Måling Av Kundeverdi I Et Programvareprodukt

et av våre hovedmål Som Produktsjefer er å fokusere på å levere verdi til våre brukere. Men hva mener vi Egentlig Med Verdi? Her er en definisjon jeg liker (Fra Wikipedia):

Verdi i markedsføring, også kjent som kundeoppfattet verdi, er forskjellen mellom en potensiell kundes vurdering av fordelene og kostnadene ved ett produkt sammenlignet med andre. Verdi kan også uttrykkes som en enkel sammenheng mellom oppfattede fordeler og oppfattede kostnader: Verdi = Fordeler / Kostnader.

kundene får fordeler og tar på seg kostnader. Verdien er således subjektiv (dvs.en funksjon av forbrukernes estimering) og relasjonell (dvs. både fordeler og kostnader må være positive verdier).

I En Verden Av Programvareprodukter, kan Vi oversette Fordeler og Kostnader til konkrete ting. Fordelene er funksjonene vi tilbyr — eller enda bedre, hva brukeren er i stand til å gjøre. Kostnader er hva brukerne betaler for å komme til disse fordelene: de bokstavelige pengene ( $ ) og tiden brukt i samspill med programvaren.

gjennom hele sitt forhold til produktet, gjør våre kunder alltid en slags kost-nytte-analyse i hodet. Fra første gang de lander på nettstedet vårt til de blir vanlige brukere, bestemmer de aktivt (eller passivt) om programvarens fordeler er verdt kostnadene. Det betyr at det er vår jobb Som PMs å gi den beste Fordeler / Kostnad forholdet vi kan. Ved hjelp av dette tiltaket kan vår beslutningsprosess styres ved å identifisere lavere score. Vi kunne vite hvor det er verdt å revurdere hva vi har og til og med hvor å kutte ting fra produktet.

Funksjonsvekst ≠ Verdivekst

Å Jobbe med en ny funksjon betyr å ha en god forståelse av brukerens behov, definere hva funksjonen skal gi og fokusere på hvordan man best kan levere den gjennom en flott UX. Ifølge vår definisjon bør dette føre til merverdi for brukeren.

for individuelle funksjoner og tidlig stadium produkter, er dette vanligvis tilfelle. Men etter hvert som et produkt vokser, er det en naturlig tendens til å samle bagasje. Å skape nye funksjoner eller endre eksisterende er en additiv prosess, og beslutninger tas ofte uten å vurdere deres innvirkning på det samlede produktet.

når vi dyrker produktet, er det også naturlig at det er mye ekstra kompleksitet (kostnad) for brukeren. Enten ved ufattelige funksjoner eller bare ved å bare ha flere “knapper å trykke”. Andrew Chen kaller Det “Produktdesign gjeld” Og Jared Spool bruker begrepet “Erfaring Rot”.

dermed kan verdien av eksisterende funksjoner faktisk bli utvannet når vi legger til nye. Produktets samlede verdi kan vokse etter hvert som vi legger til nye funksjoner, men vi øker også kostnadene til brukeren. Kundeverdien vokser ikke i samme takt som Fordelene.

å være bevisst på denne avveiningen kan være den viktigste takeaway fra denne artikkelen, men ville det ikke vært fint om vi kunne måle det på en eller annen måte?

Kvantifisere Fordeler

La oss si at vi får et fast beløp på “benefit units” for å score vårt produkt. Si, 100 poeng. Hvordan distribuerer vi dem blant våre funksjoner? Vi kunne bruke produktets samlede verdiforslag og hovedmål og score hver funksjon tilsvarende. Dette er basert på et felles prioriteringsspill.

en lite kjent fotodelingstjeneste har denne verdien forslag:

Fang Og Del Verdens Øyeblikk

Instagram Er en rask, vakker Og morsom måte å dele livet ditt med venner og familie på.

Ta et bilde eller en video, velg et filter for å endre utseendet og følelsen, og legg deretter ut På Instagram — så enkelt er det. Du kan også dele På Facebook, Twitter, Tumblr og mer. Det er en ny måte å se verden på.

så vår scoring kunne trene til noe slikt:

de faktiske verdiene For dette eksemplet kan diskuteres, og listen er på ingen måte omfattende, men den bør være nok til å få poenget over. Noen viktige notater her:

• den faktiske fordelskalaen du bruker er ikke viktig, så lenge den er begrenset: du får ikke “uendelige poeng” for å distribuere på alle funksjonene dine. Hele ideen er å tvinge deg til å tenke på den relative betydningen av hver funksjon vs alle andre.
• jeg pleier å foretrekke å ikke inkludere “trivielle” funksjoner (f. eks. De er ganske standard nå og kreves for de fleste produkter. Likevel kan det være tilfeller der det er verdifullt å inkludere dem.
• scoringen skal følge de samme kriteriene blant alle funksjoner: om det er Noen Kpier, forretningsmessige mål eller andre produktmål. For noe av dette (og det som følger) for å være fornuftig, bør dette være konsistent.
• scoringen skal gjøres av flere interessenter (toppledelse, markedsføring, støtte, etc.), og deretter gjennomsnittlig. Dette kan jevne ut mulig subjektivitet når man vurderer funksjoner. Jeg skal utforske andre muligens mer objektive scoringsteknikker og legge inn oppdateringer her.

Å gå gjennom denne øvelsen er i seg selv nyttig, da det tvinger oss til å innse hvordan hver funksjon er justert til produktets mål. Å gjøre dette retrospektivt på et eksisterende produkt kan også føre til interessante konklusjoner. Uansett er dette bare en del av rammen. La oss gå videre Til Kostnadssiden av ligningen.

Kvantifiseringskostnader

Som jeg sa før, Er Kostnadene det brukeren betaler for å få fordelene av produktet. Dette kan være penger, tid eller annen avveining. På dette nivået av analyse er det best å bare fokusere på interaksjonskostnaden, men modellen bør gjelde for andre kostnadsmålinger.

Interaksjonskostnad er Definert Av Nielsen slik:

interaksjonskostnaden er summen av innsats — mentalt og fysisk – som brukerne må distribuere i samspill med et nettsted for å nå sine mål.

ethvert trinn som brukeren må utføre for en bestemt oppgave, legger til interaksjonskostnaden. Vårt mål er å minimere det, målretting unødvendig lesing, rulling, klikke, trykke, etc. Informasjonsestetikk, basert På Nielsens syv handlingsstadier, oppsummerer hvilke typer kostnader vi må vurdere. De snakker om interaksjonskostnader I Informasjonsvisualisering, men det (nesten) gjelder perfekt for enhver form for programvare:

• Kostnad For Beslutning: hvordan kommer brukeren til sitt mål? Hvor klart er det?
• Kostnad For Systemkraft: det er mange alternativer; hvilken skal brukeren velge?
• Kostnad For Flere Inngangsmoduser: forvirringen som oppstår når det er inkonsekvente og / eller flere interaksjoner (enkelt trykk, lang / kort sveip, knapp, etc.)
• Kostnad For Bevegelser: hvor lett det er å nå og treffe et mål. Se Fitts Lov
• Kostnad For Visuell Rot: hvor mye må brukeren skanne rundt for å finne innholdet han ønsker?
• Kostnad For Stat/Visningsendringer: når brukeren utfører sine oppgaver, går programvaren gjennom flere stater; hver og en må skannes for å forstå hvor han er på

Å Måle alle disse individuelt ville være veldig kjedelig for et ikke-trivielt produkt. Heldigvis finnes det en snarvei. Alle disse kostnadene gjenspeiler hvor mye tid brukeren tar for å utføre en oppgave. Hvis vi måler gjennomsnittlig tid brukerne tar i samspill med en gitt funksjon, får vi vår måling av kostnad. Hvis du vil ha fancy, kan du også måle dette av brukerpersoner eller andre kohorter.

Holde opp med eksemplet ovenfor, her er noen tidsmålinger jeg gjorde på meg selv:

Du kan merke seg at den første 4 funksjoner er faktisk en del av det samme: legge ut et bilde fra et bilde tatt i det øyeblikket. Jeg separerte dem for å bedre kvantifisere hver del av samspillet, både når det gjelder fordeler (forrige avsnitt) og når det gjelder kostnader, fordi det hjelper i den siste delen av modellen, som vi ser litt. I alle fall, dette er bare et veldig enkelt eksempel og din bruk tilfeller vil diktere hvordan du går om dette.

Komme Til Kundeverdien

Så vi har Nytte-og Kostnadspoeng for vårt sett med funksjoner. Hvordan beregner vi kundeverdien? Vel, vi beregner bare fordelene / kostnadsforholdet, noe som gir oss kundeverdien av hver:

i grønt har vi de” beste presterende ” funksjonene med hensyn til verdi, og i rødt, de verste. Gjennom denne metoden kan Vi konkludere med At Instagram optimaliserer kundeverdien for fotografering, men ikke så mye for å søke. Igjen, dette avhenger av hvordan du scorer fordelene, men det er en ganske rettferdig konklusjon.

denne målstyring kan hjelpe oss å se hvor vi er under-levere kundeverdi og veilede våre beslutninger, som er svært nyttig.

men vi kan ta dette ett skritt videre. Hvis vi tenker på hvordan hver funksjon kobles til andre, kan vi finne “verdibaner” og bruke samme type analyse på hele områder av våre produkter.