Kundeservice GAP modell

Forbrukernes i dag er stadig mer krevende. Ikke bare ønsker høy kvalitet, men forventer høy kvalitet kundeservice.

Levere overlegen verdi til kunden bør være den viktigste bekymringen for bedriftsledere. Dette inkluderer ikke bare den faktiske fysiske produktet, men deres kundeservice komponent også. Produkter som ikke tilbyr og integrere god kvalitet kundeservice som oppfyller forventningene til forbrukerne er vanskelig å opprettholde i et konkurranseutsatt marked.

SERVQUAL (service quality gap model) er en gapvurderingsmetode for å forstå servicekvalitetsmåling. Det er et verktøy Som Kan brukes Av Ledere på Tvers av alle bransjer. Målet med denne modellen Er Å Identifisere gapet mellom kundens forventning og de faktiske tjenestene som tilbys på ulike stadier av tjenesteleveransen, og deretter å lukke gapet og forbedre kundeservicen

denne modellen utviklet Av Parasuraman, Zeithalm og Berry i 1985 identifiserer fem forskjellige hull:

1. Kundegapet: Gapet mellom Kundens Forventninger og Kundens Oppfatninger.
kundegapet er forskjellen mellom kundens forventninger og kundens oppfatninger. Kundeforventning er hva kunden forventer i henhold til tilgjengelige ressurser og påvirkes av kulturell bakgrunn, familie livsstil, personlighet, demografi, reklame, erfaring med lignende produkter og informasjon tilgjengelig på nettet. Kundens oppfatning er helt subjektiv og er basert på kundens interaksjon med produktet eller tjenesten. Oppfatning er avledet fra kundens tilfredshet av det spesifikke produktet eller tjenesten og kvaliteten på tjenesteleveransen. Kundegapet er det viktigste gapet, og i en ideell verden vil kundens forventning være nesten identisk med kundens oppfatning. I en kundeorientert strategi bør levere en kvalitetsservice for et bestemt produkt være basert på en klar forståelse av målmarkedet. Å forstå kundenes behov og kjenne kundenes forventninger kan være den beste måten å lukke gapet på.

2. Kunnskapsgapet: Gapet Mellom Forbrukerforventning Og Ledelsesoppfattelse
kunnskapsgapet er forskjellen mellom kundens forventninger til tjenesten som tilbys og selskapets levering av tjenesten. I dette tilfellet er ledere ikke klar over eller har ikke korrekt tolket kundens forventning i forhold til selskapets tjenester eller produkter. Hvis det foreligger et kunnskapsgap, kan det bety at bedrifter prøver å møte feil eller ikke-eksisterende forbrukerbehov. I en kundeorientert virksomhet er det viktig å ha en klar forståelse av forbrukerens behov for service. For å lukke gapet mellom forbrukerens forventninger til service og ledelsens oppfatning av tjenesteleveranse vil det kreve omfattende markedsundersøkelser.

3. The Policy Gap: Gapet Mellom Ledelsens Oppfatning Og Tjenestekvalitetsspesifikasjon
Ifølge Kasper et al. gjenspeiler dette gapet ledelsens feil oversettelse av servicepolitikken til regler og retningslinjer for ansatte. Noen selskaper opplever vanskeligheter med å oversette forbrukernes forventning til spesifikk service kvalitet levering. Dette kan inkludere dårlig tjenestedesign, manglende vedlikehold og kontinuerlig oppdatering av tilbudet av god kundeservice eller bare mangel på standardisering. Dette gapet kan se forbrukerne søke et lignende produkt med bedre service andre steder.

4. Leveringsgapet: Gapet mellom Tjenestekvalitetsspesifikasjon Og Tjenesteleveranse
dette gapet avslører svakheten i ansattes ytelse. Organisasjoner med Leveringsgap kan spesifisere tjenesten som kreves for å støtte forbrukerne, men har senere ikke klart å trene sine ansatte, sette gode prosesser og retningslinjer i gang. Som et resultat er ansatte dårlig rustet til å håndtere forbrukernes behov. Noen av problemene som oppstår hvis det er et leveringsgap, er at ansatte mangler produktkunnskap og har problemer med å håndtere kundespørsmål og problemer, Eller Organisasjoner har dårlig hr-politikk eller det er mangel på sammenhengende team og manglende evne til å levere

5. Kommunikasjonsgapet: Gapet mellom Tjenesteleveranse Og Ekstern Kommunikasjon
i noen tilfeller øker løfter fra selskaper gjennom reklamemedier og kommunikasjon kundenes forventninger. Når over-lovende i reklame ikke samsvarer med den faktiske tjenesteleveransen, skaper det et kommunikasjonsgap. Forbrukerne er skuffet fordi den lovede tjenesten ikke samsvarer med den forventede tjenesten, og kan derfor søke alternative produktkilder.

Effektiv kundeservicestyring er en kompleks oppgave som inkluderer mange forskjellige strategier, ferdigheter og oppgaver. Ledere planlegger å skape de beste produktene og operasjonell fortreffelighet for å maksimere kundetilfredshet, lojalitet og oppbevaring. Å gjenkjenne og lukke hull tilbyr kundeservice av høy kvalitet til forbrukeren og hjelper dem med å nå sine mål samtidig som de maksimerer markedsposisjon, markedsandel og økonomiske resultater gjennom kundetilfredshet. Det hjelper også ledere til å identifisere svakhetsområder og gjøre forbedringer i selskapets tjenesteleveranse. Dette verktøyet gjør det mulig for produktledere å ta informasjon hentet fra gapanalyse for å utvikle eller forfine produkter som både er overbevisende for kunder og forskjellig fra konkurrenter.