverre problemet.

ii. Definer Problemet:

I Stedet for å prøve å håndtere en vag følelse av misnøye, bør problemet defineres riktig. En gang feil klage er gitt. Ved effektiv lytting kan man sørge for at en sann klage blir uttalt.

iii. Få Fakta:

Fakta skal skilles fra fiksjon. Selv om klager resultere i såre følelser, bør innsatsen være å få fakta bak følelsene. Det er behov for en skikkelig oversikt over hver klage.

iv. Analyser Og Bestem:

Beslutninger om hver av klagene vil ha en presedens effekt. Mens ingen tid bør gå tapt i håndteringen av dem, det er ingen unnskyldning for å være slip-skodd om det. Klageoppgjør gir ledere mulighet til å korrigere seg selv, og dermed komme nærmere de ansatte.

Hestehandel i klage rettet på grunn av fagforeningstrykk kan midlertidig bringe fagforeningsledelsen nærmere ledelsen, men det vil sikkert fremmedgjøre arbeidsstyrken bort fra ledelsen.

v. Oppfølging:

Beslutninger som tas må følges opp oppriktig. De bør umiddelbart kommuniseres til den berørte ansatte. Hvis en beslutning er gunstig for den ansatte, bør hans nærmeste sjef ha det privilegium å kommunisere det samme.

noen av de vanligste fallgruvene som ledelsen begår i klagebehandling, er knyttet til:

(A) Stoppe søket etter fakta for tidlig;

(b) Uttrykke en ledelsesuttalelse før du samler inn fulle fakta;

(c) Unnlater å opprettholde riktige poster;

(d) Vilkårlig utøvelse av utøvende skjønn; og

(E) Avgjøre feil klager.

2. Behov For En Klagebehandlingsprosedyre:

Klageprosedyre er nødvendig for enhver organisasjon på grunn av følgende årsaker:

(i) De fleste klager alvorlig forstyrre de ansatte. Dette kan påvirke deres moral, produktivitet og deres vilje til å samarbeide med organisasjonen. Hvis en eksplosiv situasjon utvikler seg, kan dette raskt ivaretas hvis en klagehåndteringsprosedyre allerede eksisterer.

(ii) det er ikke mulig at alle klager fra de ansatte vil bli avgjort av førstegangsveiledere, for disse veilederne har kanskje ikke hatt riktig opplæring for formålet, og de kan mangle myndighet. Videre kan det være personlighetskonflikter og andre årsaker også.

(iii) det tjener som en sjekk på ledelsens vilkårlige handlinger fordi veiledere vet at ansatte sannsynligvis vil sørge for at deres protest når den høyere ledelsen.

(iv) det fungerer som et utløp for ansattes gripes, misnøye og frustrasjoner. Det virker som en trykkventil på en dampkoker. De ansatte har rett til lovgivende, utøvende og rettslig beskyttelse, og de får denne beskyttelsen fra klagebehandlingsprosedyren, som også fungerer som et middel til oppadgående kommunikasjon.

toppledelsen blir stadig mer oppmerksom på ansattes problemer, forventninger og frustrasjoner. Det blir følsomt for deres behov, og bryr seg om da velvære.

dette er grunnen til at ledelsen, mens formulere planer som kan påvirke de ansatte for eksempel, anlegget utvidelse eller modifikasjon, installasjon av arbeidsbesparende enheter, etc., bør ta hensyn til virkningen at slike planer kan ha på de ansatte.

(v) ledelsen har full myndighet til å drive virksomheten slik den ser hensiktsmessig underlagt sine juridiske og moralske forpliktelser og kontraktene den har inngått med sine arbeidere eller deres representative fagforening. Men hvis fagforeningen eller de ansatte ikke liker måten ledelsen fungerer på, kan de sende inn klage i samsvar med prosedyren fastsatt for dette formålet.

en godt utformet og riktig klageprosedyre gir:

(i) en kanal eller avenue der enhver fornærmet ansatt kan presentere sin klage;

(ii) en prosedyre som sikrer at det vil være en systematisk håndtering av enhver klage;

(iii) en metode der en fornærmede ansatt kan lindre sine følelser av misnøye med jobben, arbeidsforhold, eller med ledelsen; og

(iv) et middel for å sikre at det er noen grad av punktlighet i håndteringen av klagen.

3. Nøkkelfunksjoner I En God Klagehåndteringsprosedyre:

Torrington & Hall refererer til fire hovedtrekk i en klagehåndteringsprosedyre, som diskuteres nedenfor:

(A) Rettferdighet:

Rettferdighet er nødvendig ikke bare å være bare, men også for å holde prosedyren levedyktig, hvis ansatte utvikle troen på at prosedyren er bare en humbug, da dens verdi vil gå tapt, og andre midler søkt å håndtere klager. Dette innebærer også å følge prinsippene om naturlig rettferdighet, som i tilfelle av en disiplinær prosedyre.

(b) Fasiliteter For Representasjon:

Representasjon, f. eks., av en tillitsvalgt, kan være til hjelp for den enkelte medarbeider som mangler tillit eller erfaring til å ta på ledelsen egenhendig. Det er imidlertid også risiko for at representantens tilstedeværelse gir en defensiv ledelsesholdning, påvirket av en rekke andre problemer som leder og tillitsvalgt kan være i loggerheads.

(c) Prosedyretrinn:

Trinnene bør begrenses til tre. Det er ingen verdi i å ha mer bare fordi det er flere nivåer i ledelseshierarkiet. Dette vil bare forlenge tiden det tar å håndtere saken og vil snart bringe prosedyren i vanry.

(d) Punktlighet:

Punktlighet er nødvendig for å unngå bitterhet og frustrasjon som kan komme fra forsinkelse. Når en ansatt går inn i prosedyren / er det som å trekke kommunikasjonskabelen i toget. Handlingen er ikke tatt lett, og det er i påvente av en rask oppløsning. Videre vil lederen hvis avgjørelse blir utspurt, ha en vanskelig tid til saken er avgjort.

Viktige Forutsetninger For En Klagebehandlingsprosedyre:

enhver organisasjon bør ha en systematisk klageprosedyre for å rette opp klagene effektivt. Som forklart ovenfor kan uovervåkede klager kulminere i form av voldelige konflikter senere.

klageprosedyren, for å være sunn og effektiv, bør ha visse forutsetninger:

(a) Samsvar Med Lovbestemmelser:

Det Må Tas Hensyn til gjeldende lovgivning ved utforming av klagebehandlingsprosedyren.

(b) Entydighet:

Alle aspekter av klagebehandlingsprosedyren skal være klare og entydige. Alle ansatte bør vite hvem de skal nærme seg først når de har en klage, om klagen skal skrives eller muntlig, maksimal tid hvor oppreisning er sikret, etc. Den opprørende tjenestemannen bør også vite grensene der han kan ta de nødvendige tiltakene.

(c) Enkelhet:

klagebehandlingsprosedyren skal være enkel og kort. Hvis prosedyren er komplisert kan det fraråde ansatte, og de kan unnlate å gjøre bruk av det på en forsvarlig måte.

(d) Punktlighet:

klagen til den ansatte skal håndteres omgående og nødvendige tiltak må tas umiddelbart. Dette er bra for både ansatt og ledelse, fordi hvis feil doer straffes sent, kan det også påvirke moralen til andre ansatte.

(E) Opplæring:

veilederne og tillitsvalgte bør være skikkelig opplært i alle aspekter av klagebehandling før hånd ellers vil det komplisere problemet.

(f) Oppfølging:

Personalavdelingen bør holde oversikt over effektiviteten og funksjonen av klagebehandlingsprosedyren og foreta nødvendige endringer for å forbedre den fra tid til annen.

4. Grunnleggende Elementer I En Klagebehandlingsprosedyre:

de grunnleggende elementene i en klagebehandlingsprosedyre er:

(i) eksistensen av en lydkanal som en klage kan passere for oppreisning hvis forrige trinn eller kanal har vist seg å være utilstrekkelig, utilfredsstillende eller uakseptabel. Dette stadiet kan bestå av tre, fire eller fem delstadier.

(ii) prosedyren skal være enkel, klar og rask, for kompleksitet eller vaghet eller forsinkelse kan føre til en forverring av misnøye av fornærmede ansatt.

(iii) trinnene i å håndtere en klage bør være klart definert.

Disse bør omfatte:

(A) Motta og definere arten av klagen:

(b) Komme til de relevante fakta, om klagen;

(c) Analysere fakta, etter å ha tatt hensyn til de økonomiske, sosiale, psykologiske og juridiske problemene som er involvert i dem;

(d) Ta en passende beslutning etter en nøye vurdering av alle fakta; og

(e) kommunisere beslutninger, til fornærmede ansatt.

(iv) uansett vedtak, bør det følges Opp slik at reaksjonen på vedtaket kan være kjent og for å avgjøre om saken er avsluttet eller ikke.

5. Feil I Klagebehandlingsprosedyren:

I. Stopper for tidlig, søket etter fakta:

II. Å Uttrykke ledelsens mening før alle relevante fakta er blitt avdekket og evaluert;

III.Unnlater Å opprettholde riktige poster;

IV. I stedet for å diskutere fakta om klagen til den ansatte;

V. Kommunisere beslutningen til klagen på en feilaktig måte; og

VI. Ta en feil eller rask beslutning, som fakta eller omstendigheter i saken ikke rettferdiggjør.

Tiltak For Å Unngå Feilene:

Ledelsen bør forsøke å unngå feilene i klageprosedyren ved å følge tiltakene som er angitt nedenfor:

A.Nyttig holdning og støtte fra ledelsen.

b. Tro på den delen av alle berørte i praksis av prosedyren.

c. Innføring av prosedyren med sammenfall av ansatte og fagforeninger.

D. Etter de enkle, rettferdige og lett forståelige prosedyrene.

e. Formulere klare retningslinjer og prosedyrer for selskapet.

F. Delegering av passende myndighet til de berørte parter.

g. Funksjon av personellavdelingen i rådgivende kapasitet.

h. en faktaorientert og problemorientert snarere enn ansatt-orientert prosedyre.

i. Respekter beslutninger tatt på alle nivåer.

J. Tilstrekkelig publisitet til prosedyren.

K. Periodisk evaluering og gjennomgang av prosedyren.

som allerede diskutert, er det gyldige grunner til å få klagene behandlet gjennom et maskineri eller en prosedyre.

6. Mål For En Klagehåndteringsprosedyre:

Jackson (2000) fastsetter målene for en klagehåndteringsprosedyre som følger:

1. For å gjøre det mulig for den ansatte å lufte sin klage.

2. For å avklare arten av klagen.

3. Å undersøke årsakene til misnøye.

4. For å oppnå, der det er mulig, en rask løsning på problemet.

5. Å iverksette nødvendige tiltak og sikre at løftene blir holdt.

6. Å informere arbeidstakeren om hans eller hennes rett til å ta klagen til neste trinn i prosedyren, i tilfelle en mislykket oppløsning.

7. Fordeler Med En Klagehåndteringsprosedyre:

Ifølge Jackson (2000) er ytterligere fordeler som vil tilfalle både arbeidsgiver og ansatte som følger:

1. Det oppfordrer ansatte til å ta opp bekymringer uten frykt for represalier.

2. Det gir en rettferdig og rask måte å håndtere klager.

3. Det forhindrer at mindre uenigheter utvikler seg til mer alvorlige tvister.

4. Det sparer arbeidsgivere tid og penger som løsninger er funnet for arbeidsplassen problemer. Det bidrar til å bygge et organisatorisk klima basert på åpenhet og tillit.