Kundeserviceopplevelsen-Det Gode, Det Dårlige Og Det Stygge

Du har kanskje mye erfaring med å levere god kundeservice, men det betyr ikke at du leverer en god kundeserviceopplevelse.

Hollywood flick The Good, The Bad and The Ugly forteller historien om tre revolvermenn som konkurrerer om en gullformue midt i Den Amerikanske Borgerkrigen. Uttrykket brukes ofte til å beskrive det beste og verste av noe, blant annet som kunne vært forbedret, men ikke var. I dag snakker vi om den gode, dårlige og stygge siden av kundeserviceopplevelsen.

Kundeservice er ganske stor i den moderne digitale tidsalderen. Vi alle engasjere seg med selskaper på en jevnlig basis, og noen ting bare ikke slå ut slik du vil ha dem til. Kombiner nå dette problemet med moderne teknologisk innovasjon og bruk av flere plattformer, og du har den perfekte oppskriften for kunder med høye krav.

Å Tilfredsstille deres behov og ønsker er det eneste som selskapene ønsker å oppnå, sammen med å gi en god total ende-til-ende kundeopplevelse. Med veksten av teknologi begynner kundene å bruke flere kanaler (e-post, sosiale medier, chat, stemme, etc) når de samhandler med et merke. Dette gjør det viktig for bedrifter å gi en eksepsjonell kundeservice opplevelse når du arbeider med kunder.

Ifølge Marketing Week, for 15 år siden, brukte den gjennomsnittlige forbrukeren vanligvis to berøringspunkter når han kjøpte en vare og bare 7% brukte regelmessig mer enn fire. I dag bruker forbrukerne i gjennomsnitt nesten seks berøringspunkter, med 50% regelmessig bruk av mer enn fire.

Hvis jeg ba deg om å beskrive din tidligere kundeserviceopplevelse med et merke, hva ville svaret ditt være? Du vil sannsynligvis gjøre rede for en positiv kundeopplevelse eller negativ kundeopplevelse. Dette er akkurat det som utgjør kundeserviceopplevelse – måten selskapene håndterer sine kunder på.

Definer: Hva Er Kundeserviceopplevelse?

hva regnes som kundeserviceopplevelse? Du vil ikke finne mange definisjoner av kundeservice erfaring. Men sannheten er, det er svært løst definert og brukt av en rekke mennesker i ulike bransjer. Men en ting er sikkert – det innebærer en god del kundeservice. La meg forklare.

Kundeserviceopplevelse er ganske enkelt definert som kunsten å administrere kunder, og møte eller overgå deres ønsker og behov når de kontakter kundeservice. Den kan brukes til å beskrive noen spør om et element på en meny når du bestiller fast food på en drive-thru, eller noen spør en selger om et produkt på en elektronikkbutikk. Det er serviceopplevelsen som tilbys til kunder på ulike kontaktpunkter med organisasjonen.

er Det noen forskjell Mellom Kundeserviceopplevelse & Kundeopplevelse? Hva med forskjellen Mellom Kundeservice Erfaring & Kundeservice?

du vet sikkert allerede forskjellen mellom kundeservice og kundeopplevelse. Kundeservice er en del av den totale kundeopplevelsen, og er reaktiv (i motsetning til kundeopplevelse som er proaktiv).

Kundeservice, Kundeservice Erfaring Og Kundeopplevelse er like på den måten at de alle refererer til å håndtere kunder og tilfredsstille deres behov og ønsker. Kundeopplevelsen er den generelle opplevelsen av kunden når han avtaler med kundeservice og kundestøtte, mens kundeopplevelsen er summen av alle interaksjoner på tvers av alle berøringspunkter med en merkevare.

5 Essentials Of Customer Service Experience

Det er 5 essentials å gi en god kundeservice opplevelse:

• riktig timing
• riktig tjeneste
• de riktige prosessene
• de riktige personene
• riktig opplæring

Kundeservice Opplev Utfordringer

Bedrifter står overfor en rekke kundeserviceutfordringer i deres forsøk på å gi et eksepsjonelt nivå av kundeservice. Ikke bare må de levere en fantastisk ende-til-ende kundeserviceopplevelse, de må også gjøre det på flere kanaler. Her er noen kundeservice erfaring utfordringer selskaper:

• Beholde kunder og stoppe churn
• Minimere CES, eller customer effort score
• Utnytt kundeintelligens for å bedre engasjere kunder
• Gjør agenter om til merkevareambassadører
• Eliminer interaksjonssiloer for å redusere kundefrustrasjonen

Hvorfor Du Ikke Bør Gi Dårlig Kundeservice

det er mange grunner til at du ikke bør gi et dårlig nivå av kundeservice:

• det tvinger kunden til å fortelle sine venner og familie om din bedrift på en negativ måte.
• kunden kan gå på sosiale medier.
• det ødelegger sjansene dine for å få en ny sjanse til å få tillit
• det kan tvinge kunden til å bytte til konkurrenten din

Den Gode Opplevelsen: God Kundeserviceopplevelse

når du har en god kundeopplevelse, snakker det virkelig for seg selv. En god kundeservice opplevelse er når kunden er fornøyd med selskapets nivå av kundeservice.

Eksempler På God Kundeservice

her er noen eksempler på god kundeopplevelse:

• Når selskapet løser problemet ditt i tide
• når kunden ikke trenger å legge mye arbeid for å få problemet løst
• når selskapet kompenserer kunden tilstrekkelig om ønskelig.
• når kundeservicerepresentanten vet, forstår og effektivt løser kundens problem i tide.

Den Dårlige Opplevelsen: Dårlig Kundeservice Erfaring

Å være en kunde, hvordan ville du håndtere en dårlig kundeservice opplevelse? Det er egentlig ikke så vanskelig å definere dårlig kundeservice opplevelse. Men når vi opplever en negativ kundeserviceopplevelse, kan det føre til nød og frustrasjon for noen.

en dårlig kundeservice opplever resultater når en kunde er misfornøyd
ied med selskapet han søker hjelp fra. Dårlige kundeopplevelser har negative effekter på virksomheten, for eksempel redusert tilfredshet, redusert kundelojalitet, økt frustrasjon og høyere kundefrafall.

Eksempler På Dårlig Kundeservice

du opplever sannsynligvis dårlig kundeservice hele tiden – så mange selskaper får det bare ikke riktig. Her er noen eksempler på en dårlig kundeopplevelse:

• i tilfelle av en spørring som krever en kundeservice executive å foreta en in-house samtale, og han ikke nå i tide. Dette fører til frustrasjon fordi kunden kan ha ventet på executive i lang tid, eller kan ha kansellert sine planer bare for å få sitt produkt / tjeneste fast.
• når en kunde ber om hjelp over telefonen, og han må vente latterlig lange perioder bare for å snakke med en agent.
• når kundeserviceagenten ber om mer informasjon for å bekrefte profilen din.
• å måtte forklare den samme informasjonen til flere kundeserviceagenter
• en kunde bestiller et produkt fra en nettbutikk, har et problem med det, og finner ut at han må sende produktet tilbake selv.
• selskapet tar for lang tid å fikse problemet.
• Urimelige betalinger og uforklarlige tilleggsavgifter
• Feilinformasjon,eller agenten gir feil eller unøyaktig informasjon
• når kunden må gjøre mer arbeid for å løse problemet.
• når agenten følger et skriptsvar for å gi kundeservice

Den Verste Opplevelsen: Den Verste Kundeserviceopplevelsen

Dette er den styggeste delen av kundeservice. Noen ganger, kunder gå gjennom ganske en ildprøve når du arbeider med kundeservice. Vi ser det hele tiden på noen sosiale medier innlegg som går viral. Den verste kundeserviceopplevelsen er når en kunde er helt misfornøyd med nivået på kundeservice et selskap har å tilby.

Verste Kundeservice Erfaring Eksempler

det tar ikke rakettvitenskap å vite når du har hatt den verste kundeopplevelsen. Her er noen av de verste eksemplene på kundeopplevelse:

• når kundeservice representant har ingen anelse om hva du snakker om.
• når kundeservicerepresentanten ikke snakker samme språk som deg.
• når kundeservicerepresentanten begynner å bruke stygt eller støtende språk.

Mann Uten Navn: Hvordan Be Om Unnskyldning Til En Kunde For En Negativ Kundeserviceopplevelse

filmen The Good, The Bad, and The Ugly handler om ‘Blondie’, eller kjent som ‘Mannen Uten Navn’. I vårt kontaktsenterperspektiv er Mannen Uten Navn agenten som prøver å be om unnskyldning til kunden for en negativ kundeserviceopplevelse.

Vi har alle vært der og opplevd det minst en gang – du kjøper et produkt eller en tjeneste, noe går ikke slik du hadde tenkt, og du ender opp med å vente på en tilgjengelig kundeserviceagent å snakke med om problemet ditt. Du bryr deg ikke om hans kundeservice erfaring ferdigheter – du vil bare at noen i selskapet skal snakke med deg om ditt spesifikke problem. Etter 5 eller 10 minutter blir du lei av å vente og kutte telefonen. Du lover å hamre neste tilgjengelige agent med din frustrasjon.

Tenk deg, disse kundeopplevelsesstatistikkene kan overraske deg.

75% av online kunder forventer hjelp innen 5 minutter, ifølge Mckinsey. Videre, ifølge Forrester, vil 45% AV amerikanske forbrukere forlate en online transaksjon hvis deres spørsmål eller bekymringer ikke blir adressert raskt.

men vent-snart finner du ut at problemet ditt er løst og agenten i den andre enden virket ekstra høflig når du arbeider med deg. Så, du bestemmer deg for å like godt la ut negativitet til neste gang. Noen ganger, er den beste måten å håndtere en sint kunde om en dårlig kundeservice erfaring bare apologizing til kunden.

slik beklager du en kunde for en negativ kundeopplevelse:

1. Forstå: Forstå Grundig hva de prøver å si og empati med deres problem.
2. Unnskyld: Å si unnskyld og be om unnskyldning er den beste måten å få tilbake kundens tillit.
3. Forklar: Forklar hvorfor de måtte møte problemet og hva som virkelig gikk galt.
4. Løs: Løs deres problem.
5. Tilby En Belønning/ Kompensasjon: Du har levert en dårlig kundeserviceopplevelse, og tilbyr nå en belønning for å kompensere for feilen din. Dette vil gjøre kunden føler spesiell og villig til å gjøre forretninger med deg igjen.
6. Avslutt Positivt: du vil ikke at kunden skal føle seg misfornøyd på noen måte. Prøv å avslutte på en positiv tone ved å spørre hva annet du kan gjøre for å hjelpe dem, og avslutte samtalen som en proff.
7. Implementer Tilbakemeldingene Deres: Prøv Å sikre at de ikke vil møte det samme problemet igjen.

Den Ultimate Opplevelsen: Den Ultimate Kundeserviceopplevelsen

det er en betydelig forskjell mellom de beste og verste kundeserviceopplevelsene. Ultimate kundeopplevelser er overraskende vanskelig å finne, og svært få av oss får faktisk oppleve det. En ultimat kundeserviceopplevelse er når et selskap går utover det som forventes av dem for å levere utmerket kundeservice, og deretter mer. Kort sagt, de ER I STAND TIL Å WOW kunden med sin tjeneste.

Ultimate Kundeservice Erfaring Eksempler

når du opplever noe spesielt, kan du føle det på et øyeblikk. Her er noen eksempler på den ultimate kundeopplevelsen:

• når selskapet hyggelig overrasker sine kunder på en positiv måte
• Når selskapet presenterer et unikt nivå av kundeserviceopplevelse som ingen andre i markedet gjør.
• når selskapet løser problemet i tide og kompenserer kunden noe i retur
• Når du har en prat med en kundeservice chatbot, men du kan ikke fortelle om det er en chatbot eller et ekte menneske

• mens Du er her, sjekk Ut Ameyos kundeservice løsninger for å forvandle din kundeservice til den ultimate opplevelsen kundene vil huske deg for.